主講老師: | 張燕 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀課程大綱,旨在全面培養(yǎng)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風(fēng)范。課程覆蓋基礎(chǔ)禮儀規(guī)范、溝通技巧、客戶心理理解及應(yīng)急處理能力等多個維度,通過理論講解、實操演練與案例分析相結(jié)合的教學(xué)方式,確保學(xué)員能夠熟練掌握并靈活運用。本課程注重理論與實踐的結(jié)合,旨在提升服務(wù)質(zhì)量,增強客戶滿意度,為打造卓越服務(wù)品牌奠定堅實基礎(chǔ)。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-10-15 16:19 |
優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀課程大綱
優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造價值
培訓(xùn)講師: 張 燕
培訓(xùn)理念:
打造更好的服務(wù)品質(zhì)、提升服務(wù)創(chuàng)造價值,
有賴于每位成員的“服務(wù)技能與禮儀溝通”能力!
它綜合包括以下四大方面:
“1 服務(wù)意識 2 職業(yè)形象 3服務(wù)舉止禮儀及規(guī)范 4服務(wù)禮儀用語;
課程收益:
通過互動體驗 “訓(xùn)練式”培訓(xùn),
了解客戶服務(wù)工作中主要難點、必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn),
在服務(wù)人員心中樹立“做好服務(wù)、培養(yǎng)客戶忠誠度”的信心與意愿。
在“行為”上獲得以下有益的改善:
從“看、做、聽、問、說”五個方面,
訓(xùn)練服務(wù)人員從“有形性與專業(yè)性”的角度落實“服務(wù)技能、禮儀溝通”,
從而更好地贏得客戶,增加業(yè)績,避免工作失誤與投訴;
培訓(xùn)方式:案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動問答
課程大綱:
一 、 禮儀提升職業(yè)價值
1.關(guān)于禮儀---機會為何會失去(視頻分析)
2、關(guān)于禮儀—禮儀的三個維度(個人維度、交往維度、傳播維度)
3、怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”?
4、實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯
二 專業(yè)的服務(wù)形象規(guī)范:
1 男士職業(yè)形象的發(fā)型要求、
2 男士職業(yè)形象的著裝規(guī)范、
3 男士職業(yè)形象的服飾規(guī)范禮儀
4 形象失禮行為與糾正
5 女士職業(yè)形象的發(fā)型要求
6 女士職業(yè)形象的妝容要求
7 女士職業(yè)形象的著裝規(guī)范,
8 女士職業(yè)形象的服飾規(guī)范禮儀
9 形象失禮行為與糾正
三 服務(wù)行為禮儀:
1、接待前
① 自我形象檢查
② 站姿的規(guī)范及禁忌
③ 坐姿的規(guī)范及禁忌
④ 幾種消極的身體語言
⑤ 微笑服務(wù)的魅力
⑥ 眼神的的使用范圍
2、接待中
① 顧客進門“三聲”、“三到”、“三S”
② 問侯的規(guī)范
③ 怎樣做引導(dǎo)
④ 指引的手勢
⑤ 和顧客的交流
⑥ 記住客戶名字、三A規(guī)則
⑦ 名片:索取、遞交的時機與接受
⑧ 握手、致意禮儀
⑨ 鞠躬禮儀
⑩ 遞接物品
3、送客
四 服務(wù)禮儀用語——融洽客戶關(guān)系的秘訣
1、語言魅力訓(xùn)練----語言清晰度、音量控制;語態(tài)控制.
2、稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼
3、問候語--如何說第一句話;語言寒暄訓(xùn)練;自我介紹技巧;
4、贊揚他人的技巧引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
5、產(chǎn)品介紹的語言技巧
6、接聽電話的基本要求和禁忌
7、傾聽的作用與要領(lǐng)
8、服務(wù)用語訓(xùn)練
9、服務(wù)用語禁忌
10、異議處理原則
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