郭宣婷

郭宣婷老師個人簡介： 

銀行投訴處理專家

15年國有行高管經驗

10年銀行企業(yè)培訓實戰(zhàn)經驗

13家銀行長期合作經驗

TPF國際注冊企業(yè)培訓師

云南工商學院特約講師

曾任：某商業(yè)銀行  業(yè)務部經理

擅長領域：服務投訴處理、廳堂一體化營銷、廳堂規(guī)范化服務營銷、社區(qū)營銷方案設計、千佳服務方案打造……

15年銀行管理實戰(zhàn)經驗，10多家銀行合作經歷，近150家銀行網點輔導咨詢：青海省農行、青海省西寧分行、山東省中行青島分行、山東省中行富登村鎮(zhèn)、江蘇省農行泰州市分行、江蘇省農行徐州市分行、江蘇省農行連云港市分行、江蘇省農行常州市分行、山東省農行淄博市分行、山東省農行兗州市分行、中信銀行鄭州分行、棗莊農商行（84個網點）、滕州農商行（58個網點）、東平農村合作銀行（17個網點）、肥城農商行（11個網點）、巨野農商行（11個網點）濰坊農商行（7個網點）、濟南農商行（4個網點）……

老師有著12年銀行網點服務培訓經驗，曾為江蘇省農行、青島市中行、山東省農行、青海省農行、鄭州市興業(yè)銀行、山東省農村信用聯(lián)社、河南省農村信用聯(lián)社、山東神威房地產公司、濟南世紀高科產業(yè)孵化園等多家公司提供投訴處理、規(guī)范化服務提升、廳堂管理、大堂經理規(guī)范化服務能力提升、網點服務能力提升、網格化營銷輔導等服務，獲得企業(yè)內部高層領導的高度贊許，課程好評率達97%。

■ 2005-2009年，初步進入銀行時就職于某股份制銀行，從基層柜員做起，優(yōu)秀的服務工作表現和零差錯的工作效率，得到了內部領導的稱贊和栽培，僅用了短短10個月便轉為了正式員工，并調任到了分行機關從事支行行長、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔任團支部書記，組織培訓、年會、活動策劃每月10余場次，期間培訓學員人次達10余萬人次。

■ 2009-2014年，擔任某股份制銀行合規(guī)部副總兼省級內訓師，負責處理近上千單服務投訴，客戶滿意率達97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規(guī)避沖突0沖突》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》的課程培訓，提升了客服人員的服務投訴處理能力水平，降低了行內的投訴處理率，受到了領導的高度贊揚。

■ 2014-2018年，擔任市分行業(yè)務部經理兼省級內訓師，負責行內的營銷外拓活動和網格化營銷的落地輔導，從中整理出一本落地性強的營銷流程話術《營銷活動集錦》，成為行內的范本廣受傳閱，并提升了網點營銷人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經理崗位技能提升》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》、《新員工服務規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》等課程，持續(xù)為銀行輸出職業(yè)化大堂經理、明星窗口柜員、內部服務培訓師等服務保障性人才。

2019-2021年部分授課案例：

主講課程：

《“轉危為機”——客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》

《服務制勝——銀行員工商務禮儀與服務技能提升》

《贏在大堂——銀行柜員標準化服務流程與營銷》

《打造超能“復聯(lián)4”團隊—商業(yè)銀行員工營銷技能“裝備”提升法》
《減法工作“斷、舍、離”—銀行廳堂6S管理實施方法與技巧》

授課風格：

郭老師根據銀行各服務條線，結合網點客觀因素，從網點實際情況出發(fā)，運用案例分析、現場演練、小組討論、分組pk、專業(yè)講解和重點總結等方式，現場練習，培訓現場氣氛活躍、互動性強，注重結果呈現，落地性強。

部分服務客戶：

國有銀行系統(tǒng)：江蘇省農行常州市分行、江蘇省農行徐州市分行、江蘇省農行連云港市分行、江蘇省農行泰州市分行、山東省農行淄博市分行、兗州市分行、中國銀行青島分行……

股份制銀行：中信銀行鄭州市分行、浦發(fā)銀行濟南歷城分行……

農信社系統(tǒng)：云南省農信、棗莊農商行（輪訓84個網點）、滕州農商行（輪訓58個網點）、菏澤成武農商行（輪訓18個網點）、東平農村合作銀行（輪訓17個網點）、湖北安陸市農商行（輪訓14個網點）、陵城農商行（輪訓14個網點）、肥城農商行（輪訓11個網點）、巨野農商行（輪訓11個網點）、濰坊農商行（輪訓7個網點）、濟南農商行（輪訓4個網點）、華商農商行、民權農商行、寧陵農商行、永城農商行……

村鎮(zhèn)銀行：中國銀行富登村鎮(zhèn)、尉氏合益村鎮(zhèn)銀行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行營業(yè)部、長豐科源村鎮(zhèn)銀行雙墩支行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行雙鳳支行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行水家湖支行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行崗集支行……

其他：山東神威房地產公司、濟南世紀高科產業(yè)孵化園、山東竹宜升紡織品集團公司、威海九福商業(yè)運營管理有限公司……

部分客戶評價：

郭老師的授課風格活潑大方，案例豐富精彩潛入深處，讓員工能夠輕松學習之后有一個持續(xù)的思考、進步過程，很接地氣非常實用，在門店銷售工作中起到了很好的作用。

——山東竹宜升紡織品集團公司  董事長  郭傳亭

郭老師的課程案例精彩、互動有趣，既能讓員工提升個人形象明白企業(yè)形象與個人形象之間的關系，又能迅速掌握學到的知識點并且學以致用，非常不錯！

——德州市農商行辦事處主任 陳主任

郭老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我的銷售經理在企業(yè)形象上有了極大提高！

——山東神威房地產公司  董事長  張董事長

郭老師的課特別接地氣，實操性很強，特別是案例分析，一看就是經驗豐富的類型，給我們的習題集可以讓大家在今后的工作中參考學習，感謝。

——山東省農行  運營部  梁處長

郭老師做的項目輔導跟以往的項目輔導非常不一樣，直接輸出給我們一套經過她調研之后，根據各行情況輸出的、全年可以參考的活動案例集，實用性強。

——長豐科源銀行 電子銀行部 張總

郭老師的商務禮儀課讓我們公司的人無論從個人形象的打造，還是對禮儀知識的了解應用都有了一個新的認識，而且課程很實用、接地氣，案例豐富，幽默大方。

——威海九福商業(yè)運營管理有限公司  董事長 張幀