主講老師: | 李達(dá)聰 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 互聯(lián)網(wǎng)時代下,你還用滿意度管理用戶關(guān)系嗎?如果是,效果好嗎?你知道嗎,越來越多的大型零售百貨企業(yè)都不用滿意度作為客戶管理的工具,而是用一個被國際證明了的工具NPS來繼續(xù)關(guān)系客戶,激活客戶。比如平安保險、招商銀行、滴滴打車、中國移動、國家電網(wǎng)等等。這到底是什么原因?qū)е碌哪兀?/td> | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-12-27 14:38 |
【課程背景】:
移動互聯(lián)網(wǎng)時代,信息越來越透明,客戶期望值越來越高,單純利用滿意度進行用戶忠誠度調(diào)研,已經(jīng)不能適應(yīng)時代的需要。通過滿意度調(diào)研出的數(shù)據(jù)采取的方案,并不能有效的管理用戶,增加口碑和忠誠度。于是,各大公司爭相使用NPS來做客戶忠誠度調(diào)研,而且都將這個指標(biāo)納入重要考核。大力推進NPS的應(yīng)用,是未來公司客戶運營的重要趨勢。但在實際應(yīng)用過程中,出現(xiàn)了很多難點和困惑。如各部門對該指標(biāo)的認(rèn)知不深入;考核流程不清晰,指標(biāo)的意義認(rèn)識不深刻;NPS應(yīng)用的方法、策略和流程不科學(xué),不深入;考核的結(jié)果分析不合理,不精細(xì);難以由結(jié)果導(dǎo)出相應(yīng)的提升方案等。
本課程正是在這樣的背景下推出的,主要通過國內(nèi)外成功案例的深入全面剖析,闡述什么是NPS,NPS的優(yōu)劣、如何測量NPS,NPS的使用操作、提升NPS的方法與策略及如何利用NPS提升客戶管理,激活用戶,引爆業(yè)績。
【課程收益】:
● 提升認(rèn)知,互聯(lián)網(wǎng)時代,用NPS進行客戶關(guān)系管理的價值
● 了解NPS的定義、意義、考核方法及優(yōu)缺點;
● 全方位深入細(xì)致的對國內(nèi)外及某運營商的NPS案例進行剖析;
● 掌握NPS的操作模型,能夠抓住正確應(yīng)用NPS的關(guān)鍵環(huán)節(jié);
● 掌握提升NPS的三種途徑以及方法策略;
● 學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)時代,如何利用NPS進行客戶管理,激活客戶,引爆業(yè)績;
● 掌握NPS實操流程,包括數(shù)據(jù)采集、調(diào)研對象、結(jié)果分析、改進策略等;
【課程時間】:2天(6小時/天)
【課程對象】:市場營銷經(jīng)理、營銷總監(jiān)、營銷策劃人員、客戶管理者
【課程方式】:
1. 利用五星教學(xué)法,導(dǎo)入情景故事,左右全腦互動學(xué)習(xí);
2. 通過大量貼身案例,傳授知識點;
3. 利用行動學(xué)習(xí)法,現(xiàn)場研討落地方案;
4. 多維提問+現(xiàn)場演練,激發(fā)學(xué)員全程投入;
5. 制定課后行動方案,后期跟蹤,將培訓(xùn)項目化;
【課程大綱】
互動:傳統(tǒng)的客戶滿意度和客戶管理方法在互聯(lián)網(wǎng)時代有短板嗎?是什么?
案例:平安保險、招商銀行、阿里巴巴、滴滴為什么都用NPS激活用戶
第一講:互聯(lián)網(wǎng)時代NPS應(yīng)用的現(xiàn)狀、困境及意義
一、滿意度客戶管理的痛點
1. 滿意度高,但不一定度高
2. 客戶很滿意,卻沒行動
3. 不知道到底是真滿意還是假滿意
4. 無法有效激活用戶
案例:某培訓(xùn)公司滿意度調(diào)研的困惑
二、零售百貨企業(yè)實施NPS的5大意義
1. 增加復(fù)購率,破解盈利障礙
2. 彌補滿意度管理用戶的缺陷問題
3. 有效幫助用戶建立互聯(lián)網(wǎng)+時代下的口碑效應(yīng)
4. 細(xì)分用戶,精準(zhǔn)激活用戶
案例:玉蘭油利用NPS數(shù)據(jù)精準(zhǔn)細(xì)分客戶,提供個性化服務(wù),激活用戶
三、NPS實施過程中的4大困境
1. 影響因素多、可控性差、波動大
2. 測量結(jié)果籠統(tǒng),深入挖掘成功大
3. 樣本抽取難,訪問成功率低
4. 提升難度大,缺乏正對性的方案
案例:某省電信運營商在NPS實施過程中的煩惱
第二講:究竟到底什么是NPS?
一、NPS的基本定義,誰在用NPS
案例:平安銀行NPS執(zhí)行狀況
案例:中國聯(lián)通NPS執(zhí)行狀況
案例:螞蟻金服、滴滴NPS執(zhí)行狀況
二、NPS的考核與計算方式
1. 推薦者、被動者、貶損者的判定
2. 推薦者%-貶損者%=凈推薦值
互動:根據(jù)該公司的數(shù)據(jù),準(zhǔn)確計算NPS值
三、NPS的實際操作:調(diào)研問卷
案例:4G套餐的NPS調(diào)研問題設(shè)計
第三講:凈值推薦值(NPS)的操作模型
一、價值觀:以用戶為中心
二、深思熟慮的計劃——項目目標(biāo)
1. 計劃要考慮關(guān)鍵用戶的體驗點。
2. 要判斷不同體驗點對NPS的影響程度
3. 數(shù)據(jù)收集與分析基于消費者驅(qū)動的視角
案例:平安公司車險理賠觸點的NPS體系構(gòu)建
三、制定商業(yè)決策基礎(chǔ)——建立可信數(shù)據(jù)
1. 找準(zhǔn)數(shù)據(jù)采集的對象(who)
2. 確定好調(diào)查的正確的時間(when)
3. 如何修正和處理數(shù)據(jù)(what)
案例:平安公司車險理NPS調(diào)研的數(shù)據(jù)分析、獲取及流程
四、為了改進分?jǐn)?shù):對忠誠者、貶損者、忠誠度驅(qū)動的根源分析
1. 對用戶的特征分析,確定與忠誠度的驅(qū)動關(guān)系
2. 對用戶的行為分析,確定與忠誠度的驅(qū)動關(guān)系
3. 對用戶的心態(tài)分析,確定與忠誠度的驅(qū)動關(guān)系
案例:平安公司車險理NPS調(diào)研結(jié)果分析及用戶激活
五、可以讓用戶知道他們反饋有作用。促進操作和結(jié)構(gòu)改進的行為問責(zé)制
1. 對每一個工作人員的績效掛鉤
2. 提升的戰(zhàn)略高度
案例:中國平安銀行NPS應(yīng)用大型綜合案例剖析與詳解
第四講:如何通過有效提升NPS,激活客戶,打造零售百貨企業(yè)的忠誠度
一、利用數(shù)據(jù)端提升NPS的方法與策略
1. 建立分析用戶的數(shù)據(jù)模型
2. 根據(jù)數(shù)據(jù)模型為特定客戶精準(zhǔn)匹配個性服務(wù)
案例:學(xué)高爾夫球,原來是為了賣別墅
二、如何利用一線窗口來提升NPS
1. 提升窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識和態(tài)度
2. 打造極致的窗口體驗服務(wù)
案例:速凍批薩生產(chǎn)商DiGiorno是如何用體驗服務(wù)提升NPS的案例
三、利用消費者的行為特征提升NPS
1. 用戶互動的興趣走向變了;
2. 用戶購買產(chǎn)品的價值導(dǎo)向變了;
3. 用戶購買產(chǎn)品的場景和渠道變了;
案例:傅園慧現(xiàn)象背后反映出的客戶心理變遷
案例:甜橙、戀橙、褚橙的故事
案例:白酒新秀江小白的場景營銷
4. 消費者購買決策過程的3個過程;
5. 當(dāng)下消費者處于什么消費決策過程;
6. 大數(shù)據(jù)時代下消費者的社群購買行為:SICAS模型
案例:送禮就送腦白金——最爛的廣告,最好的銷售
案例:保健產(chǎn)品好不好——我要搜一搜
案例:酣客公社——用社群賣白酒
7、影響NPS的消費者的消費行為變了:SOLOMOME模式
8、影響NPS的消費者對產(chǎn)品的認(rèn)知的5大變化
9、影響NPS的消費者接受信息發(fā)生了4大變化
案例:穿著內(nèi)褲的桃子
案例:蘋果7——我的沖動購買行為
案例:依云礦泉水熱賣的背后
七、如何利用營銷策劃提升NPS
1. 圍繞品牌進行社群營銷增加體驗度
2. 通過互動營銷與活動策劃增加NPS
3. 改變定位、包裝、購物環(huán)境來增加NPS
4. 利用直播提升體驗度,增加NPS
5. 充分利用自媒體營銷,增加與用戶的互動與體驗,增加NPS
案例:“斧”牌男用香體露利用營銷策劃提升NPS的案例
第五講:收獲結(jié)果——NPS的綜合提升解決方案
一、3D戰(zhàn)略:設(shè)計、兌換、培養(yǎng)
1. 設(shè)計:設(shè)計特定用戶的特定價值定位,根據(jù)客戶的消費行為、群體屬性、需求、偏好對客戶進行細(xì)分,提供針對性的產(chǎn)品服務(wù),提升NPS。
2. 兌換:必須堅持以上價值定位,跟零售百貨企業(yè)整體績效掛鉤,保證落實;
3. 培養(yǎng):培養(yǎng)零售百貨企業(yè)執(zhí)行上面步驟的能力
二、運營商具體如何提升NPS
1. 對于推薦者
1)為推薦者搭建口碑傳播與業(yè)務(wù)推薦平臺,增加口碑效應(yīng);
2)在各個渠道開展業(yè)務(wù)體驗活動,改善工作不足;
3)提供更好的服務(wù)與產(chǎn)品
4)不斷培養(yǎng)新的活躍客戶為公司進行口碑傳播
2. 對貶損者
1)建立貶損客戶的閉環(huán)管理流程;
2)對貶損者進行信息收集,分析不滿原因,迅速改進;
3)對短時間不能解決的問題,多解釋,獲得信任;
4)重點關(guān)注4G客戶和星級客戶的接觸點,關(guān)注問題解決,定期反饋;
3. 對于被動者
1)利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確定位需求
2)提升服務(wù)適配率和多維關(guān)懷
3)積極開展業(yè)務(wù)體驗活動,變被動為推薦
案例:某通信運營商NPS提升綜合案例詳解與剖析
三、NPS實施的8大原則
1. 提出終極問題,少問其他問題
2. 選擇并堅持合適的分制
3. 關(guān)注增長與提升,而不是數(shù)據(jù)的本身
4. 從正確的客戶那里得到正確的反饋
5. 像對待財務(wù)數(shù)據(jù)那樣頻繁的報告和討論NPS數(shù)據(jù)
6. 提升數(shù)據(jù),用更精細(xì)的數(shù)據(jù)改善問責(zé)制
7. 不斷的驗證NPS值與行為之間的關(guān)系
四、NPS提升會解決5大常見的有問題的員工
1. 植物型——有腦沒腿
2. 僵尸型——有腿沒腦
3. 漂流型——要么想的多,要么想得少
4. 準(zhǔn)備型——永遠(yuǎn)在路上
5. 握手型——左手拉右手
案例:瀚?;ヂ?lián)網(wǎng)公司電商事業(yè)部的團隊工作問題
案例:凌晨2點阿里巴巴的大樓——阿里的雙11精神
案例:一個創(chuàng)業(yè)老板的感慨:為什么我的員工像鐘點工
五、高NPS下員工高效工作的4個表現(xiàn)
互動:高效工作的特點有哪些
1. 快速響應(yīng)——責(zé)任、活力、忠誠的一體化反應(yīng)
案例:李曉明為什么能夠升遷
案例:李經(jīng)理的業(yè)績?yōu)槭裁茨敲春?,原來她有一套快速反?yīng)系統(tǒng)
2. 超出預(yù)期——能管理期望值是成熟員工的表現(xiàn)
案例:為什么我喜歡在京東購物——超出預(yù)期的物流
案例:為什么小王的工作永遠(yuǎn)得不到好評
3. 切中要害——能發(fā)現(xiàn)核心問題同時提供解決方案
案例:某教育集團業(yè)績好的校區(qū)都有一個特點:數(shù)據(jù)分析做的好
4. 持續(xù)進步——告訴別人你是潛力股
案例:為什么機會準(zhǔn)會降臨到小王的頭上
六、研討:互聯(lián)網(wǎng)時代下本公司如何利用NPS激活用戶,引爆業(yè)績
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