銀行系統(tǒng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)“全生命周期”管理

銀行系統(tǒng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)“全生命周期”管理

課程背景：

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，媒介融合的加劇，尤其是“新媒優(yōu)先”指導(dǎo)思想的深度實(shí)踐，進(jìn)一步推動(dòng)了基于社交媒體和大數(shù)據(jù)算法的新媒體革命。在此背景下，輿論場(chǎng)的利益博弈更加激烈、更具不確定性，銀行業(yè)輿論風(fēng)險(xiǎn)也更加凸顯，產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、服務(wù)規(guī)程失范、信息披露失當(dāng)、媒介溝通失序等等原因，均有可能引起銀行業(yè)陷入輿論旋渦。因此，高度重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管控依然是企業(yè)健康發(fā)展的重要前提和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

當(dāng)前，我國(guó)銀監(jiān)部門已經(jīng)印發(fā)《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》行業(yè)指導(dǎo)意見，辦法中明確指出聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的主要目標(biāo)是：建立健全聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度機(jī)制；多途徑提高全行員工的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，培育全員聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)文化；構(gòu)建覆蓋事前、事中、事后的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，主動(dòng)、有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件。自2015年起，各大商業(yè)銀行逐步建立健全系統(tǒng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，包括：建立了有效的組織管理架構(gòu)，實(shí)行總、分兩級(jí)歸口管理；建立了有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管控制度，形成事前監(jiān)測(cè)預(yù)警、事中處置應(yīng)對(duì)、事后總結(jié)整改的負(fù)面輿情管控機(jī)制體系，對(duì)負(fù)面輿情實(shí)行分級(jí)管控，為主動(dòng)、有效應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件提供了制度保障。

本課程將以銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕4號(hào)文件《本行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法（試行）》為指導(dǎo)原則，系統(tǒng)闡述銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的制度設(shè)計(jì)、操作規(guī)程和實(shí)戰(zhàn)技巧，幫助銀行企業(yè)迅速提升聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理整體戰(zhàn)斗力。

課程收益：

● 【觀念迭代】重新認(rèn)識(shí)銀行業(yè)面臨的競(jìng)業(yè)情勢(shì)，將全要素、全媒體、全流程管控的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理要求貫徹到銀行管理工作實(shí)踐中去。

● 【樹立理念】重新認(rèn)識(shí)銀行業(yè)面臨的輿論生態(tài)、銀行業(yè)面臨的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)，牢固樹立“全生命周期管理”的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理理念

● 【建模對(duì)標(biāo)】參照銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)典案例，解析銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)例切片，結(jié)合不同類型的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)案例，構(gòu)建可參照的突發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件案例庫(kù)，以資借鑒

● 【建設(shè)隊(duì)伍】應(yīng)用成熟的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)，幫助銀行選人用人，組建一支具有較大可塑性的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)，幫助銀行打造一支聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的“近衛(wèi)軍”

●【實(shí)戰(zhàn)推演】組織開展現(xiàn)場(chǎng)推演，結(jié)合案例完成小組間紅藍(lán)方實(shí)戰(zhàn)對(duì)抗，在沉浸式環(huán)境中體驗(yàn)輿論戰(zhàn)爭(zhēng)的博弈過(guò)程。通過(guò)學(xué)習(xí)，總體把握突發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件中輿論攻防戰(zhàn)的全流程，學(xué)會(huì)在實(shí)戰(zhàn)對(duì)抗中掌握輿論博弈的方法和技巧。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)成員、銀行內(nèi)部各相關(guān)職能部門人員等

課程方式：網(wǎng)感測(cè)試+現(xiàn)場(chǎng)講授+小組討論+實(shí)戰(zhàn)推演+案例分析等

課程大綱

破冰導(dǎo)入：熱點(diǎn)事件網(wǎng)感測(cè)試

第一講：走下神壇——銀行業(yè)的聲譽(yù)現(xiàn)狀

----作為財(cái)神的銀行現(xiàn)在不一樣

一、銀行業(yè)面臨的輿論生態(tài)

1. 公眾集體負(fù)面情緒的由來(lái)

案例：“銀行才是弱勢(shì)群體”奇葩言論的蝴蝶效應(yīng)

2. 代“貸”相傳的輿情反噬

案例：“斷供門”背后的社會(huì)“仇銀心理”

3. 從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)

案例：“珠海H銀行不正當(dāng)手段吸儲(chǔ)”事件深度解析

4. 銀行不改變就改變銀行

案例：互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)銀行業(yè)的“革命”

二、銀行業(yè)面臨的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

1. “奇葩證明”類輿論風(fēng)險(xiǎn)

案例：長(zhǎng)春農(nóng)行“證明你爸是你爸”事件

2. “投資陷阱”類產(chǎn)品危機(jī)

案例：河南村鎮(zhèn)銀行賦紅碼事件背后的投資陷阱

3. “自動(dòng)吐錢”類系統(tǒng)故障

案例：宿遷建行ATM機(jī)自動(dòng)吐錢事件

4. “就是農(nóng)民”類服務(wù)差錯(cuò)

案例：杭州N銀行“農(nóng)民就是農(nóng)民”事件

5. “愛富嫌貧”類導(dǎo)向偏差

案例：工商銀行“愛富嫌貧”事件折射的銀行業(yè)通病

6. “高管落馬”類重大變故

案例：港股上市銀行高管接連落馬的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

7. “道德失范”類員工行為

案例：招行管培生被爆“桃色”事件

8. “投資失誤”類經(jīng)營(yíng)問(wèn)題

案例：滄州銀行擠兌事件

第二講：重回巔峰----銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的頂層設(shè)計(jì)

一、建章立制：對(duì)標(biāo)管理辦法構(gòu)建聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理“基本法”

1. 管理辦法的修訂

2. 管理應(yīng)急預(yù)案制定

3. 管理工作操作規(guī)程

4. 事件分級(jí)響應(yīng)機(jī)制

5. 管理工作考評(píng)制度

二、診斷評(píng)估：全面體檢洞察本行潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

1. 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)診斷性評(píng)估

2. 重大項(xiàng)目聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

3. 突發(fā)事件聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

4. 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)結(jié)果研判

第三講：運(yùn)籌帷幄----科學(xué)準(zhǔn)籌備聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)解決方案

一、科學(xué)研判：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的多維聯(lián)動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)研判

1. 風(fēng)控團(tuán)隊(duì)的風(fēng)險(xiǎn)研判

2. 智庫(kù)團(tuán)隊(duì)的風(fēng)險(xiǎn)研判

3. 數(shù)據(jù)平臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)研判

二、護(hù)航準(zhǔn)備：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)護(hù)航的戰(zhàn)前準(zhǔn)備工作

1. 隊(duì)伍準(zhǔn)備：輿論引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)入戰(zhàn)斗姿態(tài)

2. 賬號(hào)準(zhǔn)備：信息發(fā)布賬號(hào)預(yù)留空間備用

3. 口徑準(zhǔn)備：突發(fā)事件統(tǒng)一口徑擬寫確定

4. 資源準(zhǔn)備：應(yīng)急處突所需媒體資源準(zhǔn)備

經(jīng)典案例全解1：清算機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢?nèi)附馕?/span>

第四講：保駕護(hù)航----科學(xué)解決聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

一、應(yīng)急處置：重大突發(fā)事件的輿論斗爭(zhēng)博弈

1. 啟動(dòng)預(yù)案：視風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)啟動(dòng)對(duì)應(yīng)級(jí)別應(yīng)急預(yù)案

2. 態(tài)勢(shì)研判：組織多方力量對(duì)輿情態(tài)勢(shì)及時(shí)研判

3. 線上引導(dǎo)：網(wǎng)評(píng)隊(duì)伍迅速出動(dòng)各平臺(tái)正面引導(dǎo)

4. 線下公關(guān)：風(fēng)控團(tuán)隊(duì)立即行動(dòng)推進(jìn)線下協(xié)商談判

二、形象修復(fù)：重大負(fù)面過(guò)后的正面宣傳

1. 正面宣傳對(duì)沖負(fù)面

2. 積極參與公益活動(dòng)

3. 新聞發(fā)布媒體溝通

4. 邀請(qǐng)大V開展采風(fēng)

5. 員工教育深刻反思

經(jīng)典案例全解2：J市農(nóng)商行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)年度實(shí)戰(zhàn)比武