主講老師: | 王文婷 | |
課時安排: | 2天,6小時/天 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 銀行服務是打造銀行優(yōu)質品牌,提高銀行核心競爭力的關鍵,是構建銀行與客戶和諧關系的重要紐帶。銀行服務禮儀系列課程為提高銀行柜面人員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理服務質量和服務標準展開,真正讓銀行人員掌握服務技能,并熟練運用于工作場景之中,旨在幫助學員將銀行標準服務禮儀內(nèi)化于心外化于行,真正讓學員從知道到做到,知行合一。 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-16 20:42 |
課程背景:
在眾多服務行業(yè)中,我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象:
■ 員工服務意識薄弱,服務缺乏規(guī)范性
■ 員工職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一
■ 員工未熟練掌握服務禮儀與客戶接待標準,未熟練運用于工作場景
■ 客戶在不同網(wǎng)點、不同員工體驗到的服務接待規(guī)范標準不一致
■ 銀行多次開展服務禮儀培訓,效果一般
銀行服務是打造銀行優(yōu)質品牌,提高銀行核心競爭力的關鍵,是構建銀行與客戶和諧關系的重要紐帶。銀行服務禮儀系列課程為提高銀行柜面人員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理服務質量和服務標準展開,真正讓銀行人員掌握服務技能,并熟練運用于工作場景之中,旨在幫助學員將銀行標準服務禮儀內(nèi)化于心外化于行,真正讓學員從知道到做到,知行合一。
課程收益:
● 通過培訓提高員工服務意識,改變服務心態(tài);
● 通過培訓塑造員工職業(yè)形象,為員工定制統(tǒng)一化、標準化的職業(yè)形象;
● 通過優(yōu)質規(guī)范的行為禮儀培訓,塑造員工新形象,提升員工自身素質;
● 通過培訓為員工熟練掌握接待禮儀中的具體規(guī)范及標準;
● 讓學員將理論知識成功轉化為實際工作中,并且可以靈活應用不同的工作情境。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:銀行大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等一線員工
課程方式:講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習+情景模擬
課程大綱
導引:
1. 企業(yè)的核心競爭力來源于優(yōu)質的服務
2. 服務質量管理訓練核心:內(nèi)化于心、外化于行、實化于做、固化于制
第一講:銀行服務禮儀開啟篇
一、銀行禮儀魅力價值
破冰:微笑游戲
1. 禮儀的“前世今生”
2. 講究銀行禮儀的重要性
3. 銀行禮儀的基本要求
4. 銀行禮儀實踐中應把握的五大原則
二、銀行卓越服務意識提升
1. 導入:職場中的四種人CAI
2. 分析:銀行服務意識的定位
3. 認知:銀行服務意識與能力提升
4. 行動:從“要我做”到“我要做”
第二講:銀行服務禮儀形象篇
一、“印象管理”下的個人職場形象
案例分享:主持人楊瀾案例引發(fā)思考
導入:形象六要素
1. 回憶個人日常習慣
2. 引發(fā)美好第一印象
3. 改變習慣從今開始
討論:你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象?為什么?
二、銀行員工儀容細節(jié)創(chuàng)建滿分印象
展示:女/男員工儀容儀表細節(jié)展示
細節(jié)一:妝容從細節(jié)處制勝
細節(jié)二:銀行員工發(fā)型也要行
細節(jié)三:著裝是你最獨特的名片
細節(jié)四:讓你的首飾錦上添花
細節(jié)五:手把手盤發(fā)教學
練習:一練、二檢、三通過
三、銀行員工儀態(tài)規(guī)范彰顯格局
1. 不同場景下銀行員工挺拔的站姿
場景一:接待客戶
場景二:服務客戶
場景三:客戶交談
2. 不同場景下銀行員工端莊的坐姿
場景一:接待客戶
場景二:客戶交談
場景三:入座離席(標準流程)
3. 從容的行姿
4. 穩(wěn)妥的蹲姿
1)拾物時
2)服務時
第三講:銀行服務禮儀行為篇(模擬演練)
一、銀行員工稱呼禮儀
分享:有禮的稱呼
討論:稱呼的禁忌
二、銀行員工問候禮儀
場景搭建:在柜臺和大廳等場景下問候的次序、態(tài)度與形式
三、銀行員工介紹禮儀
四、銀行員工握手禮儀
場景搭建:面對客戶時,在不同場景下的握手的方式、注意事項、伸手順序與禮儀禁忌
練習:介紹禮+握手禮同時進行練習
五、銀行員工四大主要場景引領禮儀
導入:引領站位標準
場景一:走廊
場景二:樓梯
場景三:電梯
場景四:房門
練習:模擬員工在四種場景下面對不同層級客戶如何進行引領
六、銀行員工三大主要物品遞送禮儀
導入:遞送禮儀動作要領
物品一:文件、單據(jù)
物品二:簽字筆
物品三:尖銳物品
練習:模擬員工在遞送物品給不同層級客戶
七、銀行員工電話禮儀
1. 撥打電話
2. 接聽電話
3. 轉接電話
演練:在三種情況下電話溝通中員工電話禮儀表達公式
八、銀行員工溝通禮儀
1. 巧妙表達
1)首問普通話
2)文明十字語
3)聲音五要素
2. “禮”定成敗之服務五聲
1)來有迎聲
2)走有送聲
3)問有答聲
4)贊有謝聲
5)錯有歉聲
3. 服務在客戶未開口之前
原則:SOFTEN原則
方法:“禮”遇成功之三A原則
案例分享:某行柜員面對客戶暖心應對案例
活動:天使簽名
注意:服務忌語四不原則
4. 溝通服務言談技巧
技巧一:有效聆聽,適當呼應
技巧二:善于提問,巧妙插話
技巧三:委婉拒絕,溫和緩解
技巧四:幽默表達,從容行事
技巧五:語言溝通,六大禁忌
互動:視頻案例分析引發(fā)思考
模擬演練:設計銀行不同區(qū)域面對客戶如何溝通服務演練
5. “禮”迎未來之三F傾聽原則
1)給通道——講事實
2)同理心——談感受
3)說事實——聚焦點
案例:某行大堂經(jīng)理為老年客戶服務案例
第四講:銀行服務禮儀規(guī)范篇
一、銀行服務禮儀規(guī)范的一種理念:努力使客戶感動
分享:一個千佳銀行網(wǎng)點的故事
1. 銀行服務內(nèi)涵
2. 銀行服務發(fā)展的三個階段
3. 銀行服務的三個層次
思考:航空禮儀標準
二、銀行服務禮儀規(guī)范的兩個關鍵
關鍵一:微笑是最溫暖的體驗
關鍵二:手勢是最職業(yè)的表達
三、銀行服務禮儀規(guī)范的三個到位
案例分享:一個理財經(jīng)理的531服務
1. 表情到位
2. 動作到位
3. 語言到位
四、銀行服務禮儀規(guī)范的四重進階
思考:梅拉賓法則
第一階:大方亮相
第二階:從容定格
第三階:形神兼?zhèn)?/span>
第四階:整齊劃一
案例:國慶閱兵
四、銀行服務禮儀規(guī)范的五崗聯(lián)動
1. 主動迎侯:主動問候,面帶微笑,15°鞠躬禮儀
2. 了解需求:主動詢問,耐心聆聽,再次確認,判斷需求
3. 積極響應:滿足客戶需求
1)用規(guī)范化的服務滿足客戶共性化需求
2)用個性化的服務滿足客戶個性化需求
4. 協(xié)助辦理:耐心指導,熱情幫助,協(xié)助辦理,積極傳遞
5. 智對抱怨:明確投訴處理目標與原則,巧妙處理投訴
1)總原則:先處理心情再處理事情
2)時效性:及時安撫快速給出方案
3)同理心:理解并認同客戶的觀點
4)雙贏互利:合情合理合規(guī)的方案
5)錦囊:以靜制動、區(qū)別對待、贊美客戶、緩兵之計、博取同情、適當讓步
6)步驟:表達歉意、安撫情緒、傾聽心聲、搜集信息、給出方案、征詢意見、持續(xù)跟蹤
6. 主動送別:服務滿意確認,溫馨提示其他,送比迎更重要
總結:7107法則
1)廳堂人員服務規(guī)范七步法
2)柜面人員服務規(guī)范十步法
3)理財經(jīng)理服務規(guī)范七步法
六、銀行服務禮儀規(guī)范的六個緯度
明度、亮度、溫度、速度、力度、厚度
第五講:銀行服務禮儀體驗篇(實戰(zhàn)演練)
分享:在體驗中感受服務之美
優(yōu)秀服務案例賞析:金鑰匙案例(定制禮品-五州同慶)
分享:近期發(fā)生在您身邊感動人心的服務故事
方法:用心打造五感服務(視聽嗅觸味五覺)
案例分享:美國安快銀行如何強調“五感”設計
演練:體驗美之情景模擬
場景一:客戶進廳時
場景二:客戶咨詢時
場景三:操作機具時
場景四:客戶等候時
場景五:業(yè)務辦理時
場景六:產(chǎn)品推薦時
場景七:客戶離開時
各組自編情景進行演練,學員互相點評總結不同場景話術
成果:突破優(yōu)秀追求卓越
作業(yè):小組為單位,海報制作服務關鍵時刻
討論:未來的您將如何踐行服務禮儀之美
分享與回顧
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