| 主講老師： | 王月華 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
|
| 課程簡介： | 溝通，是人與人之間傳遞信息、交流思想、增進理解的重要橋梁。有效的溝通能夠消除誤解，促進合作，提高工作效率。在溝通中，我們需要傾聽他人的意見，理解他們的需求，同時也需要清晰地表達自己的想法和觀點。通過開放、誠實、尊重的溝通方式，我們能夠建立起良好的人際關(guān)系，增強團隊凝聚力。在職場中，良好的溝通能力更是必不可少的素質(zhì)，它能夠幫助我們更好地完成工作任務(wù)，實現(xiàn)個人與團隊的共同發(fā)展。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-05-29 11:51 |
【課程背景】
在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準。
但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；
2、服務(wù)代表沒有準確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團隊協(xié)作；
3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強；
4、服務(wù)代表不知道怎么處理營業(yè)廳網(wǎng)點投訴事件
5、服務(wù)代表缺乏溝通方式、方法
6、網(wǎng)點的整體績效不佳等。。。。。。
【課程時間】
1天
【課程收獲】
1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
2、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升
3、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通
【課程內(nèi)容】
第一部分 突破司空見慣，進階服務(wù)意識
1. 培養(yǎng)員工的客戶意識
2. 員工個人行為對公司整體形象的意義
3. 服務(wù)意識的建立
4. 服務(wù)配合的解讀
第二部分：有效溝通步驟
一、自我溝通能力水平測試
二、有效溝通四部曲
1. 有效表達--有效表達技巧與角色扮演
2. 用心傾聽--四級挑戰(zhàn)實現(xiàn)用心傾聽
3. 積極反饋--積極反饋的四種策略
4. 結(jié)果演繹--移情互助法則
三、獲取客戶的需求，服務(wù)90分
1、基本需求
2、信息需求
3、情感需求
第三部分: 服務(wù)語言藝術(shù)修練
1. 有效掌握信息的對稱性
2. 探尋客戶的心理需求
3. 有溫度的語調(diào)語氣表達
4. 層次為先的服務(wù)溝通順序
5. 有效拒絕客戶的技巧
第四部分：DISC：四類客戶的溝通方式
1、活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧
2、力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧
3、美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧
4、平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧
5、如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
第五部分 廳堂投訴處理篇
第一：學(xué)員演練引入
學(xué)員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二：投訴的真面目
客戶為什么會投訴？
處理投訴的意義
投訴的種類
第三：四心
引入：角色扮演-父子
積極心
奧運-擊劍比賽上的保守
耐心
責(zé)任心
案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
同理心
第四：投訴處理步驟及技巧
受理投訴
練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
收集信息（分析原因）
提出建議----分析客戶的需求
達成共識三大方法
確認滿意
回饋跟蹤（跟蹤回訪）
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
|
|
|
|
|
|
|
|
京公網(wǎng)安備 11011502001314號