WOW！客戶服務與投訴應對技巧

課程概述/Overview

課程背景：

企業(yè)的競爭已經由產品及價格轉移到對客戶的競爭，客戶服務已經成為主宰企業(yè)生死存亡的要素?？蛻舴阵w系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

    再有，隨著消費者自我保護意識的提升，他們越來越會直截了當的對企業(yè)提出質疑，投訴和批評。在面對情緒激動客戶的時候，員工往往會束手無策，有的甚至火上澆油；這個培訓通過對投訴客戶心理的分析和實際案例的角色扮演和演練，幫助投訴處理人員在面對投訴的時候做到換位思考，從容應對和妥善處理，提升客戶對企業(yè)的好感和忠誠度。

課程收獲：

1.掌握客戶服務話題的眾多底層邏輯

2.得到一整套關于服務設計的基本原則和工具

3.公式化和流程化解決客戶服務痛點

4.化解高頻的客戶服務難點場景

5.獲得打造差異化服務的策略

6.掌握互聯網時代下客戶投訴的心理需求

7.知曉投訴處理的基本原則，避免引發(fā)客戶投訴

8.學員能夠熟練運用投訴處理話術，借鑒好的投訴處理技巧

9.強運用、強實踐，真正掌握技能，從知跨越到行

課程大綱/Outline

導論——客戶服務篇

1.什么才是好的服務和差的服務？

2.企業(yè)如何長效提升組織客戶服務能力？

1) 企業(yè)客戶服務飛輪模型

3.客戶服務的基本概念

1) 廣義的客戶服務

2) 狹義的客戶服務

4.客戶服務的本質：客戶通過服務獲取的兩大基底訴求

5.互聯網時代客戶服務工作面臨的挑戰(zhàn)

1) 應對挑戰(zhàn)的三個層次

6.專業(yè)服務人員的核心六大勝任能力

7.廣義和狹義客戶服務的優(yōu)化之道SD

1) SD1：Service design 服務設計

2) SD2：Service delivery 服務送達

8.WOW！? 驚嘆客服！?的理論基石

WOW！? Service design 服務設計

1.找到客戶服務工作中最關鍵的時刻（Moment of Truth）

2.如何寫就關鍵時刻

3.如何篩選關鍵時刻

4.如何針對關鍵時刻進行服務設計？

5.服務設計終極抓手：RATER

WOW！? Service delivery 服務送達

WOW！? 的核心模型：WOW=Why+OK+Worth！

Why？信任：客戶為什么要接受你的服務？

1.快速建立信任的信任公式

OK？滿意公式EOAC：客戶服務評價的唯一標準

1.客戶滿意的兩大要素

1) 客戶核心需求（EO）

2) 客戶感受到的服務（AC）

2.E：Explore 深挖

1) 提問組合

2) 傾聽框架

3) 反饋層次

3.O：Offer 提議

1) 如何識別客戶真正的期望值？

2) 幫助客戶設定合理的期望值？

3) 怎樣降低客戶的期望值？

①.客戶提出不合理需求怎么辦？

②.如何讓客戶愉快地接收是由他產生的問題？

4.A：Action 執(zhí)行

1) 極致服務ABC

5.C：Confirm 確保

1) 確認滿意的四個層次

Worth！接受你的服務真的值了！

1) 驚喜的幾種類型

2) 如何為客戶創(chuàng)造驚喜與感動？

敏捷服務——不同類型的客戶服務之道

DISC模型

1) D型客戶的服務之道

2) I型客戶的服務之道

3) S型客戶的服務之道

4) C型客戶的服務之道

導論——客戶投訴篇

1.客戶投訴的本質

2.客戶投訴核心數據

3.客戶投訴中的巨大陷阱

客戶投訴的處理

4.如何處理客戶投訴中無法用利益解決的問題？

 認同分歧與利益分歧的處理模型

5.客戶投訴中的情緒管控和壓力處理

 1) 管控自己的情緒方法

 2) 引導客戶情緒的核心理念和方法

6.15種核心客戶投訴處理工具

 案例分析、討論、定制化解決方案

7.9種投訴類型客戶的綜合應對方案

1) 案例分析、角色演練、點評輔導

客戶投訴的實戰(zhàn)演練

8.客戶投訴實戰(zhàn)分析及案例探討

1) 如何拒絕客戶

2) 客戶提出無法滿足的要求怎么辦？

3) 等等

9.客戶投訴實際案例分析演練

1) 投訴處理自問清單

2) 分析投訴情境和問題解決關鍵解

10.客戶投訴方案設計沙盤模擬

1) 問題通常不在結果附近，通過實戰(zhàn)沙盤，尋找雙贏的方案。

講師介紹/Lecturer

姜老師

10年+經驗『實戰(zhàn)派』培訓專家

大型金融集團高級培訓總監(jiān)

資深客戶服務顧問專家，『極致客戶體驗』挑戰(zhàn)者

成功為108家企業(yè)打造『明星客服團隊』

情境體驗式培訓專家

世界500強企業(yè)『首席合作導師』

英國博贊思維導圖『認證管理師』

某大型制造企業(yè)常年管理顧問，期間成功培養(yǎng)至少80名新晉管理者，實操經驗豐富

全國授課1000+場，服務人數超10000+

先后為網易、中信資本、招商銀行、強生藥業(yè)等大型集團企業(yè)提供服務

專業(yè)領域

姜老師具備超過15年的企業(yè)管理及培訓經驗。曾帶領數十人的銷售團隊，設計、組織、舉辦高端國際峰會、專業(yè)工作坊、專業(yè)公開課培訓、企業(yè)內訓、咨詢項目等1000+場，服務人數超10000+。對管理工作中的團隊管理與激勵、流程優(yōu)化、新客戶開發(fā)、銷售技巧輔導、客戶服務與維護等關鍵環(huán)節(jié)有獨到的見解和實戰(zhàn)經驗。曾任大型金融集團高級培訓總監(jiān)，帶領培訓部門開展培訓體系搭建、階梯人才培養(yǎng)計劃、管培生培養(yǎng)、移動學習運營、內部講師培養(yǎng)認證等工作。

課程特色

實戰(zhàn)性強，案例豐富前沿，大部分取自真實經歷，干貨滿滿。

情境體驗式教學模式，真實的場景模擬演練，問題現場還原，逐個擊破。

課前充分調研，根據學員特色，靈活調整，針對性強，絕不一個課件講天下。

輕松幽默、互動性強，配有學員提問與解答環(huán)節(jié)。

擅長課程（可根據企業(yè)需求定制內訓）：

職場軟技能：

《掌控溝通力》

《引爆視覺力》

《職場新人生存指南》

《新晉主管難題訓練營》

銷售類：

《電銷成長日記》

客戶服務類：

《照亮客戶 – 卓越客戶服務》

《客戶投訴救火隊》

客戶案例

LexisNexis、TNT亞太、達能亞太、展訊通信、GKN中國、博斯特中國、氰特化學、HMD建筑設計、唐納森中國、泰科電子、飛格物流、羅德公關、凱捷中國、炬力半導體、華新水泥、中信資本、中信集團高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網易、凱毅德汽車系統(tǒng)、輕輕家教、璐彩特化學、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業(yè)、強生藥業(yè)、中國郵政