客戶(hù)投訴處理與應(yīng)對(duì)

課程背景：

在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，現(xiàn)如今客戶(hù)想要進(jìn)行任何一項(xiàng)消費(fèi)，可選擇的余地越來(lái)越大，各類(lèi)商家，電商也好，實(shí)體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶(hù)到自己的地盤(pán)上來(lái)消費(fèi)，好賺個(gè)盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)…商家們?cè)谂μ嵘蛻?hù)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也非常重視客戶(hù)的反饋，因?yàn)榭蛻?hù)的感受，決定其是否會(huì)再來(lái)消費(fèi)。相當(dāng)多有實(shí)力的企業(yè)都有各自專(zhuān)門(mén)的服務(wù)熱線，以確保隨時(shí)能夠?yàn)榭蛻?hù)做好保障工作，可是，再好的企業(yè)，也不可避免會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)投訴的情況，在客戶(hù)已經(jīng)不滿(mǎn)意的情況下，如何維系客戶(hù)，挽回企業(yè)的聲譽(yù)呢？所以，處理客戶(hù)投訴是否得當(dāng)、有效，就成為能否留住客戶(hù)的關(guān)鍵一步了。

課程收益：

● 從多層次認(rèn)識(shí)到投訴的概念及引發(fā)投訴的原因；

● 了解防范于未然的重要性，掌握投訴規(guī)避的方法；

● 掌握常規(guī)客戶(hù)投訴處理流程、技巧及注意事項(xiàng)；

● 學(xué)會(huì)分析客戶(hù)類(lèi)型，掌握特殊投訴事件處理技巧。

課程方式：理論與實(shí)戰(zhàn)案例相結(jié)合，堅(jiān)持“內(nèi)容為王，形式為后”，使學(xué)員們真正能夠“學(xué)以致用”,提高工作效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

課程風(fēng)格：深入淺出，實(shí)用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：客服人員、窗口人員、營(yíng)銷(xiāo)人員等

課程大綱

第一講：客戶(hù)為什么會(huì)投訴

一、客戶(hù)投訴的起因

1. 了解客戶(hù)不滿(mǎn)意的理由

頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶(hù)投訴案例

2. 投訴客戶(hù)類(lèi)型的分析

二、客戶(hù)投訴意味著什么

1. 客戶(hù)投訴會(huì)帶來(lái)的負(fù)面影響

2. 客戶(hù)投訴帶來(lái)的積極作用

3. 客戶(hù)投訴的意義

三、客戶(hù)投訴的四個(gè)心理階段

1. 潛在抱怨

2. 顯在抱怨

3. 潛在投訴

4. 進(jìn)行投訴

四、客戶(hù)投訴的需求分析

1. 感性需求

2. 理性需求

五、面對(duì)客戶(hù)投訴的正確觀念

1. 學(xué)習(xí)和完善自我的機(jī)會(huì)

2. 成長(zhǎng)中的導(dǎo)師和教練

3. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)

解析：別讓1%的情緒沖動(dòng)毀了你99%的努力！

第二講：客戶(hù)投訴處理技巧

一、你的行為舉止，是態(tài)度的傳遞

1. 神情專(zhuān)注

2. 眼神交流

3. 點(diǎn)頭鼓勵(lì)

4. 不要打斷

二、投訴處理的四個(gè)原則

1. 更換時(shí)間

2. 更換地點(diǎn)

3. 更換人物

4. 注意表達(dá)

案例：從投訴客戶(hù)到忠實(shí)客戶(hù)

三、投訴處理的六大步驟

1. 任發(fā)泄：鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄情緒

2. 誠(chéng)致歉：掌握道歉的技巧

3. 匯信息：學(xué)會(huì)匯總客戶(hù)信息

4. 給方案：有目標(biāo)的提供方案

5. 詢(xún)意見(jiàn)：征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)

6. 緊跟進(jìn)：后期跟進(jìn)處理情況

四、面對(duì)客戶(hù)訴求的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1. 站在客戶(hù)的立場(chǎng)上思考

2. 記錄客戶(hù)問(wèn)題反饋中的重點(diǎn)

3. 不以自己的價(jià)值觀判斷客戶(hù)的想法

4. “三心”必備，細(xì)節(jié)關(guān)乎成敗

五、三種典型情緒狀態(tài)的客戶(hù)情感處理

1. 無(wú)所不知型

2. 發(fā)牢騷型

3. 盛氣凌人型

六、避免錯(cuò)誤處理客戶(hù)投訴的方式

1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2. 把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上

3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

4. 逃避個(gè)人責(zé)任

5. 非語(yǔ)言排斥

6. 質(zhì)問(wèn)顧客

互動(dòng)演練：本節(jié)使用實(shí)際案例進(jìn)行老師學(xué)員間互動(dòng)演練

第三講：如何減少客戶(hù)投訴

一、服務(wù)規(guī)范要統(tǒng)一

1. 統(tǒng)一的宣傳口徑

2. 統(tǒng)一的職業(yè)形象

3. 統(tǒng)一的服務(wù)行為

4. 統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)

二、服務(wù)提速，立即行動(dòng)

1. 兌現(xiàn)承諾要及時(shí)，誠(chéng)信放在第一位

2. 服務(wù)客戶(hù)不拖拉，在客戶(hù)預(yù)計(jì)等待時(shí)間前完成

3. 服務(wù)監(jiān)管要到位

三、從源頭強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的監(jiān)督和管理

案例解析：高效、高質(zhì)的服務(wù)效率來(lái)自于合理的獎(jiǎng)懲制度

換位思考：你有投訴的經(jīng)歷嗎？如果有，當(dāng)時(shí)是怎么解決的？你對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意嗎？

角色演練：情景模擬，學(xué)員評(píng)判處理方法是否得當(dāng)，最后老師點(diǎn)評(píng)

第四講：課程總結(jié)

1. 知識(shí)要點(diǎn)回顧

2. 學(xué)員提問(wèn)與解答