| 主講老師： | 章蕓 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 客服代表服務(wù)技能及話術(shù)應(yīng)對(duì)技巧提升培訓(xùn)，專注于增強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)溝通能力與問題解決效率。通過模擬實(shí)戰(zhàn)、案例分析、角色扮演等互動(dòng)教學(xué)，系統(tǒng)傳授高效溝通技巧、情緒管理、客戶心理洞察及精準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)用。此培訓(xùn)旨在提升客服代表的服務(wù)意識(shí)，確保在復(fù)雜多變的服務(wù)場(chǎng)景中，能迅速響應(yīng)客戶需求，提供專業(yè)解決方案，增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度，為企業(yè)塑造卓越服務(wù)形象。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-11-06 13:32 |
客服代表服務(wù)技能及話術(shù)應(yīng)對(duì)技巧提升培訓(xùn)
培訓(xùn)模塊 | 課程內(nèi)容 |
導(dǎo)入篇 服務(wù)現(xiàn)狀及服務(wù)趨 勢(shì)解讀 | 一、 水務(wù)行業(yè)總體發(fā)展趨勢(shì)給水司帶來的挑戰(zhàn) 1、行業(yè)近年來服務(wù)有哪些變化？ 思考：為何客戶服務(wù)越做越好，服務(wù)壓力卻越來越大？ ? 第三方監(jiān)管趨嚴(yán) ? 民眾維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng) ? 投訴渠道增多 ? 媒體推波助瀾 ? 各個(gè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)提升的比較 ? 內(nèi)部服務(wù)保障缺失明顯 2、如何應(yīng)對(duì)客戶越來越高的服務(wù)需求？ |
第一篇 相由心生 | 一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1.服務(wù)的概念 2.水務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念 3.服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的理解 4.客戶對(duì)服務(wù)的理解 二、建立以客戶為中心的服務(wù)理念 三、如何調(diào)整服務(wù)人員的“雞肋”心態(tài) 1 ．您“幸福”嗎？對(duì)這份工作滿意嗎？ 2．改變從“心”開始 四、服務(wù)人員 EQ 管理 1． IQ\EQ\AQ 指的是什么？ |
2.如何提升服務(wù)人員的 EQ 五、壓力與情緒 1.情緒認(rèn)知 2.情緒與生理喚醒 3.負(fù)面情緒 | |
模塊二
營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景話術(shù)應(yīng) 對(duì)技巧提升 | 營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)流程規(guī)范 1、營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)規(guī)范 2、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴、舉報(bào)服務(wù)時(shí)刻 3、營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)時(shí)刻 4、營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)時(shí)刻 |
模塊三： 熱線場(chǎng)景話術(shù)演練 | 一、 熱線的職責(zé) 1. 熱線的崗位屬性 2. 熱線人的基本素養(yǎng) 二、 熱線經(jīng)典案例演練 1.客戶情緒激動(dòng)要求立刻解決 2.客戶說話不清，溝通不順暢 3.線路忙， 客戶有意見 |
模塊四： 客戶溝通及問題處 理技巧 | 一、 客戶溝通四法寶 1、建立親和力 2、表達(dá)同理心 3、把話說到客戶心坎里 4、抱怨是金
二、 分析與解決客戶的問題之道 1、客戶問題的類型 2、 問題的發(fā)展和變化 3、客戶問題分析的步驟和技巧: 三、 在溝通中如何把握客戶心理訴求 |
1.溝通中如何了解客戶需求 2.客戶心理訴求 3.溝通中客戶的行為類型與心理分析 四.針對(duì)不同類型客戶的溝通方法 1.問題的重要性 2.用問題影響客戶的心理技巧 3.傾聽客戶心聲， 準(zhǔn)確把握客戶需求
4.把握客戶需求， 深度透析客戶心理 |
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