優(yōu)秀柜員服務(wù)營銷一體化特訓(xùn)

第一部分：珍貴柜員基礎(chǔ)服務(wù)篇
商業(yè)銀行的服務(wù)理念
第一篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范
秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài)
雅于“行：
形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬
接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言
珍貴柜員服務(wù)禮儀
第二篇：珍貴柜員角色認(rèn)知
第三篇：珍貴柜員工作指引
營業(yè)前
營業(yè)中
營業(yè)后
第四篇：珍貴柜員服務(wù)銷售七步曲
舉手迎
笑相問
雙手接
及時(shí)辦
巧營銷
提醒遞
目相送
視頻學(xué)習(xí)與分析
第五篇：銀行柜面6S規(guī)范化管理
整理
整頓
清掃
清潔
安全
素養(yǎng)
第六篇：投訴抱怨處理技巧
客戶投訴的三大定律
案例：一位老師在建行ATM機(jī)取到100元假幣，投訴擴(kuò)散驚人！
正確看待客戶投訴
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義。
客戶投訴抱怨需求
案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在？
投訴處理前準(zhǔn)備
投訴處理的步驟
投訴處理常見問題
案例：通過《中國式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖！
投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
案例：飛機(jī)遭遇晚點(diǎn)，旅客滯留機(jī)場(chǎng)聚集鬧事，銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理中巧學(xué)航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術(shù)。

第二部分：珍貴柜員營銷實(shí)戰(zhàn)篇
第七篇：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷鏈條建設(shè)
案例：深圳東門商業(yè)街的銷售鏈條搭建
第八篇：客戶識(shí)別技巧
物品信息
奢侈品識(shí)別技巧
業(yè)務(wù)信息
家庭信息
單位信息
行為信息
語言信息
案例：深圳西貝攸面村排隊(duì)吃飯卻樂于等候，原因大揭秘！
第九篇：聯(lián)動(dòng)營銷
視頻學(xué)習(xí)、案例分析
第十篇：交叉營銷
1 N交叉營銷
N N交叉營銷
第十一篇：服務(wù)營銷雙主動(dòng)
主動(dòng)把握客戶接觸點(diǎn)
客戶接觸點(diǎn)
尋求突破
客戶物質(zhì)分析
客戶心理分析
性格模式判斷
主動(dòng)銷售促進(jìn)
行為辨別
語術(shù)應(yīng)對(duì)：電子產(chǎn)品FABE營銷語術(shù)、理財(cái)產(chǎn)品營銷六語術(shù)
異議處理：太極法的應(yīng)用
情景演練
出色的平臺(tái)搭建與提升
如何創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)吸引力？
網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷建設(shè)
案例：日本番茄銀行如何搭建服務(wù)營銷平臺(tái)