門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范

門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范

主講：梁志霞

【課程收益】

ü 認(rèn)知客戶的心理，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。

ü 學(xué)會(huì)服務(wù)人員專業(yè)化形象的標(biāo)準(zhǔn)及打造。

ü 強(qiáng)化訓(xùn)練服務(wù)規(guī)范的舉手投足。

ü 學(xué)會(huì)門店銷售服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。

【課程時(shí)長(zhǎng)】

6小時(shí)

【課程大綱】

本課題共分為四個(gè)單元

單元一  從滿意到忠誠(chéng)的五星級(jí)服務(wù)意識(shí)

單元二  門店服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)

單元三  門店銷售服務(wù)的四大流程

單元四  聚焦會(huì)談 化解難題

第一單元  從滿意到忠誠(chéng)的五星級(jí)服務(wù)意識(shí)  內(nèi)容大綱（共2模塊）

第一模塊：洞察需求，呈現(xiàn)五星級(jí)服務(wù)

滿意不是服務(wù)的終結(jié)目標(biāo)，忠實(shí)的客戶是你最堅(jiān)強(qiáng)的擁護(hù)者，甚至在事情出錯(cuò)時(shí)原諒你。與你的客戶建立一種感情聯(lián)系，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這比任何促銷和免費(fèi)小禮物都更鬧靠，而且更加經(jīng)濟(jì)有效。

一、服務(wù)水平診斷與測(cè)試

通過這個(gè)模型及測(cè)試，你可以知道自己及團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在所處的位置，以及將來如何去改進(jìn)。

二、洞察人性的需求及至深本質(zhì)

給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾

人類天性的至深本質(zhì)，乃是渴求受人重視和稱贊；

自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求；

善待他人就是善待自己；

與人相處的時(shí)候，“正確”的東西不一定恰當(dāng)

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)核心

客人正盯著你看，你只有一次機(jī)會(huì)給人留下第一印象

維護(hù)顧客生命權(quán)

讓他們感受到明星般的待遇

以客人為中心的態(tài)度

第二模塊：打造讓人驚喜不斷的創(chuàng)新服務(wù)

感動(dòng)服務(wù)怎么做？做好這22個(gè)細(xì)節(jié)

更好的服務(wù)來自創(chuàng)意

第二單元  門店服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)  內(nèi)容大綱（共3模塊）

第一模塊：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象的標(biāo)準(zhǔn)

形象具有一定的視覺穿透力，穿對(duì)了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員理解視覺形象在服務(wù)過程中的重要作用，掌握在服務(wù)場(chǎng)合的正確穿著，以達(dá)到控制心理、展示身份、表達(dá)態(tài)度及專業(yè)的目的。

1.服務(wù)人員職業(yè)形象——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的含義

2.形象功能——表達(dá)態(tài)度、控制心理、引導(dǎo)視線

3.儀容禮儀

輕“妝”上陣（妝容色彩搭配與化妝技巧示范）

崗位發(fā)型要求與禁忌

手的要求與禁忌

首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

4. 儀表禮儀

制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)      

鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評(píng)析

5.現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)

第二模塊：門店服務(wù)表情訓(xùn)練——讓客人感知有溫度的服務(wù)

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……

1.顏面布施：讓他人主動(dòng)靠近的技巧

2.培養(yǎng)觀察力：從對(duì)方的眼神中看出他的心思

3.眼神的優(yōu)雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人

4.東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式  

5.表情的尺度

微笑時(shí)不露齒，還是要露出八顆牙齒？

展示真誠(chéng)與熱情

6.表情訓(xùn)練

第三模塊：門店服務(wù)儀態(tài)與氣質(zhì)訓(xùn)練——練就得體的舉手投足

      體態(tài)語言大師伯德惠斯研究表明，在兩個(gè)人之間的溝通過程中，有65%的信息是通過體態(tài)語言來表達(dá)的。他能夠起到“此地?zé)o聲勝有聲”的作用。體態(tài)語言有時(shí)比有聲語言更真實(shí)、更簡(jiǎn)潔生動(dòng)。本部分需要學(xué)員掌握：服務(wù)禮儀要求、操作標(biāo)準(zhǔn)。

1.服務(wù)儀態(tài)——專業(yè)自信、親切自然的體現(xiàn) 

服務(wù)站姿、坐姿、走姿、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

優(yōu)雅的手勢(shì)：

         接、遞物品手勢(shì)

         手的表情與手位指引禮儀

客人引領(lǐng)禮儀：走廊、電梯、上下樓梯的引領(lǐng)

2.服務(wù)鞠躬禮：不同場(chǎng)景的恰當(dāng)使用，傳遞尊敬而不顯卑微

3.路遇禮：行進(jìn)路遇的點(diǎn)頭與避讓

4.交談的儀態(tài)

第三單元  門店銷售服務(wù)的四大流程

一、待客

1.顧客進(jìn)門以前你們?cè)谧鍪裁矗?/span>

4.滿足顧客安全感需要

5.塑造品牌形象

二、迎賓

1.如何說對(duì)第一句話

3.服務(wù)距離：雙方關(guān)系程度的體現(xiàn)，別越“距”

4.三種場(chǎng)合不可微笑

5.稱呼禮儀：記住并正確稱呼顧客的名字

三、接待

1.引領(lǐng)禮儀

2.介紹禮儀

3.握手禮儀

4.位次禮儀

5.奉茶禮儀

四、送別

1.提供超越顧客期望值的服務(wù)

2.送別的儀態(tài)

第四單元：聚焦會(huì)談 化解難題

學(xué)習(xí)的關(guān)鍵在于知行合一，本單元將采用聚焦式會(huì)談的方式，梳理總結(jié)一天所學(xué)的知識(shí)點(diǎn)，同時(shí)發(fā)現(xiàn)日常在接待工作中遇到的難題，采用促動(dòng)的方式，讓學(xué)員通過會(huì)談的形式找到問題的解決思路及方案，要求學(xué)員運(yùn)用學(xué)到的禮儀知識(shí)去解決實(shí)際問題，同時(shí)形成行動(dòng)方案，將方法帶到工作中去?？己藢W(xué)員靈活應(yīng)對(duì)的能力和技巧，做到舉一反三。從而引發(fā)學(xué)員對(duì)素養(yǎng)、得體、周到、真誠(chéng)的更深度的思考。