“精細管理，精準提升”呼叫中心管理層級綜合技能提升培訓

課程背景

隨著時代的發(fā)展，各大銀行的呼叫中心/客服中心都迎來了越來越年輕化的員工入職，同時，也開始面臨如何管理新生代（泛指00/05后）的問題。不好管、不能管、不敢管成為了困擾很多一線管理者的共同問題。

現(xiàn)在的員工真得都是“刺頭”么？他們就真得那么難以管理？他們就真得沒有工作動力與工作能力？答案一定是否定的！問題在于我們?nèi)绾慰创@些新生代員工，如何面向他們的內(nèi)心世界，如何驅(qū)動他們的核心能力，如何成為他們?nèi)松念I航者。

員工入職后，往往另一個困擾管理者的問題就在于：人要怎么帶？為什么員工出勤不過二三天，就選擇“不告而別”？這份工作真得不適合他們嗎？

眾所周知，每一家公司都需要吐故納新，也同時希望降低流失提升留存，畢竟與人力招募成本密切相關，故，新人培育與留存又成了一大研究主題。

本課程聚焦員工的留存及培育、工作動力的塑造及目標落地，從員工的管理職認識細化到具體的管理流程與管理動作，突破壁壘，打通觀念，協(xié)助學員深入了解、理解新生代員工，掌握、運用管理動力，來不斷提升團隊管理效能，讓每一位新生代員工在未來都能成為高效能團隊的堅定基石！

課程對象

主授課對象：一線管理職，如主管、班組長、團隊經(jīng)理

建議旁聽對象：部門經(jīng)理及區(qū)部經(jīng)理、內(nèi)訓師等

課程時長

2天，共12小時

課程目標

n 協(xié)助學員掌握基本的呼叫中心一線坐席人員選材及招聘技能。

n 協(xié)助學員厘清新生代員工的特性及工作動力，并在管理上加以運用

n 協(xié)助學員掌握員工留存及育成的核心節(jié)點及對應的管理動作

n 協(xié)助學員掌握與員工的溝通技巧與實際運用

n 協(xié)助學員掌握與員工的目標管理與目標拆解，并落實執(zhí)行

課程綱要

第一章 尋找千里馬—目標選材技能淺析

 呼叫中心招聘的正確姿態(tài)

l 拒絕“哭跪求”，我們需要一定的“高姿態(tài)”

l 【互動與交流】征聘流程的設計

 成功找到千里馬

l 有潛力金牌坐席的四大條件

? 基本條件

? 技術條件

? 成功條件

? 加分條件

l 核心面試技巧

? 面試問什么

? 如果提問

? 如果區(qū)分“事實”與“謊言”，“行動”與“想法”

單元說明：課程開篇，講師將首先幫助大家樹立正確的招聘“選材”觀念，拒絕“哭跪求”式的人員招募觀念，因為“高姿態(tài)”往往會吸引更多應聘者的目光也更容易吸引到優(yōu)質(zhì)的人才。

而后，幫助學員明確什么樣的人是我們應該找來的人，以什么樣的標準對參與應聘的人進行篩選，從而選拔出優(yōu)質(zhì)適合做呼叫中心坐席的潛在人才；

最后，傳授學員如何正確的在短時間內(nèi)進行高效的“提問”并且從中發(fā)現(xiàn)面試者的“真實”情況、優(yōu)勢與缺點、是否可以勝任電話營銷/服務這份工作等核心問題，幫助我們的主管高效且出色地完成人員選聘工作。

第二章 新生代員工特性及工作動力激發(fā)

 新生代員工的特性分析

l 您心目中的新生代員工長什么樣？

? 自我意識強

? 任性、愛面子

? 心理承受力弱

? ……

隨堂討論：新生代員工特性匯總

l 新生代員工的“三有”與“三化”

 新生代員工的工作動力

l 新生代員工的核心工作動力

    隨堂討論：新生代員工的核心工作動力前三名

l 新生代員工最愛的激勵法則

單元說明：各位管理者有沒有過這樣的疑惑，為什么現(xiàn)在的員工對待工作的態(tài)度會如此隨意，心情不好要請假、對于自己沒要求、業(yè)績不好無所謂……常被我們管理方認為不可思議。面對這些新生代，主管想管又不敢管，要管又管不好，究其根本，在于管理職往往站在自己的經(jīng)驗與標準之上，而非換個角度，從核心去了解對方，未能掌握到對方內(nèi)心真實所想，往往才會管不到點，獎不到心，員工也與主管越發(fā)不愿親近、溝通。故，本次課程特別設置這一單元，讓各位主管換個角度來認知他們組員，學會走進內(nèi)心，方能激勵有術。

第三章 生生不息 員工的留存與成長

 員工成長五步曲

 新人培育的核心九字訣

l 長技能

l 立規(guī)矩

l 強信念

 新人培育的關鍵時間點

l 新人留存關鍵—新人入組第一天

關鍵點01：新人入組面談

? 入組面談三大要點：“后馬”儲備、工作動機及規(guī)劃、性格特征

關鍵點02：新人入組儀式

? 突出“關懷”與“重視”

? 融入團隊文化的儀式感

l 新人留存關鍵—新人入組前三天

關鍵點03：話術及專業(yè)知識通關

? 技能摸底--輔導進程設計依據(jù)

關鍵點04：查漏補缺  線上跟聽

? 共性問題一起補

? 個性問題單獨補

關鍵點05：深入關懷  掌握動向

? “第一階段”上線試呼后的反饋核心--情緒波動

? “第二階段”上線試呼后的反饋核心--技能成長

? “第三階段”上線試呼后的反饋核心--技能+情緒

關鍵點06：三個提問  前三面談

l 新人留存關鍵—新人入組首個月

隨堂研討：新人入職首月的周目標與管理動作匹配度

管理工具：新人輔導計劃表

單元說明：年輕化團隊的留存是呼叫中心存在的普遍問題，但等到這個員工報備離職的時候再解決問題，本質(zhì)上只是“滅火”而非“斷根”。因此，我們提倡“把工作做到前面”，即從新人的開始，我們就需要進行有意識的“留存”和“育成”的規(guī)劃。本單元將幫助大家梳理出科學的流程、給出操作方法與關鍵點所在。幫助大家專項突破新人留存和育成這個一線團隊的難題。

第四章 溝通有道 績效必達

 流程保障基本溝通效率

 溝通技巧保障溝通效率

l 對癥下藥，抓住核心問題

l 以問代說，縱向提問技巧

? 【案例對比】縱向提問 VS 橫向提問

? 縱向提問的架構

? 【實例分析】縱向提問的實務運用

課堂練習：管理現(xiàn)場溝通場景重現(xiàn)

 溝通落地導向最終目標

l 目標設定是一個互動的過程

? 業(yè)績與目標之間的不對等關系

? 三個問題設定坐席的本次目標

l 目標設定是一個持續(xù)的過程

? 三個緯度設定坐席的階段目標

l 目標設定與目標分解的方法

? 目標設定的準備工作

? 目標分解的最終目標：清晰路徑

? 業(yè)績達成與收入拆分（目標分解基于基本法及階段性方案）

? 拆分模塊對應的工作作為

? 還原到每日工作量的制定

單元說明：本章內(nèi)容重點在于提升管理職的溝通能力。特別是面對新生代的新人員工，若還只是以過去那種“要求式”“命令式”的方式來進行溝通，那么效果無疑是有限的。講師將從流程、技巧、落地三個面向，以現(xiàn)場最常見的人員面談為藍本，抓住現(xiàn)場最易出現(xiàn)的溝通問題點——核心問題抓不準、溝通技巧不到位——進行嘗試解析，通過案例分析、現(xiàn)場演練等環(huán)節(jié)，協(xié)助學員深度掌握溝通技巧，并落實于目標管理這一結(jié)果之上。

番外篇 與時俱進 不斷修煉

 尋找您與員工的共同語言

 修練就是一個漫長的過程

單元說明：課程最后，講師除了針對于課程內(nèi)容作出總結(jié)之外，也會和大家談談新生代員工的喜愛，無論是當年的星座分析還是當下的色彩性格，或是網(wǎng)絡上的流行，說到底要新生代員工建立共鳴，就要掌握他們的動向與喜好，才能“了解客戶需求”。最后，也將以一個小短片來鼓勵各位學員，無論哪個崗位都是與時俱進卻又內(nèi)心堅定的一場修行。