監(jiān)管視角的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)大綱

【以案例講解為主導(dǎo)的課程安排】

一、 銀保監(jiān)會(huì)消保政策解讀及應(yīng)對(duì)策略

1、與消保相關(guān)的政策解讀

（1）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》、

（2）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為準(zhǔn)則》

（3）《投訴處理管理辦法》

（4）《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》

2、基于維穩(wěn)視角理解郭樹(shù)清時(shí)代保險(xiǎn)監(jiān)管思路

（1）保險(xiǎn)姓保的底層邏輯

（2）從規(guī)則為本到風(fēng)險(xiǎn)為本

（3）公司治理和消費(fèi)者保護(hù)的杠鈴式監(jiān)管

（4）維穩(wěn)背后包含的中國(guó)政治治理的頂級(jí)智慧

3、2021年度銀保監(jiān)會(huì)監(jiān)管罰單及監(jiān)管導(dǎo)向

案例：2021年度監(jiān)管罰單的背景

4、正確理解消保危機(jī)公關(guān)的五大原則

（1）先解決情緒再解決問(wèn)題

（2）基于框架思維表述問(wèn)題

（3）用領(lǐng)導(dǎo)視角看待問(wèn)題，用既得利益視角解決問(wèn)題

（4）從制度的遵循者到規(guī)則的運(yùn)用者

（5）以維穩(wěn)和不擴(kuò)大為預(yù)設(shè)的滿意解

二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的向上管理

1、公司治理責(zé)任

案例：讓領(lǐng)導(dǎo)躬身入局和三會(huì)一層的頂層設(shè)計(jì)

2、 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的兩大工作：內(nèi)外兩道防線的建立

（1）底線：客服可以外包，服務(wù)不能外包

（2）要求：領(lǐng)導(dǎo)躬身入局

（3）預(yù)案：防止堡壘在內(nèi)部崩潰

（4）目標(biāo)：提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)

3、如何處理與監(jiān)管的關(guān)系

案例：某機(jī)構(gòu)對(duì)抗檢查案

4、《個(gè)人信息保護(hù)法》對(duì)消保的影響

（1）用好“告知-同意”個(gè)人信息保護(hù)規(guī)則

（2）正確認(rèn)知人臉識(shí)別的邊界感

（3）互聯(lián)網(wǎng)企的合規(guī)成本及違規(guī)代價(jià)

案例：關(guān)于信訪反向調(diào)查

三、從管住自己的嘴到管好手下的人

1、投訴處理的話術(shù)

2、控制自己的情緒

3、處理投訴過(guò)程中的大忌

4、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的溝通機(jī)制

（1）你聽(tīng)到的和你看到的，都不一定是真實(shí)的

（2）不在立場(chǎng)上糾結(jié)，用雙贏思維保證安全邊界和安全感

（3）對(duì)事不對(duì)人，用同理心融化心理防線

（4）設(shè)置波動(dòng)區(qū)間，用利益鏈讓對(duì)方自覺(jué)自發(fā)

案例分析：池子手撕中信銀行

四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部控制

1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度健全性

2、消費(fèi)者權(quán)益制保護(hù)的遵循有效性

3、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的第三道防線：審計(jì)監(jiān)督機(jī)制

4、從關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)到關(guān)注輿情