銀行客戶分層——分群管理

課程背景：  

面對金融行業(yè)日趨白熱化的競爭態(tài)勢、面對嚴(yán)峻的業(yè)績指標(biāo)考核，

你有搶占市場必勝的信心嗎?

你有打敗競爭者的營銷策略嗎?

你是否已經(jīng)做足了準(zhǔn)備面對即將到來的旺季?

在客戶需求和競爭形勢快速變更的背景下，銀行的競爭會更加激烈，各家行必須提前布局，上下聯(lián)動，制定有效的經(jīng)營策略，不打無準(zhǔn)備之仗。營銷要引起高度重視、自上而下的觀念一致、競爭對手的優(yōu)劣勢分析、網(wǎng)點(diǎn)客群的精準(zhǔn)定位、主打客群的需求分析和營銷策略、活動量的量化管理、KPI的考核追蹤……

2021陳方暉老師，針對銀行營銷必須與時俱進(jìn)、開創(chuàng)新打法，才能在這場任務(wù)重、周期短、壓力大的旺季營銷戰(zhàn)役中創(chuàng)造佳績。

課程收益：

1.分析新形勢下銀行營銷的新特點(diǎn)  

2.提高目標(biāo)制定、分解、活動量管理的方法和技巧

3.根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)和客群情況進(jìn)行差異化營銷并進(jìn)行管理

4.分析營銷的增量來源分析，制定相應(yīng)的營銷策略

5.針對存量客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，制定相應(yīng)的營銷策略

課程時間：   2天，6小時/天  

授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+尖峰對決

授課對象：    零售條線負(fù)責(zé)人、支行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

課程大綱

第一講：銀行客戶經(jīng)營策略：盤客戶（分層   分類   分群）

按客戶資產(chǎn)分層

 AUM（客戶總資產(chǎn)）1—3萬元為價值客戶     3—5萬元為潛力客戶

                        5—10萬元為大客戶

                    20—50萬元為金級客戶（VIP）

                   50—300萬元為白金客戶（財富客戶）

                 300—600萬元為鉆石客戶（財富客戶）

                      600萬元以上為私行客戶

按客戶年齡分類

20—30歲培育類客戶        30—40歲成長類客戶

          40—50歲穩(wěn)健類客戶        50—60歲巔峰類客戶

          60歲以上休閑類客戶

按客戶標(biāo)簽分群

外來務(wù)工客戶群    外出務(wù)工客戶群       社區(qū)客戶群

拆遷客戶群        特色種植客戶群      特色養(yǎng)殖客戶群

沙龍客戶群        商貿(mào)客戶群

第二講：客戶管理基礎(chǔ)技能之客戶信息分析

一、理財客戶信息收集

1. 非財務(wù)信息收集    2. 財務(wù)信息收集    3. 愛好與目標(biāo)確定

現(xiàn)場模擬：信息收集技巧

二、客戶KYC很重要

1. 客戶識別三要素MAN

2. 客戶識別的六大關(guān)鍵信息

1）物品信息       2）業(yè)務(wù)信息          3）工作信息

4）家庭信息       5）行為信息          6）話語信息

視頻播放：《全民情敵》

3. 廳堂識別客戶技巧——望、聞、問、切

4. 了解客戶—KYC法則

角色演練：如何做客戶的KYC

三、財富健康三大標(biāo)準(zhǔn)

1. 現(xiàn)金流管理      2. 風(fēng)險管理       3. 投資管理

案例：陶碧華堅持不上市

四、家庭財務(wù)報表制作及財務(wù)評價

1. 資產(chǎn)負(fù)債表制作    2. 收入支出表制作    3. 六大財務(wù)指標(biāo)測評

案例：某高凈值客戶的家庭財務(wù)報表

五、風(fēng)險承受與風(fēng)險偏好評價

1. 保守型     2. 穩(wěn)健型    3. 平衡型   4. 成長型    5. 進(jìn)取型

案例：某客戶風(fēng)險評估結(jié)果與夠慢產(chǎn)品風(fēng)險等級不匹配

六、理財規(guī)劃目標(biāo)與生命周期理論

1. 單身期    2. 形成期    3. 成長期    4. 成熟期    5. 退休期

工具：客戶信息收集表工具與使用

演練：客戶信息收集與分析演

第三講：客戶分層分群營銷技巧

一、基于成熟客戶分析的營銷

1. 新客戶       2. 成長型客戶        3. 熟客

二、家庭資產(chǎn)配置營銷方法

1）私營業(yè)主——風(fēng)險分散與隔離，產(chǎn)業(yè)持續(xù)經(jīng)營(投資性）

2）績優(yōu)白領(lǐng)——投資習(xí)慣與紀(jì)律，勝通脹(保值性）

3）專業(yè)人士——專業(yè)性戰(zhàn)勝市場，技術(shù)手段與信息(投機(jī)性，收藏性）

4）家庭主婦——財產(chǎn)保護(hù)，優(yōu)惠與實惠(保護(hù)性）

討論：還有那些可以歸類的客戶群體？

2. 生命周期和生活方式結(jié)合的客戶產(chǎn)品矩陣

1）生活方式的分析           2）不同地區(qū)，不同文化宗教背景

3）價值實現(xiàn)——生命周期不同階段的理財產(chǎn)品

3. 客戶類型與資產(chǎn)組合

1）保守型    2）穩(wěn)健型     3）平衡型     4）成長型    5）進(jìn)取型

工具：資產(chǎn)配置組合表

第四講：客群營銷

一：人以群分，常見九大客群

1）商戶社群       2）老年客群          3）企業(yè)客群      4）有車一組

5）親子社群       2）女士社群          3）教育社群      

討論：還有那些可以歸類的客戶群體？

二： 重要群體的理財引導(dǎo)

1）私營業(yè)主——風(fēng)險分散與隔離，產(chǎn)業(yè)持續(xù)經(jīng)營(投資性）

2）績優(yōu)白領(lǐng)——投資習(xí)慣與紀(jì)律，勝通脹(保值性）

3）專業(yè)人士——專業(yè)性戰(zhàn)勝市場，技術(shù)手段與信息(投機(jī)性，收藏性）

4）家庭主婦——財產(chǎn)保護(hù)，優(yōu)惠與實惠(保護(hù)性）

三：目標(biāo)客戶群開發(fā)

知識點(diǎn)：1定位與需求（老年  女性  親子  商貿(mào)  代發(fā)  務(wù)工）

2需求分析與調(diào)研（路徑分析  場景分析  特征總結(jié)）

3活動經(jīng)營策劃（體驗互動類   知識競賽類  公益收獲類）

（公益共享類   聯(lián)盟類  個性服務(wù)類）

四：產(chǎn)品組合營銷

知識點(diǎn)：1產(chǎn)品組合營銷          2探尋引導(dǎo)顧客需求——spin技巧

3產(chǎn)品銷售話術(shù)提煉（把產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益）

4客戶異議處理技巧       5促成交易八法

第五講：客戶經(jīng)理的角色定位

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的挑戰(zhàn)                    2、銀行客戶營銷本質(zhì)的變遷

3、以顧客為中心思想和關(guān)系營銷發(fā)展的結(jié)果  4、銀行客戶經(jīng)理的角色定位

5、客戶體驗過程的每一個瞬間—客戶經(jīng)理起到的重要作用！

一、銀行客戶開發(fā)八步法

1、甄選目標(biāo)客戶        2、拜訪準(zhǔn)備         3、接近客戶建立信任        

4、溝通并發(fā)掘客戶需求  5、產(chǎn)品價值呈現(xiàn)     6、異議處理         

7、締結(jié)成交            8、優(yōu)化客戶關(guān)系

二、如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶

1、內(nèi)部挖掘            2、外部發(fā)掘           3、人脈拓展       

4、陌拜拓展             5、結(jié)盟拓展          6、網(wǎng)絡(luò)拓展           

7、甄選標(biāo)準(zhǔn)：MAN法則

三、拜訪客戶前必須做哪些準(zhǔn)備？

1、形象準(zhǔn)備               2、心態(tài)準(zhǔn)備         3、銷售工具準(zhǔn)備         

4、客戶信息準(zhǔn)備

四、接近客戶的細(xì)節(jié)和技巧

1、電話預(yù)約              2、郵件/信函         3、直接陌拜             

4、進(jìn)社區(qū)                 5、培訓(xùn)……         

案例：某銀行開展社區(qū)營銷的步驟

五、如何快速建立信任

六、洞悉客戶心理需求：

七、我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁矗?/span>

1、儲蓄結(jié)算業(yè)務(wù)          2、銀行卡業(yè)務(wù)        3、個人貸款業(yè)務(wù)        

4、個人理財業(yè)務(wù)         5、電子銀行業(yè)務(wù)          

6、不同業(yè)務(wù)的營銷技巧與實戰(zhàn)案例解析

八、如何展現(xiàn)產(chǎn)品價值？

1、活化演示VS體驗營銷     

2、巧用“加、減、乘、除”      練習(xí)：利益展示的FABE法

九、如何處理客戶異議？

1、挖掘                  2、感同身受        3、贊美          

4、澄清事實/轉(zhuǎn)移話題     5、反問提方案     

案例練習(xí)：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行

十、如何踢好臨門一腳？

     締結(jié)成交的九種射門方法：

投石問路法、利益綜述法、案例成交法、假定成交法……

第六講：實戰(zhàn)演練篇

1：存量客戶深挖（小組PK）

激活休眠客戶：客戶篩選、短信破冰、電話邀約、短信提醒

全套文字寫作模版、電話話術(shù)——全部教會你，并互動演練實操

2：存量客戶邀約（小組PK）

顧問式銷售：引起興趣、探尋需求、滿足需求、處理反對意見、現(xiàn)場成交

55387法則與客戶拒絕應(yīng)對話術(shù)——現(xiàn)場角色互換實訓(xùn)

3：SPIN銷售法演練

找出客戶現(xiàn)有背景的事實！    引發(fā)客戶說出隱藏的需求！

放大客戶需求的迫切程度！    揭示自己產(chǎn)品價值和意義！

分組針對自有客戶運(yùn)用SPIN銷售法尋找出：S、P、I、N營銷突破亮點(diǎn)

4：特色客戶群篩選營銷（分組PK）

企業(yè)高管及私營業(yè)主客戶       （2）老年客戶

商貿(mào)結(jié)算戶（4）女性客戶      （5）農(nóng)村種養(yǎng)殖戶、

帶領(lǐng)學(xué)員針對各類客戶撰寫顧問式銷售話術(shù)——角色互換演練

5：增量客戶外拓（小組PK、分組PK）

實踐兩掃五進(jìn)，進(jìn)行陌生拜訪、直至追銷、成交。

十大成交法現(xiàn)場運(yùn)用：（富蘭克林、貴賓、沖擊波、自殘成交法）等

6：廳堂與柜面營銷（大組ＰＫ）：

話術(shù)訓(xùn)練、1345模式訓(xùn)練、

7：電話邀約話術(shù)（不同客群）

1、 潛力客戶激活    2、 中端客戶提升     3、 高端客戶防流失

4、 臨界客戶提升    5、 到期客戶轉(zhuǎn)化