左手服務(wù)右手銷售——服務(wù)中的營(yíng)銷策略

課程背景：

在德國(guó)大眾汽車公司流傳著這樣一句話：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。大眾汽車公司認(rèn)為：服務(wù)的本質(zhì)是營(yíng)銷。在營(yíng)銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是一種主動(dòng)迎合，是一種戰(zhàn)略性的銷售工具和贏利模式。

如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績(jī)的提升更快、更直接的結(jié)合？如何在提升業(yè)績(jī)的過(guò)程中維護(hù)良好的客戶關(guān)系？這就需要將企業(yè)最重要的兩項(xiàng)客戶活動(dòng)——服務(wù)與銷售結(jié)合起來(lái)。讓良好的服務(wù)帶來(lái)足夠的客戶滿意度，而將足夠的客戶滿意度快速變成績(jī)效。在這個(gè)過(guò)程中，需要避免過(guò)度銷售和過(guò)度服務(wù)的陷阱，也需要將銷售和服務(wù)巧妙的銜接和融合。這就是本課程需要探討和解決的問(wèn)題。

課程收益：

● 認(rèn)識(shí)到服務(wù)與銷售的關(guān)系——并不矛盾，可相互借力；

● 掌握服務(wù)營(yíng)銷的六步流程和與之匹配的技能；

● 提升解決銷售與服務(wù)中難題的能力；

● 體會(huì)客戶需求精準(zhǔn)把握的重要性；

● 規(guī)范服務(wù)與銷售的隨意性，使之科學(xué)和系統(tǒng)。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：面向客戶的服務(wù)提供者、銷售人員、管理人員

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

導(dǎo)言：服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系

1. 什么是服務(wù)？——不厭其煩的給自己找麻煩

2. 什么是營(yíng)銷？——為客戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程

3. 服務(wù)營(yíng)銷的7PS模型

4. 服務(wù)營(yíng)銷的側(cè)重點(diǎn)——人

5. 顧客來(lái)到我們面前想得到什么樣的體驗(yàn)？

6. 如何對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)人員的角色進(jìn)行定位？

第一講：服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)是服務(wù)——建立好感與信任

一、服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)典六問(wèn)

1. 我們是否真誠(chéng)為顧客服務(wù)？

2. 為顧客提供服務(wù)是否在公司是至高無(wú)上的？

3. 我們是否和客戶進(jìn)行了有效的溝通？

4. 我們?cè)谔峁┓?wù)的過(guò)程中是否給客戶驚喜？

5. 員工把顧客服務(wù)中遇到的問(wèn)題當(dāng)成機(jī)遇還是煩惱？

6. 我們是否不斷評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)以求超越顧客期待？

二、服務(wù)的五個(gè)維度及創(chuàng)新思路

1. 可靠度：承諾與兌現(xiàn)的正循環(huán)

2. 有形度：?jiǎn)?dòng)顧客的五感

3. 專業(yè)度：贏得客戶信任的關(guān)鍵

4. 響應(yīng)度：時(shí)間變量下的考驗(yàn)

5. 情感度：贏得客戶感動(dòng)的秘訣

第二講：客戶分析與分類——讓溝通有的放矢

1. 客戶購(gòu)買時(shí)必須先突破的三道心理防線

2. 顧客購(gòu)買前需要先解決的三大顧慮

3. 如何快速準(zhǔn)確挖掘顧客的潛在需求

設(shè)問(wèn)：為什么不同的客戶表達(dá)需求有不同的方式？

測(cè)試：性格色彩測(cè)試
4. 認(rèn)識(shí)：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的特征

5. 理解：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的心理

6. 分析：不同類型客戶的感性需求和理性需求

第三講：服務(wù)營(yíng)銷的（關(guān)鍵點(diǎn)）MOT設(shè)計(jì)——實(shí)現(xiàn)與客戶的雙贏

導(dǎo)入：顧客服務(wù)行為模式——迎合、影響和掌控

一、迎接顧客

1. 營(yíng)造完美第一印象的“5有法則”

2. 開(kāi)場(chǎng)白的話術(shù)選擇

3. 開(kāi)場(chǎng)白的各個(gè)要素分析

模擬訓(xùn)練：各種不同顧客的階段技巧

二、探尋需求

模型：需求分析的冰山模型

1. 如何挖掘客戶真實(shí)需求和隱藏需求

2. 觀察的技術(shù)——客戶分類

3. 提問(wèn)的技術(shù)——引導(dǎo)需求

4. 傾聽(tīng)的技術(shù)——我們不是說(shuō)的太少而是說(shuō)的太多

三、產(chǎn)品展示與價(jià)值塑造

1. 客戶購(gòu)買的到底是什么？

2. 增加顧客購(gòu)買沖動(dòng)的價(jià)值塑造技巧

技巧一：動(dòng)口還要?jiǎng)邮?/span>

技巧二：使用輔助工具

技巧三：金字塔式介紹技巧

技巧四：讓客戶無(wú)法拒絕的潛意識(shí)說(shuō)服技巧

技巧五：誘發(fā)顧客肯定的肢體語(yǔ)言

技巧六：擅用數(shù)字和故事案例

技巧七：落地-如何讓顧客愿意體驗(yàn)我們的產(chǎn)品

四、異議處理

1. 終端客戶異議分析

討論：客戶產(chǎn)生異議，通過(guò)何種方法確認(rèn)？如何處理和應(yīng)對(duì)？

2. 客戶異議的類型：真的？假的？策略的？

3. 客戶異議的化解：價(jià)格？收益？產(chǎn)品？

五、達(dá)成共識(shí)與成交

1. 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)背后的原因到底是什么？

3. 成交促成的常見(jiàn)坑

3. 成交類型分析

1）猶豫型：如何讓沒(méi)有勇氣做決定的客戶拍板？

2）光鮮型：如何讓沒(méi)有實(shí)力的客戶選擇適合他的？

3）精明型：如何讓愛(ài)比較的客戶吃下定下丸？

4）貪婪型：如何讓欲求不滿的客戶適可而止？

六、維護(hù)客戶

1. 客戶服務(wù)中的痛苦時(shí)刻的優(yōu)化

2. 打造服務(wù)的高光時(shí)刻

1）意想不到的驚喜

2）心理賬戶的運(yùn)用

3）互惠原則的影響

3. 為下次聯(lián)絡(luò)和營(yíng)銷埋下伏筆

4. 客戶檔案以及關(guān)系管理

第四講：服務(wù)營(yíng)銷的補(bǔ)救——投訴處理的流程、方法、技巧

1. 投訴的演變與服務(wù)的三道防線

2. 海因法則給我們的啟示

3. 客戶質(zhì)疑階段的處理方法

4. 客戶抱怨階段的處理方法

5. 客戶投訴階段的處理方法

6. 挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)束：用心溝通贏得忠誠(chéng)