葉東

葉東老師簡介

【基本資料】

葉東，易學(xué)博士，危機(jī)管理專家，中國危機(jī)管理“隔離”理論創(chuàng)始人，鵬遠(yuǎn)咨詢創(chuàng)始人兼CEO，新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席顧問，“自療力”理論體系的首創(chuàng)者，道德經(jīng)研究者、國資委研究中心危機(jī)管理特約顧問，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師，清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級(jí)研修班客座教授，北京大學(xué)首席危機(jī)管理官特訓(xùn)班客座教授、上海交通大學(xué)EMBA班危機(jī)管理課程客座教授，香港國際商學(xué)院危機(jī)管理課程客座教授。

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總（負(fù)責(zé)六個(gè)子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規(guī)劃），弘毅致遠(yuǎn)（北京）管理咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，現(xiàn)為鵬遠(yuǎn)咨詢創(chuàng)始人及CEO。鵬遠(yuǎn)咨詢，中國領(lǐng)先的危機(jī)管理咨詢及培訓(xùn)服務(wù)提供商，中國新聞發(fā)言人培訓(xùn)第一品牌。

具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、媒體公關(guān)等有著獨(dú)到的見解與深厚的理論研究。先后成功處理12家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國）在內(nèi)的300家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，卓越的實(shí)戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實(shí)的做事風(fēng)格，獲得了客戶的高度好評(píng)。

博銳管理專線、中人網(wǎng)等88家網(wǎng)站危機(jī)管理領(lǐng)域知名專欄，《中國企業(yè)家》等13家雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。演講富于激情，案例豐富，同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機(jī)管理的操作技巧與具體方法，至今已有近300000來自社會(huì)各界的人士聆聽過葉東博士的授課，受到了熱烈歡迎。

【主講課程】

《危機(jī)公關(guān)及媒體應(yīng)對(duì)技巧提升》

《如何與媒體打交道》

《危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立及關(guān)鍵點(diǎn)》

《如何建立有效的危機(jī)管理體制》

《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)策略》

《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰(zhàn)演練》

《網(wǎng)絡(luò)輿情管理及實(shí)戰(zhàn)策略》

《政府突發(fā)事件應(yīng)對(duì)及輿情管理》

《政府維穩(wěn)的“道”與“術(shù)”》

《政府輿情管理與危機(jī)公關(guān)》

《群體事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)策略》

《銀行危機(jī)公關(guān)及媒體應(yīng)對(duì)》

《銀行輿情管理及輿情引導(dǎo)》

《醫(yī)院危機(jī)管理及媒體應(yīng)對(duì)》等

 【內(nèi)訓(xùn)客戶】

世界五百強(qiáng)：可口可樂、法國威立雅、日本大冢制藥、三星電子、中石油、中石化、華潤燃?xì)饧瘓F(tuán)、中海油等

電信企業(yè)：中國移動(dòng)多個(gè)分公司、中國電信多個(gè)分公司、中國聯(lián)通多個(gè)分公司等

電網(wǎng)企業(yè)：國家電網(wǎng)杭州供電局、國家電網(wǎng)遼寧電網(wǎng)，鹽城供電局、南方電網(wǎng)貴州分公司、國家電網(wǎng)河北電力公司、國家電網(wǎng)湖南電力公司、國家電網(wǎng)甘肅公司、國家電網(wǎng)河南電力、國家電網(wǎng)北京電力、國家電網(wǎng)天津電力、國家電網(wǎng)長春電力、國家電網(wǎng)延吉電力等

金融銀行：中國工商銀行河北分行、中國工商銀行北京分行、中國農(nóng)業(yè)銀行廣東分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽分行、中國建設(shè)銀行浙江支行、上海銀行、華夏銀行、上海農(nóng)商行、溫州銀行、鄭州銀行、國泰基金、大連銀行、中國銀行山東分行、中國銀行濰坊支行、云南曲靖商業(yè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行北京分行、平安保險(xiǎn)集團(tuán)、青海農(nóng)發(fā)行、貴州農(nóng)發(fā)行、中國銀行西藏分行、衡水銀監(jiān)局、河北銀行協(xié)會(huì)、遼寧銀行協(xié)會(huì)、廣西銀行協(xié)會(huì)、中信銀行東莞分行等

航空公司：海南航空、大新華航空、天津航空、中國國際航空公司、春秋航空等

郵政企業(yè)：廣東郵政、廣州郵政、佛山郵政、南京郵政、江西郵政、安徽郵政、天津郵政、秦皇島郵政等

房地產(chǎn)企業(yè)：深圳星河集團(tuán)、萬科地產(chǎn)、廣州時(shí)代地產(chǎn)、萬達(dá)地產(chǎn)、云峰集團(tuán)、金融街集團(tuán)等

水務(wù)公司：太倉水務(wù)、張家港水務(wù)、嘉興水務(wù)、紹興水務(wù)、威立雅公司等

醫(yī)藥醫(yī)院：廣東中智藥業(yè)、博士園生發(fā)、章光101、三九藥業(yè)、浙江醫(yī)藥股份、金華醫(yī)院、仁和醫(yī)院、江蘇江山制藥、浙江英特藥業(yè)、浙江華東藥業(yè)、四川西經(jīng)醫(yī)院研究院、四川榮城醫(yī)院、四川瀘州中醫(yī)院、長沙航天醫(yī)院、佛山三水婦幼保健院、武漢普愛醫(yī)院等

食品：金龍魚、統(tǒng)一中國、港榮食品、完美（中國）、三全食品、蒙牛乳業(yè)、伊利股份、思念食品、完達(dá)山乳業(yè)、王老吉、新天酒業(yè)、浙江貝因美、雀巢食品、康師傅、金川酒業(yè)、全聚德等

旅游：首旅集團(tuán)、中國國旅、攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等

煙草：川渝中煙、武漢卷煙廠、南京卷煙廠、內(nèi)蒙古煙草局、四川廣元煙草局、浙江嘉興煙草局、浙江湖州煙草局等

政府單位：四川煙草系統(tǒng)、深圳規(guī)劃局、青海政府、邯鄲市政府、煙臺(tái)市政府、山東紅十字會(huì)、武漢市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城區(qū)、安徽檢察院、東營市政府、杭州市政府、新疆政府、蘇州教育局、杭州公交集團(tuán)、杭州燃?xì)饧瘓F(tuán)、海淀區(qū)政府、天津市政府、平頂山組織部、南京市政府、新疆喀什市政府、天津?yàn)I海新區(qū)、廣州番禺糧食局、寧波城管系統(tǒng)等

廣告?zhèn)髅郊盎ヂ?lián)網(wǎng)：新浪河南、新浪四川、揚(yáng)子晚報(bào)、大河報(bào)、環(huán)球時(shí)報(bào)英文版、中國國際廣播電臺(tái)、麗日傳播、中航文化股份、易車網(wǎng)、道康傳播、帝企鵝科技、河南商報(bào)、周口日?qǐng)?bào)、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)等

工業(yè)與汽車：廣西玉柴集團(tuán)、鞍山鋼鐵、上海寶鋼集團(tuán)、沃爾沃汽車、大眾汽車、重慶美的、好來化工、廣汽豐通鋼業(yè)、住化電子、橫濱橡膠、快速電梯、長安福特馬自達(dá)、贛州虔東稀土集團(tuán)、江蘇天鵬同仁精細(xì)化工、德勤股份、東方通信股份、曼恩商用車輛、德盛天下咨詢、長城計(jì)算機(jī)、西安安松工程機(jī)械、奇瑞轎車、浙江中瑞、浙江華峰集團(tuán)、神華神東集團(tuán)、吉林康奈爾集團(tuán)、長江石油化工、南通醋酸纖維有限公司、江銅集團(tuán)深圳寶興電線、九星包裝、四川宏達(dá)集團(tuán)、通遼露天礦業(yè)等

商業(yè)連鎖：沃爾瑪、真功夫餐飲、同仁堂藥業(yè)、廣東嘉榮超市、物美超市、杭州聯(lián)華集團(tuán)等

大學(xué)院校：清華大學(xué)公共管理學(xué)院、北京大學(xué)匯豐商學(xué)院、中國人民大學(xué)商學(xué)院、中國人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院、上海交通大學(xué)海外學(xué)院、東南大學(xué)經(jīng)管院、華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院、北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、北京郵電大學(xué)、北京化工大學(xué)、北京航空航天大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)、香港國際商學(xué)院、武漢大學(xué)、四川大學(xué)、山東干部經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、北大總裁班、南開大學(xué)、杭州求是院、寧波經(jīng)理人學(xué)院等

論壇：世界嬰童峰會(huì)杭州展、世界嬰童峰會(huì)上海展、長三角營銷論壇、新浪河南營銷高峰論壇、商丘日?qǐng)?bào)醫(yī)藥高峰論壇、中國策劃年會(huì)、中國品牌營銷論壇、中國品牌經(jīng)理人論壇等

【公開課受訓(xùn)學(xué)員】

大眾汽車、長城計(jì)算機(jī)、西安安松工程機(jī)械、奇瑞轎車、浙江中瑞、佛山第一人民醫(yī)院、張家港格林沙洲鍋爐、合安防護(hù)科技、輝瑞國際、高克聯(lián)管件、小松（常州）工程、杭州聯(lián)華華商集團(tuán)、帥康集團(tuán)、太古可樂、巴魯夫（上海）貿(mào)易、上海和氏璧化工、國際香料香精（浙江）、好來化工、廣汽豐通鋼業(yè)、住化電子、橫濱橡膠、快速電梯、長安福特馬自達(dá)、贛州虔東稀土集團(tuán)、江蘇天鵬同仁精細(xì)化工、德勤股份、東方通信股份、曼恩商用車輛、德盛天下咨詢、綠葉制藥、山特維克工具、天虹商業(yè)、伊利奶粉、健力源餐飲、安徽中煙工業(yè)、新疆燃?xì)?、建設(shè)部、許繼電氣、蒙牛乳業(yè)、聯(lián)想電腦、人民網(wǎng)、華夏長城、民生銀行、新華投資、中國農(nóng)業(yè)銀行、華夏銀行、大連銀行、南京銀行、中國工商銀行、中國旅行社、完美時(shí)空、安萊汽車、新天酒業(yè)、雀巢食品、康師傅、統(tǒng)一食品、森達(dá)皮鞋、三一重工、健力寶、三全食品、思念食品、華龍食品、中糧集團(tuán)、萬科地產(chǎn)、soho中國、新浪網(wǎng)、中國人壽、平安壽險(xiǎn)、小松（中國）投資有限公司、河北行政學(xué)院、蘇州銀行股份有限公司、上海睿智化學(xué)研究、索格菲汽車部件、江蘇省原子醫(yī)學(xué)研究所、江蘇共創(chuàng)人造草坪有限公司、上?？萍加詈接邢薰尽⑸虾０倌X匯電子信息有限公司、長飛光纖光纜（上海）有限公司、上海鋼聯(lián)電子商務(wù)股份有限公司、廣東順大食品調(diào)料有限公司、新疆藍(lán)山屯河化工股份有限公司、精英制模實(shí)業(yè)（深圳）有限公司、深圳市路暢科技有限公司、港華燃?xì)夤?、廣州港華燃?xì)庥邢薰?、邁普通信技術(shù)股份有限公司、深圳市芭田生態(tài)工程股份有限公司、中沙(天津)石化有限公司、遠(yuǎn)大前程投資控股有限公司、東莞新能源科技有限公司、深圳市賽為安全技術(shù)服務(wù)有限公司、深圳市英威騰電氣股份有限公司、湖南中煙工業(yè)有限公司長沙卷煙廠、贛州虔東稀土集團(tuán)股份有限公司、卡莎匯家居裝飾品、廣州三五汽車部件有限公司、余杭供電局、浙江中煙、杭州糧食收儲(chǔ)、浙江公路、杭州錢江制冷、杭州建筑企業(yè)管理站、浙江西子賓館、盛世管家、杭州銀行、杭州聯(lián)合銀行、杭叉集團(tuán)、杭州城市管理委員會(huì)、深圳市創(chuàng)自技術(shù)、深圳海外裝飾、長沙通程控股、華潤怡寶、中糧金帝食品、招商證券、廣州市國光電子、山東西能天然氣、烽火通信等等

《公共關(guān)系與危機(jī)管理》課程大綱

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1、理解公關(guān)的本質(zhì)及內(nèi)涵，掌握公關(guān)的技巧以及與利益相關(guān)人特別是媒體及政府打交道的原則、方法、誤區(qū)及要點(diǎn)；

2、理解危機(jī)，學(xué)會(huì)制定危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的方法，掌握危機(jī)發(fā)生后對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點(diǎn)；

3、通過危機(jī)演練，學(xué)會(huì)如何制定危機(jī)策略，提升危機(jī)關(guān)頭的臨場反應(yīng)能力以及團(tuán)隊(duì)配合力，并學(xué)會(huì)如何應(yīng)對(duì)媒體及記者發(fā)出的各種挑戰(zhàn)。

【培訓(xùn)對(duì)象】

1、董事長、總裁及其它董事會(huì)成員

2、總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管

3、首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長）

4、公關(guān)部經(jīng)理

5、新聞發(fā)言人

6、其它中高層管理人員

【課程時(shí)間】2天

【培訓(xùn)導(dǎo)師】危機(jī)管理專家葉東博士

【課程大綱】

第一部分：公共關(guān)系

一、公共關(guān)系管理的概念

1、公共關(guān)系管理概念

2、對(duì)公共關(guān)系的誤解

誤解之一：公關(guān)=商業(yè)賄賂、走后門

案例分析

誤解之二：公關(guān)=男女色情引誘

案例分析

誤解之三：公關(guān)=廣告宣傳、媒體炒作

案例分析

3、公關(guān)關(guān)系的三種含義

公關(guān)關(guān)系狀態(tài)

公關(guān)關(guān)系活動(dòng)

公關(guān)關(guān)系學(xué)科

二、公共關(guān)系管理的要素和模式

1、公關(guān)關(guān)系管理的基本要素

組織

公眾關(guān)系和組織的傳播行為

系統(tǒng)管理和傳播溝通

良好的公眾關(guān)系

2、  公關(guān)關(guān)系管理模式的演變

技巧型公共關(guān)系模式

技術(shù)型公共關(guān)系模式

管理型公共關(guān)系模式

管理型公共關(guān)系出現(xiàn)的原因

三、媒體關(guān)系的建立

1、媒體的功能與基本運(yùn)作方式

媒體受哪四種力量左右？

北京媒體：上面沒說不行就行？

上海媒體：上面說行才行？

深圳媒體：上面說不行也行？

2、媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)

3、記者圈五大潛規(guī)則

4、正確把握與記者的關(guān)系

5、如何維護(hù)與記者的關(guān)系

給記者分類，培養(yǎng)核心記者圈

保持日常信息供給

讓記者成為行業(yè)專家

及時(shí)反饋

做好媒體上層工作

6、成功的媒體關(guān)系十要

7、面對(duì)媒體的大忌

保持沉默？掩蓋事實(shí)？推諉他人？對(duì)記者反唇相譏？

態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心？沒有統(tǒng)一的信息源頭？

四、政府公關(guān)溝通

1、如何解讀政府關(guān)系
馮侖：離不開、靠不住
柳傳志：我將70%的精力花在外部關(guān)系的建立上
王健林：親近政府，遠(yuǎn)離政治
2、理清政企關(guān)系三個(gè)層次的決策
與個(gè)體官員和部門官員的關(guān)系
處理與一級(jí)政府的關(guān)系
參與公共決策，謀求立法優(yōu)勢
3、官員與商人的三大關(guān)系
交警與司機(jī)關(guān)系？
手足關(guān)系？  
父子關(guān)系？
4、中國的“警察”

（1）警察的特點(diǎn)
太平洋的警察，管的很寬？
不僅管得寬，還經(jīng)常亂罰款？
（2）應(yīng)對(duì)技巧
不僅應(yīng)付日常的騷擾需要技巧，還千萬不能讓“交警們”抓住把柄，否則就只能被他們“打土豪，分田地”
努力方向是盡快地達(dá)到“手足關(guān)系”？

五、政府公關(guān)三張地圖的繪制
1、政府關(guān)系聯(lián)系圖
2、政府關(guān)系公關(guān)路徑圖
該圖是企業(yè)政府關(guān)系管理人員確?！白邔?duì)門”、“找對(duì)人”的依據(jù)
公關(guān)路徑
公關(guān)路徑圖相關(guān)信息的收集途徑
在路徑圖確定以后，要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展進(jìn)行記錄
記錄遵循5W1H1R原則
3、政府關(guān)系管理項(xiàng)目程序圖
該圖主要通過對(duì)程序的分解，找到企業(yè)的工作重點(diǎn)

第二部分：危機(jī)管理

一、危機(jī)管理概述

1、什么是危機(jī)
A、危機(jī)的概念     B、危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)
2、危機(jī)的四個(gè)階段
A、危機(jī)潛伏期  B、危機(jī)爆發(fā)期   C、危機(jī)延續(xù)期    D、危機(jī)痊愈期
3、有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則
A、海恩法則    B、蝴蝶效應(yīng)    C、墨菲定律
4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)
5、受眾接受信息途徑的變化
A、AIDMA法則    B、AISAS法則
6、危機(jī)的類型
7、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者
政府 媒體 社區(qū)公眾 股東 競爭者 供應(yīng)商 經(jīng)銷商 員工 意見領(lǐng)袖 工會(huì) 民間組織
8、危機(jī)管理的原則
A、戰(zhàn)略先行原則  B、制度保障原則  C、預(yù)防第一原則  D、全局利益原則
E、 勇于擔(dān)責(zé)原則  F、積極主動(dòng)原則
9、中國式危機(jī)公關(guān)的三層含義
A、政府    B、媒體    C、消費(fèi)者

二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立
1、風(fēng)險(xiǎn)信息的收集與應(yīng)對(duì)策略
（1）收集潛在的風(fēng)險(xiǎn)信息
A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等
B、實(shí)地調(diào)研：座談會(huì)、交流會(huì)、研討會(huì)等
C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)
（2）評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)
A、風(fēng)險(xiǎn)信息類型分析

B、風(fēng)險(xiǎn)信息等級(jí)排序

C、風(fēng)險(xiǎn)信息對(duì)策研究
（3）危機(jī)的出現(xiàn)

2、預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)
（1）信息暢通

（2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰
（3）確保有危機(jī)管理小組
（4）有一整套的授權(quán)體系

3、危機(jī)管理小組的建立
（1）危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成

（2）危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)
（3）危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員配置的五個(gè)小建議

4、企業(yè)危機(jī)預(yù)警的信號(hào)
（1）預(yù)警信號(hào)一：銷售額與利潤
（2）預(yù)警信號(hào)二：財(cái)務(wù)指標(biāo)
（3）預(yù)警信號(hào)三：員工表現(xiàn)差
（4）預(yù)警信號(hào)四：老板事必躬親
（5）預(yù)警信號(hào)五：人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過重

三、企業(yè)的危機(jī)來源

1、發(fā)展過快，企業(yè)存在短板

（1）秦池神話是如何破滅的？

（2）紅高粱餐飲為何夭折

（3）格蘭特公司的急性肥胖癥

（4）鄭州亞細(xì)亞商場的快速擴(kuò)張與失敗

2、企業(yè)家與政治走得過近

（1）大邱莊禹作敏為何鋃鐺入獄

（2）牟其中從首富變?yōu)槭昨_

3、市場的巨大變化

（1）北大青鳥不再飛起

（2）大寶的衰敗

4、媒體對(duì)產(chǎn)品不客觀的報(bào)道

（1）巨能鈣事件

（2）恒安紙業(yè)抽紙門事件

5、得罪有權(quán)力官員

（1）湖北天門企業(yè)家陳遠(yuǎn)豪的故事

（2）福建莆田商人的尷尬

6、定位不清晰，多元化發(fā)展

（1）三九藥業(yè)的迷失

（2）雷軍的七個(gè)字秘訣

7、產(chǎn)品質(zhì)量問題或者服務(wù)的缺陷

（1）南京冠生園事件

（2）光明回奶罐事件

8、領(lǐng)導(dǎo)人自身的安全問題

（1）企業(yè)家的各類意外死亡

9、企業(yè)家原罪問題

10、財(cái)務(wù)危機(jī)

（1）日本八佰伴

（2）百富勤集團(tuán)公司因財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)失控而破產(chǎn)

11、CEO的問題

（1）CEO定位不清晰

（2）CEO不學(xué)習(xí)

（3）CEO的法律意識(shí)淡薄

（4）CEO的性格缺陷

12、管理的失控

（1）中大危局

（2）三鹿的倒下

13、管理者缺乏管理的技巧

（1）李鴻章的危機(jī)處理

14、企業(yè)裁員引起的危機(jī)

（1）百度裁員門事件

15、消費(fèi)者過激行為

（1）消費(fèi)者砸大奔

16、文化風(fēng)俗

（1）豐田霸道門事件

（2）立邦油漆事件

17、消費(fèi)者通過新媒體抱怨

（1）美聯(lián)航事件

（2）中國工商銀行事件

18、突發(fā)事件的沖擊

（1）地震

（2）洪水

（3）火災(zāi)

（4）911事件

19、商業(yè)模式的風(fēng)險(xiǎn)

四、危機(jī)處理的應(yīng)對(duì)原則

1、第一時(shí)間原則

兩個(gè)第一：第一時(shí)間、第一現(xiàn)場

兩個(gè)馬上：馬上上班、馬上處理

第一時(shí)間是多長時(shí)間？3小時(shí)？6小時(shí)？24小時(shí)？

第一時(shí)間通過什么渠道發(fā)出自己的聲音

新聞發(fā)布會(huì)已經(jīng)過時(shí)？

應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，態(tài)度至關(guān)重要，沒結(jié)論有態(tài)度

原因還沒調(diào)查清楚要不要對(duì)外做出回應(yīng)？

如果回應(yīng)，怎么回應(yīng)？回應(yīng)的最快渠道是什么？

2、真實(shí)坦誠原則

態(tài)度決定一切？真相是最好的告知？

可以不說但千萬不能說謊

危機(jī)處理的關(guān)鍵？

溫總理的“五真”特點(diǎn)

哈爾濱水危機(jī)的啟示

3、第三方原則

自己說一萬句不如第三方說一句

危機(jī)中的信任排名？哪些人適合做第三方？

如何尋找組織的“第三方”？

第三方的典型特征

與第三方的溝通原則

4、  息事寧人原則

不要讓媒體興奮？給予足夠的傾聽、面子與尊嚴(yán)

不要采取對(duì)抗的方式？溫和的語言遠(yuǎn)勝于雄辯

理直氣壯在心？理直氣和在表？

5、  口徑統(tǒng)一原則

一個(gè)出口

一個(gè)口徑

了解口徑

制定口徑

嚴(yán)格按照口徑說話

前后一致

記住說過的話

6、留有余地原則

話不要說得太滿

速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因

領(lǐng)導(dǎo)人要不要擔(dān)任新聞發(fā)言人？

沒有回旋的余地

領(lǐng)導(dǎo)人不擔(dān)任新聞發(fā)言人那做什么？

7、情感原則

危機(jī)一開始向受害人道歉？道歉意味著什么？不道歉怎么表達(dá)？

對(duì)受害者不承諾？過度承諾？要不要拿錢出來

足夠的傾聽？給尊嚴(yán)給臺(tái)階。即使有理也要打官司？

合作而非對(duì)抗？關(guān)愛弱者？先示弱后逞強(qiáng)?

8、雙向?qū)Φ仍瓌t

單向溝通的弊端；達(dá)芬奇的溝通錯(cuò)在哪里？

不要居高臨下？適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)？

城管的聰明之處

五、危機(jī)處理的步驟

1、分析判斷

危機(jī)是什么？所處的階段？

涉及到的利益相關(guān)者有哪些？

可能的發(fā)展方向及對(duì)企業(yè)的危害

2、制定目標(biāo)

定量分析？定性分析？

3、策略制定

潛伏期：大事化??？

爆發(fā)期：引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)？

持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線？

終止期：形象重塑？

4、組織策劃：三個(gè)步驟

成立危機(jī)處理小組

組織企業(yè)資源

形成具體行動(dòng)方案

5、管理實(shí)施

五個(gè)原則？

兩種機(jī)制？

四個(gè)注意？

6、  危機(jī)預(yù)警-五個(gè)步驟之外

跟蹤？預(yù)判？變壞事為好事？

六、危機(jī)中媒體應(yīng)對(duì)策略與新聞發(fā)布技巧

1、危機(jī)公關(guān)通用的五大目標(biāo)

2、危機(jī)期間實(shí)現(xiàn)對(duì)媒體有效傳播的通用準(zhǔn)則

3、危機(jī)公關(guān)應(yīng)避免的一些陷阱 

4、危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑

泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人

實(shí)施泄洪模式應(yīng)注意的五大問題

信息如何加工？應(yīng)遵循什么原則？

有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？

亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發(fā)？人性的特點(diǎn)？

危機(jī)信息的四大發(fā)布形式？新聞發(fā)布會(huì)的基本程序？

5、新聞發(fā)言人

新聞發(fā)言人不是人？

新聞發(fā)言人不是一個(gè)人？

新聞發(fā)言人不僅僅發(fā)布信息？

新聞發(fā)言人發(fā)布的是新聞？

新聞發(fā)言人需具備的素養(yǎng)？

新聞發(fā)言人應(yīng)具備的技巧？

新聞發(fā)言人說出重點(diǎn)的十一個(gè)步驟？

新聞發(fā)言人的授權(quán)體系？

新聞發(fā)言人的口徑原則？

新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單？

新聞發(fā)言人應(yīng)對(duì)不同類型記者的技巧？