《客戶價值》內(nèi)訓(xùn)篇

【設(shè)計(jì)原理與思路】：1.客戶價值的提升需要轉(zhuǎn)變觀念、訓(xùn)練行為，固化習(xí)慣。

                    2.統(tǒng)一思想，啟發(fā)學(xué)員觸類旁通，在工作中做到知行合一。

是否有這樣的困惑和感受？

1.    客戶毫無征兆地減少

2.    新客戶開拓很難，老客戶維護(hù)力不從心

3.    建立了會員體系，對維護(hù)客戶也無濟(jì)于事

4.    客戶的需求難以捉摸，總是說變就變

5.    客戶的滿意度好看不中用

6.    付出很多客戶并不領(lǐng)情

7.    客戶表面很和諧，卻暗流涌動

    本套課程更多的是站在企業(yè)變革的角度看企業(yè)該如何做，團(tuán)隊(duì)該如何做。讓團(tuán)隊(duì)成員統(tǒng)一思想，統(tǒng)一聲音，統(tǒng)一動作，從而為客戶創(chuàng)造價值?  幫助學(xué)員掌握系統(tǒng)、先進(jìn)、實(shí)用的管理技巧和溝通技能；

?  啟發(fā)學(xué)員觸類旁通，在管理實(shí)踐中知行合一，在日常工作中藝術(shù)性應(yīng)用所學(xué)的技能；

?  站在企業(yè)變革必須的角度，幫助參訓(xùn)人員更新營銷理念，轉(zhuǎn)變思維模式，統(tǒng)一思想；

1.分組：課程開始前以分組的形式進(jìn)行PK，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的概念，模擬企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行PK與訓(xùn)練，借此也能發(fā)現(xiàn)每個員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)度與心態(tài)。

2.品牌分：設(shè)置品牌積分榜，將品牌分比作企業(yè)的業(yè)績，每個小組通過不斷參與互動，參與訓(xùn)練，參與學(xué)習(xí)與PK來獲取業(yè)績，激發(fā)學(xué)員的積極性與創(chuàng)造力。

3.分享：每半天結(jié)束，所有學(xué)員都會領(lǐng)到分享卡，按照老師對分享內(nèi)容的要求對半天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行書面分享，由主講老師進(jìn)行評分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會對頭一天培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行小組內(nèi)的分享會，分享會的維度為5有:有主題，有主持，有嘉賓，有自由，有總結(jié)。

4.互動：課程中有大量的互動，讓學(xué)員參與其中，投入其中，我們認(rèn)為經(jīng)營的最高境界是讓客戶參與經(jīng)營，管理的最高境界是讓員工參與管理，只有不斷參與，不斷投入學(xué)員學(xué)習(xí)才會高效。

5.紀(jì)律：課程前介紹本次課程紀(jì)律，并且由講師把關(guān)，保證紀(jì)律堅(jiān)定執(zhí)行。

課程內(nèi)容：

一、團(tuán)隊(duì)如何建設(shè)？

團(tuán)隊(duì)是由個體組成，只有互相提供價值，才有合作可能。沒有內(nèi)心的強(qiáng)大的員工，就沒有強(qiáng)大的公司。

二、建立高效的學(xué)習(xí)環(huán)境

學(xué)習(xí)現(xiàn)場形成一種競爭PK的學(xué)習(xí)方式，用這種方式讓學(xué)員快速進(jìn)入學(xué)習(xí)和體驗(yàn)的狀態(tài)。

課程內(nèi)容：

上篇：獨(dú)立人格   下篇：百分百責(zé)任

一、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的三個要素：領(lǐng)導(dǎo)、目標(biāo)、統(tǒng)一；

1.   互動訓(xùn)練：定向四問

2.   視頻案例：士兵突擊

3.   區(qū)分團(tuán)隊(duì)、團(tuán)體、群體、團(tuán)隊(duì)

二、角色轉(zhuǎn)換：不同角色不同執(zhí)行

1.   面對客戶我代表的是公司

2.   面對其他部門我代表的是部門

3.   面對競品我代表的是品牌

4.   面對同事我代表自己品牌

三、互動探討：什么是公司？公司是不是家？什么是人性化？

四、商業(yè)化邏輯的原點(diǎn)：獨(dú)立人格

1.  獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任與原則

2.  成年人邏輯VS巨嬰心態(tài)

3.  獨(dú)立人格宣言

4.  視頻案例：長不大的成年人

五、優(yōu)秀人才的共同特點(diǎn)：百分百責(zé)任；

1.案例：小女孩過馬路

2.百分百責(zé)任，凡事代價的承擔(dān)者之一，就要為此承擔(dān)百分之百的責(zé)任

3.視頻案例：謝昆山

4.百分百責(zé)任思維操練

六、百分百責(zé)任的三大標(biāo)準(zhǔn)

1.信守承諾

2.結(jié)果導(dǎo)向

   互動：人生價值

3.永不言敗

 案例：賴漢與花枝

課程內(nèi)容：

   上篇：外部客戶價值      下篇：內(nèi)部客戶價值

一、避免假動作，追求真執(zhí)行：

1.與市場規(guī)律相違背的執(zhí)行不是戰(zhàn)略性執(zhí)行

2.與客戶價值相違背的執(zhí)行不是戰(zhàn)略性執(zhí)行

3.與個人能力相關(guān)與組織能力無關(guān)的執(zhí)行不是戰(zhàn)略性執(zhí)行

二、企業(yè)業(yè)績公式：客戶數(shù)量，客單價，返單率----

商業(yè)的邏輯——客戶價值；

客戶價值是執(zhí)行的方向也是企業(yè)戰(zhàn)略的根本點(diǎn)；

客戶不是靠搞定而是靠感動；

三、客戶價值：站在客戶角度，為客戶提供滿意和超值的結(jié)果

1.互動訓(xùn)練：客戶是評價結(jié)果的法官

2.海爾的人單合一

3.滿意客戶與忠誠客戶的價值區(qū)別

4.可口可樂的案例

四、客戶價值的四個維度：價值，價格，服務(wù)，方案

     案例：海爾的服務(wù)

     阿里巴巴等優(yōu)秀公司核心價值觀 

五、客戶價值的原則：高價值、低成本、可體驗(yàn)、能持續(xù)

     案例：唐山酒店案例

六、客戶價值曲線分析

1.案例：如家酒店

七、企業(yè)內(nèi)部客戶價值鏈?zhǔn)崂?/p>

1.上下級之間的內(nèi)部客戶關(guān)系

2.部門之間的內(nèi)部客戶關(guān)系

3.梳理自己崗位的內(nèi)部客戶

八、企業(yè)內(nèi)部客戶價值訓(xùn)練

1.部門服務(wù)邏輯

   2.內(nèi)視自己的不足

   3.明確改進(jìn)方向

九、企業(yè)內(nèi)部客戶價值——“我能為您做什么”

   1.銷售部代表外部客戶利益

   2.聽客戶的聲音

   3.反思自己的不足

   4.改進(jìn)措施

備注：本次培訓(xùn)以訓(xùn)練為主，訓(xùn)練與講授的比例為1:1