推廣 熱搜: 2022  財務  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營銷  總裁班  安全 

體驗為王——共創(chuàng)中國酒店業(yè)頂級服務體系

主講老師: 王文婷 王文婷

主講師資:王文婷

課時安排: 2天,6小時/天
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: “禮多人不怪”,中國人的這句老話,言簡意賅地道出了禮儀的重要性,在高度文明的現(xiàn)代社會,禮儀已經(jīng)成為一種文化,一種力量,貫穿于點滴之中,體現(xiàn)在方方面面,對于酒店服務行業(yè)來說,禮儀更是必不可少的。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段,使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。而有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧,能讓服務人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 20:42

課程背景:

眾多酒店行業(yè)中,我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象:

■ 員工服務意識薄弱,服務缺乏規(guī)范性,職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一

■ 客戶在酒店體驗到的服務接待規(guī)范標準不一致

酒店多次開展服務禮儀培訓,效果一般

“禮多人不怪”,中國人的這句老話,言簡意賅地道出了禮儀的重要性,在高度文明的現(xiàn)代社會,禮儀已經(jīng)成為一種文化,一種力量,貫穿于點滴之中,體現(xiàn)在方方面面,對于酒店服務行業(yè)來說,禮儀更是必不可少的。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段,使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。而有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧,能讓服務人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任。

 

課程收益:

強化理念:強化服務理念,明確禮儀核心,重點強調(diào)落地、實用的培訓技術,讓學員能夠結合自身的工作經(jīng)歷來學習,并最終能夠?qū)W以致用;

提升技能:結合酒店行業(yè)特點,傾囊相授只為提升服務技巧,融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法;

注重實踐:明確成人學習特點,然后掌握針對性的優(yōu)質(zhì)服務培訓專業(yè)技能,并在課堂中不斷強化演練,促進實踐,達到知行合一,突出培訓效果。

 

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:酒店全體人員

課程方式:講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習+情景模擬

 


課程大綱

導入:我想知道“禮”

互動:微笑游戲破冰

1. 禮儀之邦的禮儀要義

2. 禮儀的“前世今生”

3. 不學禮,無以立

第一講:禮之義——認識酒店服務禮儀要義篇

一、應用禮學賦能服務禮儀

1. 禮儀應用的內(nèi)驅(qū)動力

2. 禮儀應用的外驅(qū)動力

3. 禮儀文化的應用價值

案例分享:一個暖心舉動讓客戶感動

二、服務禮儀四大支柱

導入:職場人士中的四種人“CAI”

支柱一:態(tài)度決定一切

支柱二:素養(yǎng)決定未來

支柱三:意識決定行為

支柱四:細節(jié)決定成敗

案例分享:國內(nèi)唯一五星航空最美空姐案例

三、對酒店工作的認識

1. 酒店的概念及特征

2. 認識酒店經(jīng)營的本質(zhì)

1服務至上,體驗為王

2服務就是利潤,服務提升利潤

3)服務力是酒店的核心競爭力

四、對服務價值的認識

1. 明確服務特性戰(zhàn)勝市場競爭

2. 服務創(chuàng)造價值品質(zhì)成就未來

3. 服務價值之服務境界金字塔

五、對形象價值的認識

——我是酒店的形象代言人

——員工是酒店形象的主要塑造者

1. 儀容儀表

2. 行為舉止

3. 溝通技巧

4. 禮儀規(guī)范

5. 用心服務

 

講:禮之美——酒店人員形象塑造篇

一、“印象管理”下的個人職場形象

案例分享:主持人楊瀾案例引發(fā)思考

導入:酒店人員形象六要素

1. 完美第一印象

2. 創(chuàng)建首因效應

3. 暈輪效應價值

討論:你最欣賞哪位酒店同事的職業(yè)形象?為什么?

二、儀容儀表創(chuàng)建八大滿分細節(jié)

細節(jié)一:女員工儀容儀表

細節(jié)二:男員工儀容儀表

細節(jié)三:妝容從細節(jié)處制勝

細節(jié)四規(guī)范發(fā)型不容忽視

細節(jié)五著裝整潔體現(xiàn)專業(yè)

細節(jié)六首飾細節(jié)值得信賴

細節(jié)七酒店員工發(fā)型技能提升

三、無聲語言左右八大印象

互動:梅拉賓法則引發(fā)思考

印象一:迎客微笑的魅力

印象二:交流溫暖的眼神

印象三:熱情得體的致意

印象四:彰顯挺拔的站姿

印象五:優(yōu)雅從容的行姿

印象六:端莊大方的坐姿

印象七:謙恭穩(wěn)妥的蹲姿

印象八:適當專業(yè)的手勢

課堂練習:一練、二檢、三通過

 

第三講:禮之行——酒店員工禮儀行為篇(演練)

一、體現(xiàn)熱情大方的稱呼禮儀

——讓客人倍感尊重的稱呼

討論:你的稱呼是否影響客人滿意度

二、體現(xiàn)賓至如歸的問候禮儀

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當?shù)奈⑿?/span>

3. 目光關注體現(xiàn)我們的尊重

4. 以專業(yè)的方式問候客人

演練:問候的次序、態(tài)度與形式

三、體現(xiàn)專業(yè)體面的介紹禮儀

演練:利用60秒讓對方記住你

四、五大場景引領禮儀

場景一:酒店大堂

場景二:酒店樓梯

場景三:酒店電梯

場景四:客房走廊

場景五:酒店房門

演練:引領站位標準

練習:模擬場景進行引領演練

六、三大主要物品遞送禮儀

物品一:身份證

物品二:簽字筆

物品三:尖銳物品

演練:遞送禮儀動作要領

七、電話禮儀

1. 一線員工撥打電話標準

總結:一線電話公式

2. 二線員工撥打電話標準

總結:二線電話公式

3. 轉(zhuǎn)接電話5W3H公式

 

第四講:禮之言——酒店員工溝通禮儀篇

導入:與客人交流時成功開場的關鍵

一、“禮”暖人心的巧妙表達

1. 首問普通話

2. 文明十字語

二、“禮”定成敗的服務五聲

1. 來有迎聲

2. 走有送聲

3. 問有答聲

4. 贊有謝聲

5. 錯有歉聲

三、“禮”遇成功的三A原則

案例分享:三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問候禮拍照

活動:天使簽名

分享:服務忌語四不原則

四、溝通服務言談技巧

技巧一:有效聆聽,適當呼應

技巧二:善于提問,巧妙插話

技巧三:委婉拒絕,溫和緩解

技巧四:幽默表達,從容行事

技巧五:語言溝通,六大禁忌

互動:視頻案例分析引發(fā)思考

五、有效處理客戶投訴

1. 了解:客戶投訴四大心理

2. 方法:處理投訴六大錦囊

3. 步驟:投訴處理七步流程

4. 原則:“禮”迎未來之三F傾聽原則

 

第五講:禮之用——酒店員工禮儀應用篇

視頻導入:五星大飯店

——酒店服務的一種理念:創(chuàng)造感動的瞬間

一、酒店服務的兩個關鍵

導入:希爾頓酒店成功的要訣

1. 亞特蘭蒂斯與微笑同行

2. 用心問候禮顯七星榮耀

二、酒店服務的三大要素

要素一:打造個人魅力

要素二:培養(yǎng)交流能力

要素三:自身成為品牌

三、酒店服務的四個到位

1. 表情到位

2. 動作到位

3. 語言到位

4. 感情到位

四、酒店服務的五崗聯(lián)動

導入:客人辦理入住流程七步法

 

第六講:酒店服務禮儀體驗篇(實戰(zhàn)演練)

分享在體驗中感受服務之美

優(yōu)秀服務案例賞析:金鑰匙案例(定制禮品-五州同慶)

分享:近期發(fā)生在您身邊感動人心的服務故事

總結用心打造五感服務(視聽嗅觸味五覺)

案例分享:三亞·亞特蘭蒂斯酒店如何強調(diào)“五感”設計

方法服務在客戶未開口之前

方法一:SOFTEN原則

方法二:探索酒店行業(yè)的MOT

演練體驗美之七大情景模擬

情景一:客戶到達酒店時

情景二:客戶辦理入住時

情景三:客戶寄存行李時

情景四:客戶咨詢旅游時

情景五:客戶要求打掃時

情景六:客戶來到餐廳時

情景七:客戶辦理退房時

各組自編情景進行演練,學員互相點評總結

成果突破優(yōu)秀追求卓越

作業(yè):小組為單位,海報制作服務關鍵時刻

討論:未來的您將如何踐行酒店服務禮儀之美

分享與回顧

 
反對 0舉報 0 收藏 0
更多>與體驗為王——共創(chuàng)中國酒店業(yè)頂級服務體系相關內(nèi)訓課
贏在成交-----二手房狼性冠軍團隊+銷售技巧提升訓練營 圖謀職場:視覺化思考與表達 說服力:PPT完美設計與精彩演講 PPT實操技能提升培訓 企業(yè)技術研發(fā)創(chuàng)新 陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升訓練 職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升 陽光心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃-----重塑你的職業(yè)生涯
王文婷老師介紹>王文婷老師其它課程
禮贏天下——服務質(zhì)量管理提升 贏在服務力——服務禮儀與職業(yè)形象塑造 禮遇未來——金牌商務禮儀培訓 禮促成功——高端商務接待與宴請禮儀 知行合一——銀行卓越服務禮儀培訓 體驗為王——共創(chuàng)中國酒店業(yè)頂級服務體系
網(wǎng)站首頁  |  關于我們  |  聯(lián)系方式  |  誠聘英才  |  網(wǎng)站聲明  |  隱私保障及免責聲明  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務  |  積分換禮  |  網(wǎng)站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報  |  京ICP備11016574號-25