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卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

學(xué)習(xí)費用: 4000.00元/人 主講老師: 田勝波
開課時間: 2023-10-13 課時安排: 2天
開課地點: 上海
課程報名: 隋老師 (微信同號)
課程對象: 客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員,以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。
課程簡介: 客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
課程分類: 領(lǐng)導(dǎo)力 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 戰(zhàn)略管理 | 薪酬績效 | 職業(yè)素養(yǎng) | 經(jīng)理人 | 生產(chǎn)管理 | 采購管理 | 質(zhì)量管理 | 物流管理 | 供應(yīng)鏈管理 | 倉儲管理 | 管理體系 | 項目管理 | 商務(wù)禮儀 | 談判技巧 | 目標管理 | 客戶服務(wù) | 溝通和表達 | 心理學(xué) | 阿米巴 | 事業(yè)單位 | 國際貿(mào)易 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 資本運作 | 國學(xué)智慧 | 房地產(chǎn) | epc培訓(xùn) | TTT培訓(xùn) | 招投標 | 女性培訓(xùn) | 班組管理 | 店長培訓(xùn) | 六西格瑪 |
更新時間: 2023-08-25 12:30

課程特色:

服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構(gòu)建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問題解決

課程背景

1、客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。

2、打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

3、隨著社會進步、服務(wù)經(jīng)濟的快速發(fā)展,每個員工的服務(wù)能力逐步成為基礎(chǔ)性能力。

4、修煉卓越的服務(wù)理念是掌握客戶服務(wù)技巧、提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵之一。

5、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有近二十年的時間,以下三門課程都有16年以上的公開課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗積累:面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐,基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng),使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟,又有沉入實操細節(jié)、工具方法的演繹,深受眾多客戶企業(yè)的歡迎,眾多企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。

參加人員

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員,以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

課程目標

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;

★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧;

★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新,設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措,全方位提升客戶滿意度。

課程大綱

第一部分  認識客戶服務(wù)  培養(yǎng)服務(wù)意識

1、認識客戶服務(wù)

什么是客戶服務(wù)

客戶服務(wù)與服務(wù)營銷

案例分析與演練:如何從概念中挖掘客戶服務(wù)的方法與技巧

2、為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識

服務(wù)意識包含哪些內(nèi)容

案例分析與演練:她有無服務(wù)意識?

3、何謂客戶服務(wù)技巧

我如何提升服務(wù)技巧

案例與研討:他用了哪些服務(wù)技巧

4、客戶滿意與客戶的抱怨投訴

何為客戶滿意

何為客戶的抱怨投訴

研討:客戶想要什么?

第二部分  卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、服務(wù)理念1:以客戶為中心

小組研討:客戶為何不滿?

練習(xí):優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的表現(xiàn)

以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心

如何使客戶獲得的價值最大化

小組研討:設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

2、服務(wù)理念2:獨享超值服務(wù)的回報

提升客戶需求的先見能力

超值服務(wù)的無窮價值

計算與研討:超值服務(wù)的回報

3、服務(wù)理念3:抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

小組研討:請比較潛在價值的大小

小組研討:你贊同這個觀點嗎

4、服務(wù)理念4:內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

誰是我的內(nèi)部客戶?

內(nèi)部客戶服務(wù)的理念

內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口

塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用

第三部分  修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

1、認識你的服務(wù)角色

理解你的企業(yè)、工作、客戶

2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

認識服務(wù)溝通

研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義

3、服務(wù)過程中傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

4、服務(wù)過程中說的技巧

研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答

案例分析:說的口氣

5、服務(wù)過程中問的技巧

案例分析:問的智慧

如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

6、服務(wù)過程中的身體語言

活動:身體語言的影響力

案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

7、服務(wù)過程中電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析:呼叫中心的電話接待

8、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)溝通

網(wǎng)絡(luò)工具組合的設(shè)置

網(wǎng)絡(luò)接待溝通

常見環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡(luò)溝通話術(shù)

網(wǎng)絡(luò)評價環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通

第四部分   提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

2、接待客戶

比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)

練習(xí):接待客戶時打招呼的標準

3、理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

4、幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

5、留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

6、優(yōu)化售后服務(wù),領(lǐng)先行業(yè)水平

售后服務(wù)包含哪些領(lǐng)域

認識售后服務(wù)的支出與回報

售后服務(wù)常見問題分析

7、有效應(yīng)對客戶抱怨

認識客戶的抱怨、投訴

如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

 
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