學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 4200.00元/人 | 主講老師: | 田勝波 |
開課時(shí)間: | 2023-09-22 | 課時(shí)安排: | 2天 |
開課地點(diǎn): | 上海 | ||
課程報(bào)名: | 隋老師 (微信同號(hào)) | ||
課程對(duì)象: | 客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。 | ||
課程簡介: | 本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴差別的基礎(chǔ)上,首先訓(xùn)練提升處理客戶投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿,構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng),從而真正地贏得客戶、傲視群雄,塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)。 | ||
課程分類: | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 戰(zhàn)略管理 | 薪酬績效 | 職業(yè)素養(yǎng) | 經(jīng)理人 | 生產(chǎn)管理 | 采購管理 | 質(zhì)量管理 | 物流管理 | 供應(yīng)鏈管理 | 倉儲(chǔ)管理 | 管理體系 | 項(xiàng)目管理 | 商務(wù)禮儀 | 談判技巧 | 目標(biāo)管理 | 客戶服務(wù) | 溝通和表達(dá) | 心理學(xué) | 阿米巴 | 事業(yè)單位 | 國際貿(mào)易 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 資本運(yùn)作 | 國學(xué)智慧 | 房地產(chǎn) | epc培訓(xùn) | TTT培訓(xùn) | 招投標(biāo) | 女性培訓(xùn) | 班組管理 | 店長培訓(xùn) | 六西格瑪 | | ||
更新時(shí)間: | 2023-08-25 12:36 |
課程特色:
服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 基本認(rèn)識(shí)清晰 + 能力框架構(gòu)建
+ 處理策略研修 + 處理技巧訓(xùn)練 + 案例難題實(shí)戰(zhàn)
課程背景
1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)的核心抓手;
2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題;
3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例;
4、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外,需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶,這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺;
5、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴差別的基礎(chǔ)上,首先訓(xùn)練提升處理客戶投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿,構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng),從而真正地贏得客戶、傲視群雄,塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)。
6、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有近20年的時(shí)間,以下三門課程都有16年以上的公開課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積累:面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》。三個(gè)層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐,基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個(gè)層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng),使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟,又有沉入實(shí)操細(xì)節(jié)的演繹,深受眾多客戶企業(yè)的歡迎,多家企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。
參加人員
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。
課程目標(biāo)
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中;
★ 能夠通過抱怨投訴處理過程的核心環(huán)節(jié)、主要階段的溝通技巧演練切實(shí)提升處理客戶不滿與抱怨的能力;
★ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上,掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧;
★ 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié),共同提升客戶服務(wù)的整體水平。
課程大綱
不滿、抱怨、投訴處理策略上的思考
總結(jié):不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
客戶反饋的不同形式
客戶反饋管理的重點(diǎn)
客戶反饋處理與管理的分工
客戶為何不滿?
以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理
練習(xí):區(qū)分以客戶為中心的行為
超值服務(wù)的價(jià)值、提升客戶需求的先見能力
練習(xí):如何運(yùn)用超越預(yù)期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎?
練習(xí):如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
練習(xí):如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
心態(tài)、心理塑造
關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別
1、處理不滿、抱怨、投訴過程中傾聽的技巧
聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
研討練習(xí):處理不滿、抱怨過程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
3、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
練習(xí):處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題
4、 處理客戶反饋過程中的身體語言
案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
5、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
客戶為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿
案例分析:呼叫中心的電話接待
6、不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶
7、不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題
一線員工如何關(guān)注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
他們抱怨的是什么?抱怨的是誰?
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
方法演練1:平息客戶抱怨的六個(gè)步驟
方法演練2:平息客戶抱怨的六個(gè)關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移
投訴帶來什么?
投訴處理的流程
如何組織后期改善
研討:本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
投訴處理的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移策略
投訴處理中禁忌的行為
投訴處理若干小技巧的靈活運(yùn)用
面對(duì)和平型的客戶處理策略
面對(duì)力量型的客戶處理策略
面對(duì)完美型的客戶處理策略
面對(duì)活潑型的客戶處理策略
客戶要求不可行導(dǎo)致的抱怨投訴
客戶自身有一些責(zé)任的情況
我們的產(chǎn)品或服務(wù)有不足
我們的服務(wù)態(tài)度使客戶不滿意
感情用事者
標(biāo)榜正義者
固執(zhí)己見者
有備而來者
社會(huì)背景者
認(rèn)識(shí)非正常投訴
非正常投訴的基本特征
非正常投訴處理的原則
非正常投訴用戶的類型分析
非正常投訴案例分析
突發(fā)事件的類型
突發(fā)事件處理的策略
案例分析
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