主講老師: | 張志濱 | |
課時安排: | 2天,6小時/天 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 本課程通過理論講授、案例分析與討論、對投訴客戶心理的分析和實際案例的角色扮演和演練,使員工在處理投訴問題時,進行換位思考,從容應對和妥善處理,讓學員得到觀念上的提升、操作層面的思路和具體問題的技巧,幫助研發(fā)、質量、工程等后臺人員適應新角色轉變,具備憂患意識和創(chuàng)新精神,提升客戶對企業(yè)好感和忠誠度。 希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求, | |
內訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-17 13:42 |
在越來越激烈的市場競爭環(huán)境,客戶正慢慢變得成熟起來,產品提供者不得不考慮附給產品更多的價值以滿足市場的需求,同時也要掌握和引導客戶需求,由此產生出更多的服務內容和服務性的附屬產品,讓客戶更加滿意。
產品功能趨向同質化,服務成為贏得客戶的關鍵。有形產品可以仿制,優(yōu)質服務不能偽冒。從更廣泛的意義上講,與客戶發(fā)生聯(lián)系的服務和服務性因素,才是公司能夠憑借競爭的要素,才能使公司獲取更高的價值和更多的利益。
客戶服務不再只是為產品錦上添花,良好的服務和高效的交付不僅可以促進銷售,提升客戶滿意度與忠誠度,并且還可以為企業(yè)獲得更大的利潤。
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2、好的服務就是好的服務態(tài)度嗎?不滿、抱怨、投訴的差別是什么?什么才是好的服務?什么是差的服務?評價客戶滿意度的標準有哪些?哪些體驗會大幅度的降低客戶的滿意度?客戶滿意度關鍵要素有哪些?是否該提供一些“適當”的建議以便滿足客戶的期望?傾聽能力在客戶服務的場景中可能比你想象的還重要。傾聽有哪些技巧?
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如何才能以客戶為中心?“信任建立”在客戶服務中的重要性?客戶不信任我,怎么辦? 如何打造自己的專業(yè)形象?如何和客戶交朋友?如何管理客戶期望值?以及提升客戶體驗值?客戶是如何反饋自己的滿意度的?有哪些呈現(xiàn)形式?怎么管理好客戶期望值?
a4d8-7如何避免從抱怨變成投訴!投訴處理的流程?遇到苛刻專橫的客戶怎么辦?如何運用同理心與客戶溝通?如何做才能實現(xiàn)客戶的超預期?超越預期的服務標準,由誰決定與基本要求?超越預期的服務標準提升的方向與實操策略有哪些?客戶投訴處理有哪些基本原則?投訴客戶和我們的分歧點在哪里?怎樣確診客戶的核心關鍵問題(MIM)?如何自信面對九種不同類型的客戶?怎樣避免事態(tài)擴大?如何快速平息客戶的憤怒?
本課程通過理論講授、案例分析與討論、對投訴客戶心理的分析和實際案例的角色扮演和演練,使員工在處理投訴問題時,進行換位思考,從容應對和妥善處理,讓學員得到觀念上的提升、操作層面的思路和具體問題的技巧,幫助研發(fā)、質量、工程等后臺人員適應新角色轉變,具備憂患意識和創(chuàng)新精神,提升客戶對企業(yè)好感和忠誠度。 希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求,
【課程目標】
n 幫助學員樹立正確的客戶體驗服務理念, 建立一套科學系統(tǒng)的客戶服務管理方法
n 在服務競爭中把握服務的“關鍵時刻”,增強客戶關系、增加新的商業(yè)機會
n 提升員工的客戶意識和服務能力,梳理并重構快速響應客戶服務流程,提升客服水平
n 幫助學員掌握客戶服務溝通的技巧,幫助銷售部門贏得最佳、更多商機。
n 結合本企業(yè)現(xiàn)狀的研討,產生具體的行動計劃
【課程特色】思想獨到;互動活躍;點評到位;內容精彩,邏輯清晰;學而能用;案例豐富
【課程對象】產品、市場、研發(fā)、工程、客服、品控、項目經理等
【課程時間】2天
【課程大綱】:
n 客戶服務的策略思維
n 客戶服務的目標
u 改善關系
u 增強客戶體驗
u 產品的延伸
u 服務的外延
u 新需求的起點
u 風險管理
u 增加產品與服務的交叉營銷
n 顧客服務并非毫無限制
u 顧客是不可能百分之百滿意的
u 因為顧客是多元而非單一的
u 因為顧客的期望值是變動的
u 因為顧客也不知道自己需要什么
u 因為顧客連對自己都不是很滿意
n 客戶服務的成本優(yōu)化
n 案例:IBM 、HP:70%的營業(yè)收入在于服務收費
n 客戶體驗滿意度與購買行為分析
u 購買前的決策過程
u 產品交付中
u 產品交付后
案例: 思科、摩托羅拉的供應商服務交付體系考核
用友公司:服務就是競爭力,NC 產品客戶經營
安捷倫公司:全程管家,真誠到永遠
n 客戶產品體驗的五個層面
u 戰(zhàn)略層
u 范圍層
u 結構層
u 產品層
u 功能層
n 服務交付的價值體驗管理
n 客戶對服務的感知途徑
u 服務的形式
u 客戶價值感知的方式
u 客戶的差別化需求
u 4R價值共創(chuàng)營銷
n 客戶滿意度管理
n 服務導向的組織要素策略
u 服務質量差距模型
u 服務管理體系
u 服務質量調查方法
u CSI客戶滿意度指標評價體系
u 服務投訴管理與補救
n 從“事后總結”到“事前管控”
u 建立服務標準、客戶問題解決案例數(shù)據(jù)庫
u 在線數(shù)據(jù)收集
u 智能數(shù)據(jù)分析
u 智能處理決策
n 共創(chuàng)流程:服務的流程化、標準化
n 客戶的意見投訴通常來源:
n 負面體驗帶來的價值懷疑
u 了解疑惑懷疑的根源
u 提供證據(jù)、證明
u 邀請再次驗證或價值補償
u 達成共識并關閉投訴
n 服務響應與優(yōu)先級的怠慢
u 接納與情緒對接
u 問題過程回溯
u 合理性判讀與訴求合理補償
u 達成共識并關閉投訴
n 誤解與缺乏信息帶來的服務缺陷認知
u 了解誤解認知來源
u 提供新的證明、證據(jù)
u 問題診斷與專家介入
u 糾正或達成共識
n 未滿足預期的潛在需求
u 了解潛在需求的價值意義
u 嘗試升級產品或服務
u 達成共識
n 客戶在投訴中常用的策略
n 質疑產品的價格
u 了解客戶價格比較的基準
u 價格合理性的區(qū)分話術
u 價格的一致性承諾
n 質疑產品的價值
u 產品價值的不同側面
u 挖掘客戶需求與價值定位
n 對服務流程的挑戰(zhàn)
u 了解客戶的體驗過程
u 了解客戶的體驗期待
u 重申服務標準與承諾
u 對服務不足的解釋與歉意
n 利益談判和交換
u 換位思考
u 深入客戶的私人想法
u 利益的框架
u 立場的堅持與利益交換
n 處理客戶投訴的“關鍵節(jié)點”
n 客戶訴求處理流程
u 客戶投訴處理的3大原則
l 投訴是金,合情合理合規(guī)
l 先處理情緒,再處理事情
l 時效是關鍵,避免問題轉化升級
u 標準流程部分
u 問題歸類與等級處理
n 總結
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