主講老師: | 陳博 | |
課時(shí)安排: | 1-2天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 本課程以用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)為核心線索,結(jié)合了商業(yè)模式、營(yíng)銷定位、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)細(xì)分、消費(fèi)心理學(xué)、行為經(jīng)濟(jì)學(xué)等知識(shí)模塊,最終匯聚成四大模塊、數(shù)十個(gè)模型、上百個(gè)知識(shí)點(diǎn),它將帶給一線的經(jīng)營(yíng)者可落地實(shí)踐的知識(shí)。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-12-06 09:25 |
【課程背景】
一朵玫瑰花應(yīng)該值多少錢?
如果是在鮮花超市,8元的單價(jià)會(huì)覺(jué)得不便宜。
如果是在酒吧里消費(fèi),38元的定價(jià)就變得可以接受。
如果在情人節(jié)的夜晚,98元都感覺(jué)超值。
所以,它到底值多少錢?
這就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的魅力,它激活了人們另外一套思維決策系統(tǒng),在理性世界觀之外,開啟了感性世界的大門。在感性商業(yè)的世界里,有新的價(jià)值、新的標(biāo)準(zhǔn)、新的邏輯和新的方法。
如今基于用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新管理思潮,站在了商業(yè)舞臺(tái)的中央,被眾多世界五百?gòu)?qiáng)和行業(yè)翹楚推崇。整個(gè)社會(huì)都掀起了“體驗(yàn)設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)”的大旗,特別是在新零售、新金融、出行、教育等新興領(lǐng)域大放異彩。本課程以用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)為核心線索,結(jié)合了商業(yè)模式、營(yíng)銷定位、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)細(xì)分、消費(fèi)心理學(xué)、行為經(jīng)濟(jì)學(xué)等知識(shí)模塊,最終匯聚成四大模塊、數(shù)十個(gè)模型、上百個(gè)知識(shí)點(diǎn),它將帶給一線的經(jīng)營(yíng)者可落地實(shí)踐的知識(shí)。
【課程收益】
? 將“體驗(yàn)設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)”完美地與企業(yè)現(xiàn)有的管理邏輯和管理環(huán)節(jié)相銜接和融合,幫助企業(yè)通過(guò)用戶體驗(yàn)提升競(jìng)爭(zhēng)力,快速實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)
? 理解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)帶給企業(yè)的巨大機(jī)會(huì),以及企業(yè)追逐體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)模式的挑戰(zhàn)所在
? 通過(guò)學(xué)習(xí)新的三大洞察方法,掌握如何挖掘新的價(jià)值藍(lán)海
? 開啟基于用戶視角的概念定位原則,以及進(jìn)行概念創(chuàng)意推導(dǎo)和甄別的眾多工具方法
? 基于用戶旅程進(jìn)行業(yè)務(wù)架構(gòu)推導(dǎo):以4大旅程、3大跨越、2大尖峰、1大接觸點(diǎn),形成高粘性的業(yè)務(wù)路徑
? 基于全面的接觸點(diǎn)體驗(yàn)四大要素,幾十余個(gè)子要素,系統(tǒng)的指導(dǎo)打造好產(chǎn)品的方方面面
【課程特色】
案例跟蹤:通過(guò)豐富的行業(yè)案例和設(shè)計(jì)案例貫穿所有的知識(shí)點(diǎn),并給予核心的觀點(diǎn),引人思考。
互動(dòng):從頭到尾都由講師來(lái)主導(dǎo)太枯燥了,我們加入了輕松、活躍的互動(dòng)環(huán)節(jié),使學(xué)習(xí)的過(guò)程充滿了主動(dòng)性和趣味性。
【課程對(duì)象】:
1. 企業(yè)家、創(chuàng)業(yè)者、中高層管理者;
2. 設(shè)計(jì)師、用戶體驗(yàn)領(lǐng)域工作者;
3. 產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理;
4. 市場(chǎng)、營(yíng)銷、品牌、公關(guān)等。
【課程時(shí)間】1-2天(6小時(shí)/天)
備注:一天主要是講解,兩天就是加入研討分享環(huán)節(jié)
【課程大綱】
一、改變格局:來(lái)到感性商業(yè)的新舞臺(tái)(新戰(zhàn)略)
1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的崛起
? 獨(dú)角獸們以用戶體驗(yàn)征服天下
? 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是商業(yè)食物鏈的新頂端
ü 工業(yè)基因的企業(yè)
ü 效率型基因的企業(yè)
ü 體驗(yàn)型基因的企業(yè)
案例:迪士尼、蘋果公司
2. 感性商業(yè)觀
? 為什么購(gòu)買上萬(wàn)元奢飾品的人,會(huì)因?yàn)椴话]而選擇別家?
? “感性人"和“理性人”的差異
ü 損失厭惡
ü 時(shí)間偏好
ü 比例偏見(jiàn)
ü 社會(huì)性偏好
案例:超市促銷方案、七天無(wú)理由退貨、彩票領(lǐng)取
? 企業(yè)和用戶在一個(gè)世界嗎?
3. 用戶體驗(yàn)賦能體系
? 用戶體驗(yàn)構(gòu)建企業(yè)和用戶之間的橋梁
? 你真的理解用戶體驗(yàn)嗎:在感性商業(yè)的環(huán)境中,重構(gòu)企業(yè)與人的關(guān)系
ü 感性人市場(chǎng)
ü 體驗(yàn)型商業(yè)概念
ü 體驗(yàn)型業(yè)務(wù)藍(lán)圖
ü 體驗(yàn)型接觸點(diǎn)
? 用戶體驗(yàn)創(chuàng)新常見(jiàn)的誤區(qū)
? 體驗(yàn)賦能的正確三觀論
ü 新的價(jià)值觀:用戶資產(chǎn)
ü 新的是非觀:用戶視角
ü 新的成長(zhǎng)觀:用戶主導(dǎo)
案例:星巴克、小米、共享單車
? 產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)和用戶驅(qū)動(dòng)的區(qū)別
? 體驗(yàn)型團(tuán)隊(duì)的必備思維
ü 商業(yè)思維
ü 設(shè)計(jì)思維
ü 科技思維
二、洞察感性人,挖掘巨大新市場(chǎng)機(jī)會(huì)(新洞察)
1. 重構(gòu)你的用戶家族
? 顧客還是用戶
案例:腦白金、兒童用品
? 讓用戶主動(dòng)為你免費(fèi)打工
案例:抖音
? 四個(gè)面具:快速建立利益相關(guān)者
ü 直接用戶
ü 服務(wù)提供者
ü 業(yè)務(wù)合作者
ü 業(yè)務(wù)管理者
案例:新零售:物美+多點(diǎn)
2. 你看不懂的新人類∶感性人
? 不要相信用戶所說(shuō)的建議
案例:可口可樂(lè)
? 喬布斯不做需求調(diào)研?
ü 多元的用戶
ü 感性的用戶
ü 多元的情景
ü 挖掘用戶動(dòng)機(jī)
? 用戶研究帶來(lái)三種進(jìn)階機(jī)會(huì)
ü 用戶研究更善于挖掘感性需求
ü 用戶研究更善于挖掘潛力
ü 用戶研究的成果能自我轉(zhuǎn)化
3. 用戶角色還原感性特征
? 從“用戶畫像”升級(jí)到“用戶角色”
案例:我不是藥神主角程勇
? 洞察感性人的情境研究法
ü 觀察法
ü 扮演法
案例:母嬰類硬件產(chǎn)品
? 用戶角色卡片
ü 基本信息
ü 用戶故事
ü 用戶感受
ü 洞察
作業(yè):設(shè)計(jì)一個(gè)你所處行業(yè)的產(chǎn)品用戶角色
4. 用戶旅程揭示用戶世界的心路歷程
? 從“業(yè)務(wù)流程"升級(jí)到"用戶旅程”
案例:理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)賬用戶旅程
? “用戶旅程現(xiàn)狀圖”還原全景業(yè)務(wù)
ü 場(chǎng)景階段
ü 用戶行為
ü 承載物
ü 用戶感受
ü 商業(yè)訴求
ü 機(jī)會(huì)
研討:設(shè)計(jì)一個(gè)你所處行業(yè)的一個(gè)典型用戶的旅程圖
5. 從動(dòng)機(jī)挖掘需求的核心本源
? 從“表面需求"升級(jí)到"隱性動(dòng)機(jī)”
案例:福特汽車
? ”動(dòng)機(jī)泳道圖”獲得更具潛力的創(chuàng)新點(diǎn)
ü 原始需求
ü 動(dòng)機(jī)推導(dǎo)
ü 可能方案
ü 價(jià)值分析
案例:洗滌用品
三、基于體驗(yàn)思想創(chuàng)新商業(yè)模式(新概念)
1. 用戶場(chǎng)景是商業(yè)模式升級(jí)的核心
? 為什么打敗口香糖的是智能手機(jī)
ü 競(jìng)品替代
ü 潛在競(jìng)品替代
ü 無(wú)關(guān)業(yè)務(wù)替代
? 經(jīng)營(yíng)用戶場(chǎng)景
案例:德云社相聲
? 比市場(chǎng)細(xì)分更好的場(chǎng)景壟斷
案例:360:用戶安全上網(wǎng)場(chǎng)景的服務(wù)公司
? 穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)自場(chǎng)景而不是產(chǎn)品
案例:支付寶刷臉支付、微信、跑步場(chǎng)景
? 用戶是商業(yè)舞臺(tái)的主角,非企業(yè)
案例:真人密室逃脫
2. 場(chǎng)景化帶來(lái)商業(yè)概念的新要素
? 一個(gè)商業(yè)戰(zhàn)略就是一個(gè)等待發(fā)生的故事
案例:三國(guó)志新聞
? 場(chǎng)景的規(guī)則,驅(qū)動(dòng)人、事、物的關(guān)系
案例:三只松鼠的場(chǎng)景規(guī)則、美麗相約(旅游管理品牌)
? 場(chǎng)景的場(chǎng)合,從溫暖小屋到高山湖海
案例:“菜市場(chǎng)遇見(jiàn)經(jīng)濟(jì)學(xué)”新聞發(fā)布會(huì)、Idea Bank銀行快車
3. 體驗(yàn)型概念尋找創(chuàng)意的落地方法
? 尋找創(chuàng)意線索的鉆石模型
案例:提升訂單申請(qǐng)成功率
? 像獨(dú)角獸─樣誕生在餐巾紙上
案例:亞馬遜的飛輪
? 按照人性如何辨別創(chuàng)意的價(jià)值
ü 不要教育用戶
案例:KEEP
ü 挖掘用戶的第二場(chǎng)景
案例:無(wú)人駕駛汽車
ü 翻轉(zhuǎn)短板
案例:等候電梯時(shí)候的煩躁
4. 體驗(yàn)思維對(duì)品牌營(yíng)銷的影響
? 場(chǎng)景化讓定位原理依然有效
案例:滴滴出行
? 用戶忘記品牌口號(hào),只記得體驗(yàn)
案例:RoseOnly花店
? 品牌活動(dòng),搭場(chǎng)景讓用戶表演
四、體驗(yàn)型業(yè)務(wù)藍(lán)圖的規(guī)劃(新藍(lán)圖)
1. 用戶旅程成就商業(yè)的主線
? 為商業(yè)舞臺(tái)編寫一個(gè)完美的劇本
案例:服裝定制業(yè)務(wù)
? 用戶旅程在前,業(yè)務(wù)流程在后
案例:婚禮流程清單、銀行流程(反面案例)
? 打造卓越旅程的“4321工作法”
ü 4個(gè)波次
ü 3個(gè)可能性
ü 2個(gè)尖峰時(shí)刻
ü 1系列觸點(diǎn)
2. 四個(gè)旅程波次與用戶的心路歷程
? 4個(gè)波次是新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)邏輯
ü 傳統(tǒng)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)鏈路
ü 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的業(yè)務(wù)鏈路
? 用戶約會(huì)期:以用戶型價(jià)值打動(dòng)用戶
案例:耳熟能詳?shù)膹V告與我無(wú)關(guān)
? 用戶追求期:與用戶共建情感賬戶
案例:歐萊雅UV Sense
? 用戶享受期:完美執(zhí)行中讓用戶掏錢包
ü 內(nèi)容體驗(yàn)
ü 功能體驗(yàn)
ü 易用性體驗(yàn)
ü 情感性體驗(yàn)
? 用戶成就期︰幫助用戶對(duì)外連接
案例:餐廳服務(wù)員培訓(xùn)
3. 三種跨越思維,讓業(yè)務(wù)更高頻、更豐滿
? 跨越身份,抓住多個(gè)軌跡的線頭
案例:陪老婆逛街的男人
? 跨越任務(wù),在業(yè)務(wù)的延長(zhǎng)線上經(jīng)營(yíng)
案例:機(jī)場(chǎng)換乘體驗(yàn)
? 跨越平臺(tái),用戶在每個(gè)枝頭都可以停留
4. 兩個(gè)尖峰時(shí)刻,制造業(yè)務(wù)的閃光點(diǎn)
? 從木桶短板理論到長(zhǎng)板理論
案例:沃爾瑪?shù)呐d衰
? 向好萊塢學(xué)習(xí)尖峰時(shí)刻的節(jié)奏
案例:宜家購(gòu)物體驗(yàn)
? 初始高峰,產(chǎn)生了70%的認(rèn)可
案例:kindle
? 好的結(jié)束高峰,是超越期待的關(guān)鍵
5. 一系列接觸點(diǎn),展開高質(zhì)量的業(yè)務(wù)規(guī)劃
? 企業(yè)最關(guān)注的業(yè)務(wù)藍(lán)圖
? 從用戶旅程規(guī)劃圖到業(yè)務(wù)藍(lán)圖
6. 渠道的卓越用戶體驗(yàn)賦能
? 以前或現(xiàn)在,“渠道"始終為王
? 結(jié)算體驗(yàn)讓用戶開心花錢
? 售后體驗(yàn)形成新的業(yè)務(wù)閉環(huán)
? 物流是離用戶最近的舞臺(tái)
案例:達(dá)美樂(lè)披薩
? 渠道體驗(yàn)的全程體驗(yàn)點(diǎn)管理
案例:麗思·卡爾頓酒店
五、打造超越期待的接觸點(diǎn)體驗(yàn)(新產(chǎn)品)
1. 產(chǎn)品打動(dòng)用戶的體驗(yàn)DNA
? 組成接觸點(diǎn)的多種產(chǎn)品形式
? 產(chǎn)品是品牌營(yíng)銷的發(fā)動(dòng)機(jī)
案例:鏤空腕表、55度水杯
? 產(chǎn)品體驗(yàn)四要素詳解
ü 內(nèi)容體驗(yàn)
ü 功能體驗(yàn)
ü 易用性體驗(yàn)
ü 情感性體驗(yàn)
2. 產(chǎn)品的語(yǔ)境:內(nèi)容體驗(yàn)
? 你首先忽略的是內(nèi)容體驗(yàn)
? 內(nèi)容正確:產(chǎn)品總寫不對(duì)文字
? 內(nèi)容有價(jià):避免可怕的“正確廢話”
? 符合視角:走出雞同鴨講的尷尬
案例:銀行的“友好”提升
3. 產(chǎn)品的技能:功能體驗(yàn)
? 軟性功能:那些被你冷落的長(zhǎng)板
? 功能有序:功能也要講究排排兵布陣
? 亮點(diǎn)突出:聚焦你的超級(jí)賣點(diǎn)
案例:MATE20
4. 產(chǎn)品的態(tài)度:易用性體驗(yàn)
? 可學(xué)習(xí)性:—定要淘汰說(shuō)明書
? 可記憶性:允許陌生但不可遺忘
? 使用效率:快,快,再快
? 出錯(cuò)控制:幫助用戶把坑填好
案例:佳能打印機(jī)、投影儀
5. 產(chǎn)品的溫度:情感體驗(yàn)
? 品牌一致︰品牌呼應(yīng)才能彼此借力
? 美觀性:顏值即正義
? 愉悅性:愉悅總是讓人點(diǎn)贊
? 探索性:神秘的細(xì)節(jié)隱藏驚喜
案例:九龍杯、透光鏡、OFO、游戲的秘籍
6. 服務(wù)型業(yè)務(wù)的體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)
? 好服務(wù)的前提是建立體驗(yàn)型組織
? 服務(wù)體驗(yàn)的內(nèi)在基因是員工體驗(yàn)
? 每個(gè)員工都是身處前線的客戶經(jīng)理
? 讓規(guī)則與人的主動(dòng)性共舞
? 好的授權(quán)是制造感受的前提
案例:麥當(dāng)勞、海底撈
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