政務(wù)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀素養(yǎng)

課程背景：

群眾至上、服務(wù)至上是當(dāng)今政務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)外服務(wù)的精髓，沒(méi)有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)規(guī)范和流程，必將造成群眾辦事的低效。因此，優(yōu)質(zhì)的政務(wù)窗口服務(wù)禮儀成為政府公共事業(yè)服務(wù)走向卓越的根本。

課程收益：

本課程將通過(guò)優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)禮儀八大模塊，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程，打造一線人員之專(zhuān)業(yè)對(duì)外形象，使政務(wù)人員能與辦事群眾零障礙溝通。從而提升群眾的滿意度，塑造政府部門(mén)的美譽(yù)度。

課程時(shí)間：2天版，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企事業(yè)單位窗口工作人員

課程方式：幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱

第一模塊：樹(shù)立卓越的窗口服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)

一、領(lǐng)悟窗口服務(wù)的真諦

二、什么是服務(wù)的三重境界

1. 被動(dòng)服務(wù)

2. 主動(dòng)服務(wù)

3. 感動(dòng)服務(wù)

案例解析：發(fā)生在銀行大堂的一幕

三、馬斯洛人類(lèi)需求層次論的啟迪

啟示一：時(shí)光倒退50年，人們更在意什么？

啟示二; 當(dāng)今為什么人們對(duì)服務(wù)態(tài)度很敏感？

啟示三：服務(wù)客戶的核心是什么？

四、態(tài)度決定一切

五、五大優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5. 危機(jī)之心

第二模塊：窗口服務(wù)人員職業(yè)化形象塑造

一、穿出政府形象——職場(chǎng)著裝TPO原則

二、男士職業(yè)套裝著裝秘籍

1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？

2. 襯衫的穿著細(xì)節(jié)

3. 領(lǐng)帶的搭配

4. 胸牌的佩戴高度

5. 如何讓配飾為你的增值

——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

6. 如何處置錢(qián)夾、鑰匙和手機(jī)？

三、女士職業(yè)套裝著裝秘籍

1. 女士職業(yè)裝穿著

2. 配飾：百變絲巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 絲襪可以不穿嗎？

5. 皮鞋的款式如何影響銷(xiāo)售？

6. 著裝禁忌

四、職業(yè)妝容禮儀

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 女士職業(yè)淡妝

4. 指甲

5. 口腔氣味

6. 體味

第三模塊：窗口人員儀容品位

一、男士職業(yè)儀容之品位

1. 發(fā)型

2. 男士修面

3. 指甲

4. 口腔氣味

5. 體味

二、女士崗位優(yōu)雅職業(yè)淡妝

1. 日常護(hù)膚步驟

2. 職業(yè)淡雅妝容步驟講解

3. 淡雅妝容現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操

第四模塊：窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀態(tài)

一、崗位標(biāo)準(zhǔn)站姿

二、面對(duì)客戶時(shí)的坐姿

三、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的行姿

1. 穿過(guò)長(zhǎng)廊

2. 上下樓梯

3. 進(jìn)出房門(mén)

四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿

第五模塊：政務(wù)窗口接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

一、迎送賓客

二、手勢(shì)細(xì)節(jié)與禁忌

三、面部表情：微笑服務(wù)與眼神關(guān)注

四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言及敬語(yǔ)使用

五、業(yè)務(wù)辦理——準(zhǔn)確、快捷、高效

六、遞送憑據(jù)手勢(shì)

七、送客禮儀

第六模塊：高情商溝通禮儀

一、客戶溝通三大心理效應(yīng)

1. 首因效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

二、超級(jí)實(shí)用客戶溝通技巧

1. 態(tài)度性技巧

2. 行為性技巧

1）傾聽(tīng)技巧

——傾聽(tīng)的五大層次

2）共情技巧

——共情的三大方法

三、言語(yǔ)溝通技巧

1. 合適稱(chēng)謂

2. 贊美開(kāi)場(chǎng)

3. 交替使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)

4. 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔幽默

5. 言語(yǔ)中的禁忌

四、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語(yǔ)言

4. 人際距離

5. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

第七模塊：電話溝通禮儀

一、電話溝通技巧

二、電話溝通核心——通過(guò)電話讓客戶產(chǎn)生信賴感

三、電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量

四、接聽(tīng)電話如何應(yīng)答?

五、撥打電話前的準(zhǔn)備

1. 硬件的準(zhǔn)備

2. 軟件的準(zhǔn)備

六、打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌

1. 適宜的時(shí)間

2. 詢問(wèn)方便即刻轉(zhuǎn)入主題

3. 注意時(shí)長(zhǎng)

七、手機(jī)、微信使用禮儀

第八模塊：如遇不滿與投訴，如何處理？

一、對(duì)方為何選擇投訴

二、無(wú)法妥善處理投訴的后果

1. 問(wèn)題升級(jí)，不良后果加倍

2、自媒體時(shí)代，客戶口碑是特別需要的重視的

三、怎樣使投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶

四、處理投訴時(shí)的心態(tài)準(zhǔn)備

五、完善處理投訴的“四步圓舞曲”

1.傾心靜聽(tīng)

2.積極致歉

3.迅速響應(yīng)

4.積極反饋