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大客戶關(guān)系管理方法與實(shí)戰(zhàn)

主講老師: 李健霖 李健霖

主講師資:李健霖

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 構(gòu)建統(tǒng)一平臺(tái)與客戶界面,對(duì)組織、關(guān)鍵和普遍客戶關(guān)系的規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與總結(jié)再提升全流程進(jìn)行規(guī)范化、例行化閉環(huán)管理,以及優(yōu)秀實(shí)踐、信息資產(chǎn)的建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展??蛻絷P(guān)系管理,對(duì)有效提升客戶關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)力負(fù)責(zé)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-06-13 15:17

【課程描述】

定義:構(gòu)建統(tǒng)一平臺(tái)與客戶界面,對(duì)組織、關(guān)鍵和普遍客戶關(guān)系的規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與總結(jié)再提升全流程進(jìn)行規(guī)范化、例行化閉環(huán)管理,以及優(yōu)秀實(shí)踐、信息資產(chǎn)的建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展??蛻絷P(guān)系管理,對(duì)有效提升客戶關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)力負(fù)責(zé)。

價(jià)值

業(yè)務(wù)貢獻(xiàn):通過(guò)客戶接觸界面精細(xì)化、規(guī)劃化運(yùn)作,支持盈利、競(jìng)爭(zhēng)與長(zhǎng)久業(yè)務(wù)成功

流程貢獻(xiàn):MCR流程的應(yīng)用,明確客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與職責(zé),提升客戶關(guān)系拓展效能

組織貢獻(xiàn):牽引組織統(tǒng)一架構(gòu)、使用共同的語(yǔ)言和靈活的戰(zhàn)術(shù)協(xié)同作戰(zhàn),使之能適應(yīng)客戶與市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化,實(shí)現(xiàn)組織成長(zhǎng)

人員賦能貢獻(xiàn):客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)通過(guò)各種經(jīng)驗(yàn)分享(案例、培訓(xùn)、研討等)、閉環(huán)考核再提升達(dá)到提升職業(yè)化素養(yǎng)、提升決策鏈分析能力、規(guī)劃能力、拓展技巧、客戶關(guān)系管理能力的目的,并輔以各種方法、工具、流程的開發(fā)、推廣與應(yīng)用,確保上述目標(biāo)的達(dá)成

【課程目標(biāo)】

1、理解客戶生命周期與知識(shí)管理;

2、掌握客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織,建設(shè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程;

3、掌握客戶關(guān)系管理中組織上的合作與溝通;

4、掌握關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展技巧。

【授課方式】

專題講授+案例分析+實(shí)戰(zhàn)演練+研討學(xué)習(xí)

【課程內(nèi)容】

第一章、客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織

   一、客戶關(guān)系管理方法論的架構(gòu)

  1、特定公司對(duì)客戶關(guān)系管理的理解與要求

  2、組織客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值

  3、關(guān)鍵客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值

  4、普通客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值

   二、卓越的客戶關(guān)系的管理方法

      1、量化

      2、閉環(huán)

      3、例行

      4、支撐

   三、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程建設(shè)

      1、管理客戶群

      2、管理客戶關(guān)系

      3、管理客戶期望與滿意度

         案例分析:某大企業(yè)核心客戶關(guān)系全業(yè)務(wù)流程分析

第二章、組織層面客戶關(guān)系管理與拓展

   一、組織客戶的定義與價(jià)值

   二、組織客戶關(guān)系管理的核心與關(guān)鍵點(diǎn)與具體形式

      1、溝通

      2、匹配

      3、聯(lián)合

      4、認(rèn)同

   三、組織客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施方法

      1、戰(zhàn)略伙伴

      2、伙伴

      3、普通

   四、基于分層級(jí)溝通機(jī)制的拓展方法

      1、高層會(huì)議與戰(zhàn)略會(huì)議

      2、技術(shù)與服務(wù)會(huì)議與交流

      3、工作層別的周/月規(guī)劃

         案例分析:各種拓展方法的運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn)與細(xì)節(jié)

   五、會(huì)議服務(wù)的拓展方法與關(guān)鍵點(diǎn)

      傾聽識(shí)別研討分享

   六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點(diǎn)

   七、基于后期商業(yè)咨詢與后期流程服務(wù)吸引客戶的關(guān)鍵點(diǎn)

領(lǐng)域針對(duì)客戶給客戶的關(guān)鍵幫助給客戶的價(jià)值

針對(duì)學(xué)員問(wèn)題組織研討

第三章、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展

   一、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義與價(jià)值

   二、關(guān)鍵客戶關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的六個(gè)維度與層級(jí)分析

      1、不認(rèn)可(-1中立(0支持(1支持并排它(2教練(3

      2、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度關(guān)鍵事件指導(dǎo)信息傳遞客戶接觸與參與度對(duì)個(gè)人與公司的認(rèn)可度

   三、關(guān)鍵客戶的五個(gè)關(guān)鍵管理步驟

      1、分析定義目標(biāo)與分工行動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃

      2、關(guān)鍵職位分析工具圖

      3、評(píng)估決策價(jià)值與決策影響力工具分析

         研討:關(guān)鍵客戶實(shí)用工具分析與應(yīng)用

   四、關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展方法

      1、客戶期望分析與客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)方案

      2、基于冰山模型的客戶需求分析

      3、基于客戶性格典型的交流與接觸方式

      4、多種手段運(yùn)用的方法與避免的事項(xiàng)

      5、基于六維的客戶態(tài)度分析的拓展方法

         案例分析與研討:關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估表、過(guò)程與結(jié)果管控

第四章、普通客戶關(guān)系管理與拓展

   一、普通客戶關(guān)系的定義與價(jià)值

   二、普通客戶管理的技巧

      1、以有效的客戶關(guān)系管理模型為前提

      2、有效協(xié)同作戰(zhàn)、分工明確為基礎(chǔ)

      3、商務(wù)活動(dòng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的拓展方式

      4、例行規(guī)定動(dòng)作管理的標(biāo)準(zhǔn)

         案例分析:某大企業(yè)工程運(yùn)營(yíng)全流程案例

   三、普通客戶關(guān)系的拓展方法

      1、提高單兵作戰(zhàn)能力的技巧

      2、普通客戶關(guān)系的現(xiàn)狀評(píng)估與拓展

第五章、客戶關(guān)系管理整體方法論

一、客戶關(guān)系管理責(zé)任人與部門分工與考核

    1、專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核

    2、業(yè)務(wù)人員的目標(biāo)考核并建立激勵(lì)政策

    3、分層分級(jí)設(shè)置的方法與描述

承接人過(guò)程考核結(jié)果考核關(guān)鍵行為考核

二、客戶關(guān)系管理分層分級(jí)關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷與節(jié)點(diǎn)

    現(xiàn)狀評(píng)估全年業(yè)務(wù)規(guī)劃述職與研討監(jiān)控執(zhí)行半年度總結(jié)總結(jié)再提升

三、客戶關(guān)系管理全年業(yè)務(wù)規(guī)劃(目標(biāo)+措施)

       1、業(yè)務(wù)目標(biāo)分解方法

       2、客戶、對(duì)手自身的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析與客戶關(guān)系分析

       3、認(rèn)識(shí)短木板與機(jī)會(huì)點(diǎn)

       4、分解匹配制定全業(yè)務(wù)提升目標(biāo)

          案例:××移動(dòng)20××年全業(yè)務(wù)提升目標(biāo)中任務(wù)書與分析關(guān)鍵點(diǎn)

四、客戶關(guān)系管理總結(jié)再估評(píng)原則

        1、結(jié)果與過(guò)程

        2、可統(tǒng)計(jì),可衡量

        3、過(guò)去與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

五、客戶關(guān)系管理:支撐工具

     1、客戶決策與權(quán)力分析圖

     2、關(guān)鍵客戶分析表格

     3、關(guān)鍵客戶拓展卡片與信息庫(kù)建立

     4、客戶關(guān)系評(píng)估表

     5、客戶關(guān)系提升目標(biāo)任務(wù)書

            研討總結(jié):根據(jù)區(qū)域與客戶群發(fā)展不同特點(diǎn),由負(fù)責(zé)人進(jìn)行定制化修改

 
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發(fā)展渠道,構(gòu)建生態(tài),為客戶創(chuàng)造價(jià)值 有效的客戶開發(fā)管理及銷售策略 客戶關(guān)系管理與忠誠(chéng)度維護(hù) 從客戶思維到用戶思維課程大綱——向騰訊/華為/小米學(xué)用戶思維 個(gè)人客戶建設(shè)及客戶拓展及維護(hù) 中高端客戶經(jīng)營(yíng)與維護(hù) 存量客戶盤活與批量客戶經(jīng)營(yíng) “AUM”TO“AUM+”——存量臨界客戶的資產(chǎn)提升策略
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