陳知一

陳知一 老師（北京）

?  曾任美國CTC通信管理有限公司客戶運營部經理

?  曾任北京神州泰岳信息技術有限公司客戶服務部經理、培訓總監(jiān)

?  IPTA國際職業(yè)訓練協(xié)會認證培訓師

?  行動學習輔導教練

?  多家企業(yè)高級顧問

?  呼叫中心實戰(zhàn)派EAP心靈導師

【個人簡介】

陳老師專注于客戶服務、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業(yè)化培養(yǎng)等方面。是香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)， 2015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮。陳知一老師根植于客戶服務管理十余年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實戰(zhàn)經驗，并致力于呼叫中心一線人員實用軟技能創(chuàng)新以及新生代員工管理的研究、對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。

【主講課程】

擺脫負面綁架，掌控自主人生－情緒壓力舒緩

兵頭將尾，卓越驅動－班組長管理能力提升

不抱怨,不折騰,不懈?。耗阍跒樽约旱奈磥砉ぷ?/span>

帶你任性，帶你飛

第七種服務之--呼叫中心客戶服務的傾聽力

感動服務－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務

暖心服務-客服自我激勵與幸福力提升

突破職場封鎖，建立圓融的職場關系－上下級&跨部門溝通

危機公關與輿情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投訴處理技巧

以客為尊——優(yōu)質客戶服務進階提升

原來你的聲音可以更美的

卓越服務驅動力－服務技能與溝通技巧的7大能力再造

【授課風格】

培訓以啟發(fā)學員主動性思維和腦力激蕩為出發(fā)點，側重訓練學員的良好思維習慣與行為習慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓效果的持久性。激勵學員建立更加積極的心態(tài)，引導學員培養(yǎng)良好的素質，使學員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場氣氛。語言幽默風趣，通過經典案例、實戰(zhàn)輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，可幫助學員迅速達成改善和提升技能的目的，保證了課程實戰(zhàn)性、實用性、實操性。

【客戶評價】

現(xiàn)場組織很好，聽陳老師的課很受啟迪。                  —— 陳老師 （江西移動）

學習到對新老員工不同需求的了解，以及針對性的激勵方式，學習到不同人員的性格特殊及對待方式。                                           ——王老師 （招商銀行）

能夠幫助解決呼叫中心常見問題及組員性格分析針對性指導，實用性比較強。

——張老師（臺州銀行）

對員工的性格分析有了一定的認識。                        ——胡老師（中國人壽）

【服務客戶】

北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、上海興業(yè)銀行、浙江臺州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲蓄銀行、東莞農商銀行、廣發(fā)銀行、太平洋財產保險等、黑龍江地稅、黑龍江國稅、成都自來水供水、江西移動、內蒙古移動、山東移動、河北移動、南方航空公司、山東航空公司、東風汽車、寶馬集團（北京）、歐姆龍工業(yè)制造、蘇泊爾；愛農有機食品、湯臣倍健、周大福、府井集團、雙安商場等企業(yè)。

嵌入式服務營銷

--輕松服務，精準營銷

課程背景：

改革開放初期，在很長的一段時間內，有線電視可謂是霸占了國內的電視市場，有線電視一路高歌猛進。2000年以后隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大家對于娛樂節(jié)目有了更多的需求，于是開始有了數(shù)字電視，能夠容納更多的信息量，穩(wěn)定性也有一定的保證。后來又有了網(wǎng)絡電視。有線電視的市場受到了一定的沖擊和影響。然而5G時代的到來。5G技術與有線數(shù)字電視的融合發(fā)展是順應了技術潮流和客戶的需要。 5G技術促進了有線數(shù)字電視更高的傳輸質量和傳輸效率的提高,隨著網(wǎng)絡傳輸技術的進一步發(fā)展,兩者的關系將會越來越緊密,將不斷為客戶提供更好的產品和體驗。我們又再次獲取客戶信任的技術和信心。

但是客戶的忠誠度是來自多方面的努力。除了本身產品性能符合客戶的需求，還需要提升客戶多維度的體驗感受。而持續(xù)的后期服務就是維系客戶關系，提高客戶忠誠度，增加客戶UP值非常重要的一種手段。業(yè)務是根基，服務是潤滑劑，不斷把基礎服務上升到人性化服務，再到需求把握輸出產品的服務，服務的末梢是營銷，營銷的開始做服務。通過有粘性的服務策略贏取客戶，實現(xiàn)服務增值，乃至實現(xiàn)營銷目標，是我們服務的動力和源泉。

課程對象：客服人員  呼入式的電話營銷人員

培訓形式：課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果

課程大綱：

第一章：服務全方位的認識

1、互聯(lián)網(wǎng)時代下服務的價值與意義

2、服務的內涵與外延

3、服務文化的建立：利他服務精神的培養(yǎng)

4、服務意識體現(xiàn)的維度

4、優(yōu)質服務至于企業(yè)和個人的作用

第二章：主動服務營銷的積極意識

1.      重新定義客戶為尊的而又拒絕被動的服務模式

2.      客服人員優(yōu)質服務的成功路標??

3.      每個電話給自己帶來的經驗，價值或思考?

4.      塑造電話中為客戶創(chuàng)造價值的優(yōu)勢心態(tài)

第三章：成功心態(tài)，積極意識背后的必備要素

1. 強烈的企圖心

2．高品質的服務與溝通

3．過硬的專業(yè)能力與行業(yè)知識與背景

6.    善于學習總結與經驗積累

7. 情緒控制，強烈求勝信念和力量

第四章：精準服務是關鍵，如何在微信中建立信賴關系

1.      建立好感的有效武器

?  固定時間內的個性化問候

?  有質量的信息推送

2.      通過客戶的基本信息對客戶進行分析和了解

3.      分組建立不同的群組

4.      發(fā)送高質量的文章信息和內容

5.      將公眾號擬人化，不要以企業(yè)的身份，不要以官方的態(tài)度

6.      及時了解客戶的需求，發(fā)現(xiàn)潛在需求客戶未表達出來的言外之音，弦外之意

7.      第一時間了解客戶的不滿，所有的不滿都有待發(fā)掘，所有的投訴都有機會產生

8.      不主觀臆斷，不過早給建議，不做斬斷后路的拒絕

第五章：在線文字服務中的溝通技巧

1． 搶占黃金30秒

2.  業(yè)務傳達的精準、簡潔、易懂

3.  語句通順，意思完整，不引起歧義

4.  溝通的連貫性

5. 信息提供的全面性

6. 巧用表情符號，而不濫用表情符

7. 服務中的快，準，狠

  第六章：客戶投訴中信息收集與需求深度挖掘?

1.  客戶冰山模型——不滿及需求點分析?

2.  高效收集客戶需求信息的方法?

?   3.   提問技巧?

2  ?提問前奏技巧的使用??

2    縱深提問的技巧

2    探索式提問技巧

2    假象反問提問技巧?

2    提問后保持沉默

4      傾聽與信息分析技巧?

4.1   去聽：

2  聽語氣獲取信息

2  聽環(huán)境獲取信息

4.2   去應：

確認理解一致

澄清理解誤區(qū)

回應理解結果

4.3   創(chuàng)造式回復

2   建議式回復

2   提出問題式回復

2   總結式回復

2   丟出問題式探討

5.      黃金投訴處理5五步：理解  總結  解釋  解決  建議

6.      投訴中暗含訴求，訴求中孕育機會

  第七章節(jié)：高效引導客戶需求和客戶購買力的探討??

1. SPIN技巧?

2.?高效引導技巧?

3.?顧客購買潛力、購買意愿分析技巧?

4.?影響顧客決定的核心購買條件分析??

 5. 不同類型客戶的需求探尋技巧

   5.1 “專業(yè)型”客戶?

2  ?快速查看客戶的訂購記錄

2    快速確認客戶的需求?

5.2?“非專業(yè)型”客戶?

2  通過開放式詢問將需求具體化

2  通過“為什么”將需求“清楚化”?

2  利用封閉式詢問確認客戶需求

第八章：推薦呈現(xiàn)與話術擬定?

?1. 影響產品呈現(xiàn)效果的三大因素?

2  ?產品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產品價值分析?

2  ?產品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺化、體驗式、案例式、實驗式

2   產品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒和信心

2.  產品推介的三大法寶?

2  例證與數(shù)據(jù)證明?

2  ?客戶見證??

2  客戶轉介紹

3.        產品推薦的技巧?

2  產品介紹的FABE法則?

2  ?保留一個產品的賣點以備用??

2   利用詢問確認客戶的意見

    第九章  了解并解除客戶的抗拒點

1. 什么是抗拒點，為何會有抗拒點

2. 顧客選擇本企業(yè)產品時的常見抗拒點會有哪些

3. 常見抗拒點的解除話術訓練（訓練，對抗和演習）