餐飲服務(wù)流程管理

【培訓(xùn)對象】

餐飲企業(yè)一線管理人員 

【培訓(xùn)特點(diǎn)】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實(shí)務(wù)”結(jié)合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【五“非”優(yōu)勢】

系統(tǒng)專業(yè)：十多年餐飲經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質(zhì)高端：多年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次。

深層互動(dòng)：課堂氛圍激情生動(dòng)，互動(dòng)緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實(shí)用，非業(yè)外案例方法，好聽不實(shí)用。

效果承諾：解決實(shí)際問題為導(dǎo)向，結(jié)合現(xiàn)場訓(xùn)練，配贈(zèng)課程送轉(zhuǎn)化資料，非一次性服務(wù)。

【課程背景】：

餐飲服務(wù)是主要產(chǎn)品，服務(wù)品質(zhì)的好壞將直接影響客人的消費(fèi)態(tài)度、消費(fèi)水平及消費(fèi)利益。一家酒店要獲得成功，就必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得客人。對服務(wù)流程的管理是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的直接重要途徑，是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)！因此，加強(qiáng)酒店服務(wù)流程的科學(xué)管理，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理中永恒的主題。

服務(wù)流程管理是以一線全員參與為基礎(chǔ)，通過對涉及產(chǎn)品質(zhì)量的對象、過程、人員的全面管理和全面應(yīng)用各種管理方法，達(dá)到讓顧客非常滿意和本企業(yè)保證成功的管理活動(dòng)。

【課程收益】：

 掌握如何讓服務(wù)增值，贏得忠誠顧客的實(shí)用辦法

 掌握酒店顧客服務(wù)體驗(yàn)關(guān)懷設(shè)計(jì)的實(shí)用技巧

 掌握有效做好顧客滿意度測評與顧客管理的實(shí)用方法

 掌握建立服務(wù)流程管理體系，進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)管理的方法

【課程大綱】：

第一章  餐飲服務(wù)流程建設(shè)方法

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顧客消費(fèi)特征與需求分析

二、顧客消費(fèi)體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)

（一）不同人群、類型、時(shí)日、流程的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)計(jì)

（二）如何從標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化升級

1.亮點(diǎn)導(dǎo)入：關(guān)鍵人；關(guān)鍵時(shí)刻；取悅攻略；獨(dú)特體驗(yàn)

2.設(shè)計(jì)運(yùn)用：放在心中，情感交流，體驗(yàn)關(guān)懷

三、顧客溝通價(jià)值延伸機(jī)制的建設(shè)

（一）5類對客服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計(jì)

日常用語；功能布局；產(chǎn)品塑造；異議處理；服務(wù)溝通

（二）瞬間提升顧客感知的6大要訣

（三）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本

如何節(jié)約顧客的時(shí)間成本、貨幣成本、心理成本

第二章  餐飲服務(wù)流程執(zhí)行管理

一、服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境設(shè)施管理

1.提升硬件價(jià)值-營業(yè)現(xiàn)場陳列布置改善創(chuàng)新

2.接待前的服務(wù)準(zhǔn)備與檢查方法

二、服務(wù)流程管理

（一）如何在流程中導(dǎo)入體驗(yàn)服務(wù)

（二）服務(wù)流程管理的5大技巧

（三）如何解決流程實(shí)施后卻結(jié)果不好

三、服務(wù)人員現(xiàn)場表現(xiàn)管理

人員狀態(tài)；行為技能；人員表現(xiàn)檢測與指導(dǎo)

四、服務(wù)現(xiàn)場協(xié)調(diào)管理

顧客溝通；服務(wù)環(huán)節(jié)；資源配置

五、服務(wù)現(xiàn)場突發(fā)事件管理

顧客碰撞摔倒；喧嘩和過激行為；客流量陡增、大量排隊(duì)；顧客之間發(fā)生爭執(zhí)；顧客物品丟失等等

第三章  餐飲忠實(shí)顧客培養(yǎng)與管理

一、如何有效落實(shí)4大顧客服務(wù)管理機(jī)制

顧客意見；顧客滿意度；服務(wù)問題；顧客獎(jiǎng)勵(lì)

二、散客、常客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)員顧客的管理方法

顧客認(rèn)知大會(huì)；會(huì)員顧客聯(lián)誼會(huì)

三、顧客檔案建立與運(yùn)用技巧

四、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何打造服務(wù)粉絲

第四章  餐飲員工服務(wù)激勵(lì)管理

一、如何建立高效激機(jī)制

1.如何高效執(zhí)行師帶徒的成長進(jìn)步制度

2.如何高效執(zhí)行明星服務(wù)師評選激勵(lì)制度

3.如何高效執(zhí)行服務(wù)Pk制度

二、高效激勵(lì)實(shí)施辦法

1.如何高效執(zhí)行表彰與分享制度

2.如何建立終極服務(wù)文化墻

3.如何建立終極服務(wù)案例歷史檔案

【備注】：

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學(xué)員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；

 企業(yè)顧客需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會(huì)場布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作；

 企業(yè)顧客、機(jī)構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。

本課程大綱為孫老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。