打造金牌客服

【課程背景】

客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的關(guān)鍵人物，一名客服的優(yōu)秀與否會(huì)直接影

響到整體店鋪的銷(xiāo)量

優(yōu)秀的客服可以有效的提升店鋪的轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、搜索排名、服務(wù)口碑、客戶(hù)回購(gòu)率

及客戶(hù)粘性，并大大降低廣告推廣的費(fèi)用占比，從而提升公司利潤(rùn)率

目前大部分電商公司客服水平參差不齊，沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)化專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)，對(duì)于客服銷(xiāo)

售和售后處理掌握不熟練，導(dǎo)致公司服務(wù)口碑和服務(wù)質(zhì)量水平受到較大的影響，從而影響店鋪的銷(xiāo)售額、利潤(rùn)率和店鋪好評(píng)率

客服崗位工作壓力較大，如何有效的控制和轉(zhuǎn)化自己的情緒，面對(duì)高壓力的工作狀態(tài)和

客戶(hù)的不斷要求，塑造陽(yáng)光心態(tài)是客服工作的重要組成部分

【課程特色】

大量的實(shí)際客服案例展示及分析，使教學(xué)更為生動(dòng)直觀

課堂互動(dòng)性較強(qiáng)，幫助學(xué)員提供咨詢(xún)解答及一對(duì)一點(diǎn)評(píng)

課程設(shè)計(jì)全面、內(nèi)容多樣，涵蓋面較廣，落地性強(qiáng)

角色演練、小組討論、情境分析等教學(xué)方式將確保學(xué)員掌握客戶(hù)溝通的核心技巧

【培訓(xùn)方式】講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、互動(dòng)游戲、情景演練、課堂練習(xí)

【課程對(duì)象】售前客服、售后客服、客服主管、客服經(jīng)理

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一單元  新形勢(shì)下服務(wù)人員必備素養(yǎng)與技能

一、心理素質(zhì)

1、處變不驚的應(yīng)變能力

2、挫折打擊的承受能力

3、情緒的自我控制能力 

二、專(zhuān)業(yè)技能

1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

2、傾聽(tīng)能力

3、溝通技巧

三、綜合素質(zhì)

1、工作的獨(dú)立處理能力

2、各種問(wèn)題的分析解決能力

3、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

四、懂得總結(jié)

1、歸類(lèi)

2、占比

3、著重解決

第二單元 提升金牌服務(wù)必備技巧，打造卓越專(zhuān)家能力

一、創(chuàng)造高情商的語(yǔ)言感染力

1、抑揚(yáng)頓挫

2、樂(lè)于贊美

3、生動(dòng)有趣

4、巧用名句

5、聯(lián)想豐富

6、故事案例

7、有準(zhǔn)備，有爆點(diǎn)，有結(jié)果

二、出色的語(yǔ)言表達(dá)技巧

1、聽(tīng)起來(lái)更清晰

2、聽(tīng)起來(lái)更準(zhǔn)確

3、聽(tīng)起來(lái)更精煉

4、有效表達(dá)的十個(gè)技巧

三、表情運(yùn)用與文字的巧妙結(jié)合

第三單元 利用金牌服務(wù)禮儀，樹(shù)立品牌服務(wù)形象

一、服務(wù)禮儀

1、溝通前準(zhǔn)備

2、服務(wù)禮儀

3、選擇積極的用詞與方式

4、善用我代替你

5、在客戶(hù)面前維護(hù)企業(yè)的形象

二、服務(wù)禁忌及用語(yǔ)

三、商務(wù)基本禮儀

1、書(shū)面禮儀及用語(yǔ)

2、商務(wù)郵件往來(lái)禮儀及規(guī)范

四、客服話(huà)述示例

1、示例：語(yǔ)氣生硬

2、示例：話(huà)述羅嗦

3、示例：用詞不當(dāng)

4、示例：用語(yǔ)不正規(guī)

5、示例：拉近客戶(hù)距離

第四單元  利用金牌電話(huà)服務(wù)禮儀，樹(shù)立品牌服務(wù)形象

一、電話(huà)溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別

二、電話(huà)代表的素質(zhì)要求

三、電話(huà)服務(wù)禮儀

1、通話(huà)前準(zhǔn)備

2、通話(huà)中禮儀

3、電話(huà)結(jié)束禮儀

4、選擇積極的用詞與方式

5、善用我代替你

6、在客戶(hù)面前維護(hù)企業(yè)的形象

四、服務(wù)禁忌及用語(yǔ)

第五單元 轉(zhuǎn)怒為喜——領(lǐng)先的客戶(hù)投訴處理技巧

一、互動(dòng)環(huán)節(jié)：常見(jiàn)客戶(hù)投訴案例及分析

1、列舉客戶(hù)投訴案例

2、聚焦集中性客戶(hù)投訴原因

二、樹(shù)立危機(jī)意識(shí)：觸動(dòng)及解決投訴的關(guān)鍵點(diǎn)

三、投訴的背后原因及客戶(hù)心理

1、客戶(hù)投訴原因分類(lèi)

2、投訴客戶(hù)心理

四、處理客戶(hù)投訴的中國(guó)智慧

五、成為投訴管理專(zhuān)家的六個(gè)方法

六、投訴處理技巧

1、第一句話(huà)最關(guān)鍵

2、態(tài)度比語(yǔ)言更重要

3、認(rèn)同客戶(hù)的情緒并不等于認(rèn)同客戶(hù)的觀點(diǎn)

4、推卸責(zé)任更容易引起情緒升級(jí)

5、投訴處理常見(jiàn)的錯(cuò)誤及雷區(qū)

七、四種社會(huì)風(fēng)格的客訴處理策略

八、制定效率更高的投訴處理流程

九、每一次投訴都是一個(gè)優(yōu)化的機(jī)會(huì)

第六單元 電商客訴實(shí)例講解及分析

一、客戶(hù)投訴實(shí)例

二、問(wèn)題分析及解決方案

第七單元   塑造陽(yáng)光心態(tài)

一、我們應(yīng)以什么樣的心態(tài)去工作

二、金牌客服的五項(xiàng)修煉

1、建立陌生關(guān)系——自信

2、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求——理解

3、引發(fā)客戶(hù)認(rèn)同——影響

4、給予心靈享受——取悅

5、保持連續(xù)一貫——恒定

三、自我提升與規(guī)劃

1、是不是服務(wù)代表就一定沒(méi)有前途

2、未來(lái)我可以做什么：自身優(yōu)劣勢(shì)分析

3、精益求精才能夠不斷進(jìn)步

4、永遠(yuǎn)不要忘了多問(wèn)幾個(gè)為什么

5、做的多不如做的好

6、挫折中更要堅(jiān)守