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變訴為金?投訴處理高手的策略與方法

主講老師: 孫凱民 孫凱民

主講師資:孫凱民

課時安排: 2天/6小時一天
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: “變訴為金?投訴處理高手的策略與方法”專注于將客戶投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)客戶忠誠度的契機(jī)。通過掌握高效傾聽、同理心溝通、問題精準(zhǔn)定位與快速解決等核心策略,結(jié)合情緒安撫、積極反饋與后續(xù)跟進(jìn)等技巧,投訴處理高手能夠迅速平息客戶不滿,贏得客戶信任。此方法不僅有效化解危機(jī),還促進(jìn)了企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)優(yōu)化與品牌口碑的提升。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-10-09 16:00

變訴為金?投訴處理高手的策略與方法

課程著作權(quán)登記號:2010-A-025707

 

一、培訓(xùn)目的:

   我們幫助企業(yè)勇于面對客企之間的矛盾和危機(jī),將瀕臨破裂的客企關(guān)系進(jìn)行優(yōu)化和提升,幫助員工樹立以客戶為中心的理念,平衡客戶與企業(yè)之間的利益,達(dá)成客企之間的最大雙贏可能性;我們共同思考企業(yè)投訴管理人才和投訴處理人才隊伍的培養(yǎng)和建設(shè),樹立正確的客訴工作方向,不會因為服務(wù)理念的偏差而造成企業(yè)服務(wù)資源的浪費和損耗。

 

二、培訓(xùn)收益:

學(xué)習(xí)投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨特認(rèn)知、實戰(zhàn)經(jīng)驗分享和面對面問題指導(dǎo);

掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明,在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法;

通過客服人員對投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升,有效地緩解投訴處理工作中的壓力;

轉(zhuǎn)換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū),建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制和實戰(zhàn)技能;

學(xué)習(xí)投訴處理高手處理疑難投訴時的種種思維策略和處理方法。

 

三、解決的問題:

1、面對投訴,除了機(jī)械地回答“公司規(guī)定……”,還可以說什么?

2、客服人員很努力地處理投訴,為什么客戶就是不滿意要求上訴?

3、為何有的人要1個小時才能處理完投訴,而有人卻只需5分鐘?

4、聽過太多投訴培訓(xùn),沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法?

5、投訴工作崗位中,客服人員如何改進(jìn)提升自身的投訴應(yīng)對能力?

6、除了“態(tài)度要好”“業(yè)務(wù)不熟”,客服主管如何點評指導(dǎo)員工?

7、如何正確看待企業(yè)的投訴工作并且用正確的心態(tài)面對投訴客戶?

8、如何通過挖掘,將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長的“金子”?

   9、是否需要為目前的客服現(xiàn)狀尋找應(yīng)用型投訴工作提升解決方案?

 

 

四、課程特色——選擇真正的投訴處理專家來講課!

亮點:課程十多年來,一直被模仿,從未被超越!

變訴為金系列課程

培訓(xùn)師

ü 豐富的投訴管理體系實踐經(jīng)驗

ü 豐富的投訴處理與危機(jī)應(yīng)對指導(dǎo)經(jīng)驗

ü 豐富的投訴崗人才培養(yǎng)經(jīng)驗

課程內(nèi)容

ü 理論、技能經(jīng)過實踐驗證有效

ü 理論結(jié)構(gòu)化、體系化,非知識點的拼湊(分層分級、能力模型……)

訓(xùn)練方法

ü 豐富的教學(xué)活動設(shè)計:視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練……

ü 沒有游戲、笑話和其他與教學(xué)目標(biāo)無關(guān)的學(xué)員逗樂活動

ü 學(xué)員演練、投訴案例點評分析全面,深入到位

培訓(xùn)案例

ü 2000例以上各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用

ü 影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報導(dǎo)、FLASH、情境拍攝……

 

五、學(xué)員人數(shù):40人以內(nèi)

 

六、課程綱要:(6小時\天,共兩天)

 

心篇:技巧之上的洞察和答案

第一部份:全球領(lǐng)先的投訴處理水平測試

第二部份:客戶投訴的理解與認(rèn)知

一、心理測繪:客服人員的知行認(rèn)知

二、投訴能力提升的發(fā)展階梯

三、客戶投訴的“?!焙汀皺C(jī)”

四、《客服莫生氣歌》分享

第三部份:客訴專家高手的思維策略(高階)

一、價值百萬美金的投訴理解

二、高手總是滅投訴于萌芽狀態(tài)

三、客戶投訴的本質(zhì)是什么?

四、高手對客戶的心理洞察分析

五、高手有內(nèi)在強(qiáng)大的正能量

六、專家高手遇到難題的逆向思維

七、客訴處理失敗與成功的種種根本答案

第四部份:投訴處理高手的應(yīng)訴心態(tài)

一、積極-客服應(yīng)有的陽光心態(tài)

1、服務(wù)過程中的積極評判

2、積極的思維和語言

二、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)

1、不亢-你的姿態(tài)是否過高;

2、不卑-你是否在委曲求全。

三、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴?

1、承任心的三大要素

2、客服人員責(zé)任程度測試

四、同理心-讓你的心與客戶溝通

1、同理心的兩個障礙

2、共情三步驟

術(shù)篇:客訴應(yīng)對六步十九法

第一部份:高手處理投訴的六步十九法

一、 奠定基調(diào)-高手重視處理的第一步

1、 做好準(zhǔn)備工作

2、 表達(dá)服務(wù)意愿

3、 體諒客戶情緒

4、 主動承擔(dān)責(zé)任

二、診斷問題-高手對客戶的心理洞察分析

1、3R1F式客戶投訴聆聽要素(HEAR

測試:聆聽能力評估

2、漏斗式詢問投訴問題模型(ASK

3、服務(wù)問題診斷模型

三、澄清說明-高手說話讓客戶明明白白

1、雙Wwhat-why)澄清模型

四、尋求方案-高手懂得雙贏的方案溝通

1、雙向建議

2、最終方案建立模型

五、跟進(jìn)確認(rèn)-高手的預(yù)防性策略

1、跟進(jìn)告知

2、預(yù)防二次問題發(fā)生

六、提升完善-高手會從優(yōu)秀追求卓越

1、反省檢討

2、積極分享

3、上報歸檔

第二部份:專家高手對客戶的心理測繪(備選)

一、關(guān)于心理測繪與客戶畫像

二、客戶各種類型的專業(yè)劃分

三、四型客戶畫像的特點分析

四、四型客戶的感性與理性對比分析

五、四型客戶的服務(wù)關(guān)注重心對比分析

六、四型客戶的聲音語言對比分析

七、四型客戶的提問質(zhì)疑對比分析

八、四型客戶的通話時長對比分析

視頻案例:根據(jù)客戶畫像精準(zhǔn)定位客戶

第三部份:疑難投訴應(yīng)對技巧與策略(備選)

一、特殊投訴應(yīng)對的技巧

(反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP、重復(fù)……)

二、如何應(yīng)對投訴客戶的惡言臟語

三、重大投訴常用策略

(轉(zhuǎn)移、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……)

第四部份:課程回顧


 
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