主講老師: | 曾凡濤 | |
課時(shí)安排: | 1-2天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 課程突破了更新許多新的理念,缺少模型方法的瓶頸,還原現(xiàn)實(shí)服務(wù)環(huán)境中一個(gè)個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例。解決學(xué)員在企業(yè)服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中面臨的“無(wú)思想、無(wú)借鑒、無(wú)理論”的三大難題,使學(xué)員學(xué)之解惑,學(xué)之能用,帶領(lǐng)企業(yè)踏上成功的升級(jí)轉(zhuǎn)型之路, 實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的十倍成長(zhǎng)。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-12-05 08:27 |
【課程背景】
隨著智能制造、人工智能與數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,第四次科技革命的浪潮撲面而來(lái),
傳統(tǒng)的客服服務(wù)模式也逐漸在進(jìn)行變革,在數(shù)字經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下,客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求,企業(yè)與客戶(hù)矛盾也在潛在升級(jí),容易造成企業(yè)的新的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)體系和科技管理能力的的升級(jí),要求企業(yè)必須思考構(gòu)建服務(wù)體系的建設(shè)和改造升級(jí)這。而以客戶(hù)體驗(yàn)感為中心的新的服務(wù)理念,不僅在銷(xiāo)售領(lǐng)域也逐步向運(yùn)營(yíng)、售后領(lǐng)域進(jìn)行替代更新,新的時(shí)代到來(lái),每個(gè)企業(yè)能做的就是改變自己,擁抱時(shí)代。
? 在這個(gè)歷史性的時(shí)代面前,企業(yè)家如何探尋新的服務(wù)體系發(fā)展趨勢(shì),更新服務(wù)理念、做適合企業(yè)本身的創(chuàng)新?
? 企業(yè)在如何做做好服務(wù)管理,改變目前一線人員服務(wù)意識(shí)淡薄,服務(wù)品質(zhì)無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力的困局?如何做好風(fēng)險(xiǎn)及投訴客戶(hù)的溝通,提升服務(wù)避免風(fēng)險(xiǎn)?
? 企業(yè)為什么要做提升客戶(hù)體驗(yàn)感,服務(wù)領(lǐng)域的如何做好客戶(hù)體驗(yàn)感,如何在工作中挖掘和創(chuàng)新方法,輸出新的服務(wù)理念?
? 如何向標(biāo)桿和先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí),借鑒新的售后及運(yùn)營(yíng)服務(wù)理念,做好體系性構(gòu)建的構(gòu)建?
這些是我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)者目前服務(wù)領(lǐng)域最重要的課題,也是本課程的內(nèi)容所在。
課程突破了更新許多新的理念,缺少模型方法的瓶頸,還原現(xiàn)實(shí)服務(wù)環(huán)境中一個(gè)個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例。解決學(xué)員在企業(yè)服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中面臨的“無(wú)思想、無(wú)借鑒、無(wú)理論”的三大難題,使學(xué)員學(xué)之解惑,學(xué)之能用,帶領(lǐng)企業(yè)踏上成功的升級(jí)轉(zhuǎn)型之路, 實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的十倍成長(zhǎng)。
【課程收益】
? 了解數(shù)字經(jīng)濟(jì)新形勢(shì)下,服務(wù)體系的趨勢(shì),及如何構(gòu)建服務(wù)體系
? 掌握企業(yè)服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)底層邏輯,和九個(gè)必要元素
? 掌握企業(yè)轉(zhuǎn)型實(shí)施客戶(hù)體驗(yàn)管理的幾個(gè)重要指標(biāo),四步做好體驗(yàn)管理
? 掌握企業(yè)人員通過(guò)五步與客戶(hù)進(jìn)行同理心溝通,及如何通過(guò)非語(yǔ)言溝通提升服務(wù)品質(zhì)
? 掌握制定公司升級(jí)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略,構(gòu)建科學(xué)有效的服務(wù)體系系統(tǒng)方法的構(gòu)建
? 掌握企業(yè)如何進(jìn)行負(fù)面聲音管控,提高企業(yè)綜合性的服務(wù)品質(zhì)和能力
【課程特色】
干貨,沒(méi)有廢話(huà); 科學(xué),邏輯清晰;實(shí)戰(zhàn),學(xué)之能用; 投入,案例精彩
【課程對(duì)象】
董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷(xiāo)售人員
【課程時(shí)間】
1-2天(6小時(shí)/天)
【課程大綱】
一、企業(yè)客服的三個(gè)核心問(wèn)題是什么?如何解決?
1、企業(yè)客服的三個(gè)核心問(wèn)題
? 提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)感,提高企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力
? 打造具有服務(wù)意識(shí)和技能的專(zhuān)業(yè)性團(tuán)隊(duì)
? 防范及科學(xué)處理服務(wù)引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)
2、解決問(wèn)題的兩個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作
? 以客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)感,進(jìn)行體系建設(shè)
? 提升溝通和處理服務(wù)問(wèn)題的技能
二、如何提升企業(yè)的服務(wù)意識(shí)?
1、什么是服務(wù)意識(shí)?
2、客戶(hù)認(rèn)為好的服務(wù)都有哪些幾個(gè)元素
? 服務(wù)的節(jié)奏快,及時(shí)性強(qiáng)
? 服務(wù)的態(tài)度好,積極性高
? 服務(wù)能夠個(gè)性化、人性化
? 服務(wù)細(xì)致入微,走進(jìn)內(nèi)心
? 服務(wù)與客戶(hù)積極溝通、互動(dòng)
3、服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)邏輯
? 完善企業(yè)服務(wù)技能的培訓(xùn)、人性化管理
? 創(chuàng)新體制與激勵(lì)機(jī)制薪酬結(jié)構(gòu)
? 標(biāo)準(zhǔn)化和量化的服務(wù)流程
案例:海底撈服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)
工具:如何梳理企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化流程幾個(gè)維度
三、企業(yè)如何打造以客戶(hù)體驗(yàn)感的系統(tǒng)思維
1、什么是客戶(hù)體驗(yàn)感?客戶(hù)體驗(yàn)感的關(guān)鍵指標(biāo)及工具
? 什么是客戶(hù)體驗(yàn)感?客戶(hù)體驗(yàn)感的幾個(gè)方面
? 客戶(hù)滿(mǎn)意度(CSAT)指標(biāo)
? 凈推薦值(NPS)
? HEART模型客服領(lǐng)域的運(yùn)用
案例:星巴克“五感”營(yíng)銷(xiāo)策略的運(yùn)用
工具:NPS設(shè)計(jì)的幾個(gè)要素
2、企業(yè)提升客戶(hù)體驗(yàn)感的幾把關(guān)鍵鑰匙
? 獲知客戶(hù)感知度——提升客戶(hù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)
? 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)管理——提升客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵
? 解決需求有質(zhì)量、有溫度——提升客戶(hù)體驗(yàn)的核心
3、四步驟做好客戶(hù)體驗(yàn)管理
? 繪制客戶(hù)旅行地圖
? 關(guān)鍵性觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)收集與有效傾聽(tīng)
? 搭建服務(wù)體系,及時(shí)響應(yīng)并提供服務(wù)與方案
? 有效利用技術(shù)資源、信息資源
案例: 寶馬通過(guò)客戶(hù)觸點(diǎn)延伸,提升品牌體驗(yàn)
工具:如何設(shè)計(jì)你所在企業(yè)的“客戶(hù)旅程地圖”
四、企業(yè)客服人員如何高情商溝通模型
1、同理心溝通五步法,建立和諧信任的關(guān)系
? 積極傾聽(tīng)判斷客戶(hù)真實(shí)訴求
? 描述分享客戶(hù)情感標(biāo)簽
? 走進(jìn)“客戶(hù)世界”同頻共振
? “幫助者”的角色扮演
? 反客為主——極限值破除法與”柔性“拒絕法
2 重視非語(yǔ)言溝通,及時(shí)解決客戶(hù)需求
? 識(shí)別客戶(hù)的情緒符號(hào)
? 了解幾種肢體語(yǔ)言透露出的信息
? 打造有魅力的行為影響力
3、非理性客戶(hù)的接觸與處理技巧
案例:歷時(shí)一年,如何處理非理性高額索賠上訪客戶(hù)
案例:我是如何讓客戶(hù)“化怒為喜”
五、向華為學(xué)習(xí)——ITR數(shù)字化售后服務(wù)思維借鑒
1、ITR售后模型的基本概述及特點(diǎn)
? ITR底層邏輯與四個(gè)基本特征
? ITR創(chuàng)新的流程化管理模式
4、ITR思維模式在客服體系構(gòu)建中的思考
? 理念創(chuàng)新:打破部門(mén)本位 以服務(wù)為中心橫線聯(lián)動(dòng)
? 人員優(yōu)化:分層級(jí)、分梯次,整合優(yōu)質(zhì)資源
? 渠道優(yōu)化:數(shù)字化多渠道收集、反饋、溝通,信息共享
? 建構(gòu)優(yōu)化:服務(wù)流程、制度建設(shè)、組織建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)四位一體
3、數(shù)字化創(chuàng)新服務(wù)的三個(gè)核心
? 用數(shù)字化的方案取悅客戶(hù)
? 用數(shù)字化活動(dòng)接近客戶(hù)
? 用數(shù)字化的方式完善運(yùn)營(yíng)
案例:華為售后服務(wù)流程梳理與思考
案例:利用人工智能,安進(jìn)(Amgen)成為以患者為中心企業(yè)
六、企業(yè)重視負(fù)面聲音管控與分析
1、分析負(fù)面聲音的三個(gè)層次
? 通過(guò)數(shù)據(jù)真相——數(shù)據(jù)層面分析
? 透過(guò)制度找短板——制度體系層面分析
? 橫向與縱向深度挖掘——邏輯與流程層面分析
2、管控負(fù)面聲音的兩個(gè)方法
? “五方面”補(bǔ)充建設(shè)完善體系建設(shè)
? “四個(gè)角度”制定提升的方案
討論:分析你所在企業(yè)如何進(jìn)行管控,并設(shè)計(jì)一頁(yè)紙的清單
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