卓越的售后服務(wù)、客戶支持與關(guān)系管理

課程目標(biāo)和收益：

介紹行業(yè)領(lǐng)袖企業(yè)的客戶服務(wù)理念和方法，傳授先進(jìn)的客戶服務(wù)意識、客戶服務(wù)流程和客戶關(guān)系管理機(jī)制，講解客戶需求識別、客戶心理分析、客戶期望管理、客戶滿意度提升的方法和工具，剖析客戶溝通、客戶問題發(fā)現(xiàn)與解決、客服團(tuán)隊(duì)與售后支持人員的價(jià)值體現(xiàn)、以及投訴處理等方面的實(shí)際操作技巧。通過案例和互動(dòng)、方法和工具、實(shí)踐與點(diǎn)評相結(jié)合的強(qiáng)化集訓(xùn)，有效提升企業(yè)或個(gè)人的客戶服務(wù)能力和客服管理水平，在幫助客戶實(shí)現(xiàn)更大價(jià)值的同時(shí)，促進(jìn)本企業(yè)收獲更多的忠誠客戶和更高的市場回報(bào)。

課程長度、人數(shù)限定及反饋評分：

2天，計(jì)2*6＝12小時(shí)。上課時(shí)間：9:00-12:00, 13:30-16:30。

本課程采用情景式、互動(dòng)型教學(xué)方式，為保證學(xué)習(xí)效果，限人數(shù)不超過30人。

課程反饋評分方法：去掉最高評分者和最低評分者各10%，然后匯總。

課程特色及設(shè)施要求：

財(cái)富百強(qiáng)企業(yè)的圓桌型情景式課程，哈佛教學(xué)方式的經(jīng)典引進(jìn)，世界頂級公司職業(yè)經(jīng)理人的言傳身教。課程包括方法講授、案例研討、技巧點(diǎn)評、工具輔導(dǎo)、開放式討論、參與式練習(xí)等。

本課程采用獨(dú)特的“實(shí)戰(zhàn)案例+現(xiàn)場考核”式訓(xùn)練方法，須采用專用的培訓(xùn)道具和案例分享物品，請培訓(xùn)組織單位做好預(yù)算(180元)。同時(shí)，講桌必須是1.3米以上高度的站立式講臺，桌椅必須分小組排布。

課程對象：

客戶經(jīng)理，銷售經(jīng)理，客戶服務(wù)人員，銷售人員，售后服務(wù)人員，工程師，產(chǎn)品支持人員，客服中心人員，服務(wù)員，以及對服務(wù)管理感興趣的的各界人士。

課程大綱詳細(xì)內(nèi)容：