| 主講老師： | 林思墨 |  |
| 課時(shí)安排： | 1-2天，6小時(shí)/天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 請(qǐng)看詳細(xì)課程介紹 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-11-06 15:39 |
模塊六：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及投訴管理提升
本模塊主要針對(duì)分行管理人員、支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、投訴如何進(jìn)行管理。
一、 廳堂環(huán)境亮化管理
本環(huán)節(jié)運(yùn)用大量照片對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行規(guī)范。
商品的價(jià)格隨環(huán)境的變化而變化
客戶的情緒隨環(huán)境的變化而變化
物品定位管理
每周環(huán)境日
區(qū)域責(zé)任人
適老化打造
二、 員工形象美化管理
形象標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
晨會(huì)形象互檢
日常形象監(jiān)督
保安形象管理
三、 服務(wù)流程規(guī)范管理
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
晨會(huì)服務(wù)演練
日常服務(wù)監(jiān)督
服務(wù)考核激勵(lì)
四、 提升員工服務(wù)意識(shí)
換位思考
謹(jǐn)言慎行
多想后果
解決問(wèn)題
超客戶期望
與客戶共情
案例：銀行大V事件
中午取錢看病的李女士
兌換壓歲錢的張女士
大額取現(xiàn)的王先生夫婦
辦理遺產(chǎn)繼承引發(fā)的投訴
五、 突發(fā)事件應(yīng)對(duì)管理
1、媒體記者應(yīng)對(duì)
2、自媒體應(yīng)對(duì)
3、客戶意外受傷、
4、特殊客戶群體應(yīng)急處理…
案例：
94歲老人刷臉事件
銀行回應(yīng)扣款事件
一個(gè)電話陷進(jìn)輿情旋渦
遺產(chǎn)繼承引發(fā)的投訴
六、重點(diǎn)人員培訓(xùn)管理
1.新員工管理
2.問(wèn)題員工管理
3.新上任負(fù)責(zé)人管理
七、服務(wù)投訴考核管理
1.服務(wù)考核：現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)檢查；神秘人檢查；服務(wù)效率；
2.投訴考核：kpi考核；投訴工單問(wèn)責(zé)
九、神秘人檢查要點(diǎn)總結(jié)
明白紙
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