主講老師: | 陳知一 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 是服務(wù)管理的核心管理思想,了解你的客戶(hù),尊重你的客戶(hù),然后才能滿(mǎn)足于他們的需求,留住他們的腳步,而所有這一切都要從服務(wù)中的有效溝通開(kāi)始。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-08-30 17:00 |
【課程背景】
* 客戶(hù)是唯一有權(quán)利衡量我們服務(wù)好壞的人,客戶(hù)的滿(mǎn)意度是客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的一種感知,而這種感知源自于服務(wù)的過(guò)程中所獲得的綜合感受,也體現(xiàn)在每一個(gè)的服務(wù)細(xì)節(jié)上,以客戶(hù)的視角和客戶(hù)的感知關(guān)注我們的服務(wù)質(zhì)量,是服務(wù)管理的核心管理思想,了解你的客戶(hù),尊重你的客戶(hù),然后才能滿(mǎn)足于他們的需求,留住他們的腳步,而所有這一切都要從服務(wù)中的有效溝通開(kāi)始。
【課程大綱】
一、客戶(hù)的需求分析
感性需求
? 希望得到尊重
(重視)——向我道歉、保全我的面子
? 希望得以?xún)A訴
(理解)——了解我的處境、站在顧客的角度考慮問(wèn)題
希望體會(huì)愉悅
(體驗(yàn))——得到關(guān)心、處理問(wèn)題時(shí)的責(zé)任心與靈活性
客戶(hù)的理性需求
? 希望解決問(wèn)題——給我提供解決方案或變通方法、說(shuō)明要采取的具體行動(dòng)、告訴我所需要的時(shí)間
? 通知我事態(tài)的進(jìn)展
? 希望得到補(bǔ)償——物質(zhì)補(bǔ)償、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償
? 希望改正失誤——客戶(hù)提建議、希望下次不要出現(xiàn)類(lèi)似的事
——用專(zhuān)業(yè)的溝通方式實(shí)現(xiàn)以客為尊的理念
? 確認(rèn)問(wèn)題,坦陳自己的感受
? 堅(jiān)持正面表達(dá)
? 運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言拉近心與心的距離
? 指出客戶(hù)的利益,穩(wěn)妥提出要求
? 演練:真誠(chéng)贊美是最佳客戶(hù)關(guān)系潤(rùn)滑劑
——安撫憤怒客戶(hù)和解決情緒問(wèn)題的服務(wù)溝通訓(xùn)練
? 應(yīng)對(duì)憤怒客戶(hù)時(shí)的10大溝通障礙;
? 學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則;
? 首先建立信任,然后處理實(shí)際問(wèn)題;
? 演練:展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù);
? 演練:通過(guò)同理心表達(dá)安撫情緒和建立信任;
? 掌握從安撫情緒到處理實(shí)際問(wèn)題的穩(wěn)妥推進(jìn)方法。
——解決分歧和達(dá)成一致的最佳實(shí)踐
? 建設(shè)性說(shuō)“不”;
? 處理分歧的說(shuō)服公式;
? 演練:化解分歧的說(shuō)服步驟;
? 滿(mǎn)足客戶(hù)需求
? 做只變色龍
? 匹配三部曲
? 滿(mǎn)足客戶(hù)需求
? 化解客戶(hù)異議
? 化解客戶(hù)異議三要素
? 消除懷疑
? 消除誤解
? 檢查核定
? 完美余音
? 達(dá)成一致的合作解決法。
? 投訴溝通談判4步循環(huán)法
? 千萬(wàn)不要引發(fā)新的期望值;
? 建立安全網(wǎng)保護(hù)自己;
? 無(wú)法滿(mǎn)足有形需求時(shí),盡可能滿(mǎn)足一項(xiàng)無(wú)形需求;
? 無(wú)理客戶(hù)使用提問(wèn)技巧來(lái)轉(zhuǎn)移話題;
? 轉(zhuǎn)移不了,也不爭(zhēng)辯,堅(jiān)定立場(chǎng)的進(jìn)行傾聽(tīng);
? 有理客戶(hù)在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)進(jìn)行處理 。
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