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服務營銷與服務管理策略

主講老師: 吳昌鴻 吳昌鴻

主講師資:吳昌鴻

課時安排: 2天/6小時一天
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 服務營銷與服務管理策略旨在通過卓越的服務體驗吸引并保留客戶。策略強調(diào)深入了解客戶需求,提供定制化服務方案,建立長期信任關系。在服務過程中,注重細節(jié),確保服務品質(zhì),同時積極收集客戶反饋,不斷優(yōu)化服務流程。管理層面,強化員工培訓,提升服務技能,建立高效的服務響應機制。通過服務創(chuàng)新與差異化策略,增強市場競爭力,實現(xiàn)客戶滿意與企業(yè)增長的雙贏目標。服務營銷與管理,是現(xiàn)代企業(yè)成功的關鍵要素。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-10-14 09:35

服務營銷與服務管理策略

主講:吳昌鴻 

 

課程背景: 為什么服務人員總是得罪客戶?為什么服務人員沒有了積極性?為什么小問題被反反復復變成了投訴?這既是服務意識的問題,但服務意識背后還有更深層次的管理問題。服務很努力了,服務也按標準執(zhí)行了,但客戶仍然不滿意,問題在哪?這就需要用服務品質(zhì)模型的科學分析方法來尋找缺口,從而有效提升客戶滿意度和客戶忠誠度。千篇一律的服務很難讓客戶眼前一亮,想做差異化又不只從何做起。本課程從實踐中總結出了十余種服務創(chuàng)新的方法,而且還有實操工具。

授課方式:

分組教學:課程開始之前分組,培訓以小組為單元進行討論并PK,根據(jù)問答、案例分析、演練等,針對性問題輔導,課程結束總結,優(yōu)勝組表彰。

課程對象管理層、服務人員及相關人員等

課程時間: 2天

課程大綱:

第一章、服務營銷管理理念

一、關鍵時刻與服務意識

1、關鍵時刻的影響

2、確??蛻魸M意的關鍵

【案例分析】:關鍵時刻背后的秘密

二、客戶滿意與客戶忠誠策略

1、客戶滿意的影響

2、客戶滿意與客戶忠誠分析

3、客戶滿意的陷阱

4、客戶滿意的另一個維度

三、服務品質(zhì)分析與管理

1、PZB服務品質(zhì)模式

2、服務期望的三個影響因素

3、服務的四大特征與對策

4、內(nèi)部失敗成本與外部失敗成本

5、企業(yè)服務的四種類型

四、客戶分級分類管理策略

1、客戶需求標準

2、客戶利益標準

3、成交可能性標準

4、員工分級策略

【頭腦風暴】:如何克服服務特征中的負面作用

第二章、服務營銷創(chuàng)新策略

一、以用戶為中心

1、以用戶為中心的三個誤區(qū)

2、大數(shù)據(jù)和小數(shù)據(jù)

3、用戶洞察的方法

【工具】用戶畫像、同理心地圖

二、共創(chuàng)——服務創(chuàng)新之道

1、共創(chuàng)是什么

2、共創(chuàng)需要五類人

3、共創(chuàng)的方法

【工具】:頭腦風暴、世界咖啡

三、整體性帶來完整的品牌感知

1、整體性=用戶體驗×品牌

2、用戶視角的旅程

3、痛癢爽+情感曲線重塑客戶體驗

【工具】用戶旅程圖

四、服務創(chuàng)新的由表及里

1、服務創(chuàng)新=前臺體驗+中后臺組織設計

2、賦能組織讓員工自發(fā)創(chuàng)新

3、服務藍圖重塑業(yè)務流程和組織

【工具】服務藍圖、服務缺口

五、服務設計的迭代

1、迭代要趁早

2、根據(jù)用戶需求迭代

3、迭代要有不完美主義精神

4、迭代≠革命

5、服務原型

【工具】故事板、戲劇模型

六、服務創(chuàng)新思路

1、人性化服務

2、個性化服務

3、標準化服務

4、體驗式服務

5、即時服務

6、一對一服務

【工具】服務創(chuàng)新四步法

【案例分析】:海爾的服務策略、海底撈的服務創(chuàng)新

第三章、客戶滿意與怨訴處理技巧

一、情感處理三部曲

1、表達服務意愿

2、體諒客戶情感

3、主動承擔責任

二、處理客戶問題的技巧

1、客戶的根本需求是什么

2、處理問題的五步法

三、服務溝通的技巧

1、服務人員的六個話語特點

2、服務人員聲音十忌

3、服務人員避免使用的四類語言

4、服務用語三項原則

四、管理客戶期望值策略

1、管理客戶期望值的概念

2、管理客戶期望值的原則

3、管理客戶期望值的技巧

五、服務管理

1、建立客戶抱怨渠道

2、協(xié)調(diào)處理機制建設

3、客戶抱怨的分析

4、客戶沖突管理

5、客戶危機處理

【案例分析】:某企業(yè)的抱怨渠道建設

課程復盤:課程全程穿插更多的案例分析、實戰(zhàn)問題分析、互動問答、角色扮演、實戰(zhàn)落地工具等

 
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