| 主講老師： | 王念山 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 企業(yè)需要做的就是要樹立正確的客戶服務(wù)理念、建立卓越的客戶服務(wù)管理體系、規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為、全面分析客戶相關(guān)信息、以提升客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，并進(jìn)一步贏得客戶的忠誠(chéng)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-07-26 13:35 |
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶的個(gè)性化需求越來越多，很多的企業(yè)開始轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，以服務(wù)客戶為中心的理念開始在企業(yè)間廣泛傳播。優(yōu)秀的企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶服務(wù)管理體系來維持與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。可以說，客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來，企業(yè)需要做的就是要樹立正確的客戶服務(wù)理念、建立卓越的客戶服務(wù)管理體系、規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為、全面分析客戶相關(guān)信息、以提升客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，并進(jìn)一步贏得客戶的忠誠(chéng)。
以下系列的《客戶服務(wù)管理》課程，會(huì)對(duì)貴公司的客戶服務(wù)管理工作提供一定的幫助！
序 | 課程名稱 | 課程內(nèi)容 | 授課對(duì)象 | 課時(shí) |
1. | 《客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略》 | 現(xiàn)代企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì) 現(xiàn)代企業(yè)在服務(wù)管理方面存在的問題分析 如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)思路的轉(zhuǎn)變 了解企業(yè)以“服務(wù)”作為新出路的必然性 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系作為企業(yè)生存的基礎(chǔ) | 中高層管理者 | 3課時(shí) |
2. | 《顧客問題的認(rèn)知》 | 您對(duì)顧客問題知多少？ 對(duì)待顧客問題的態(tài)度決定企業(yè)的發(fā)展 顧客問題是怎樣形成的？ 顧客期望形成的影響因素有哪些？ 如何識(shí)別顧客真實(shí)需求？ 顧客問題產(chǎn)生的根源 | 中高層管理者 | 6課時(shí) |
3. | 《內(nèi)部客戶關(guān)系管理》 | 認(rèn)識(shí)客戶的誰？ 盤點(diǎn)您與您部門的所有產(chǎn)品有哪些？ 識(shí)別您的所有客戶在哪里？ 如何識(shí)別您的客戶需求？ 如何處理眾多內(nèi)部客戶的關(guān)系？ 如何將客戶的需求轉(zhuǎn)化為工作職能？ | 中高層管理者 | 6課時(shí) |
4. | 《顧客服務(wù)管理體系規(guī)劃》 | 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？ 我國(guó)企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀的分析 企業(yè)如何制訂客戶服務(wù)理念、服務(wù)承諾 客戶服務(wù)目標(biāo)項(xiàng)目選擇與制定。 服務(wù)管理體系建立的基本要求 客戶服務(wù)管理體系的架構(gòu) 運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖技巧確定服務(wù)的主業(yè)務(wù)流程 |
中高層管理者 | 6課時(shí) |
5. | 《建立優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 | 客戶服務(wù)管理的文件體系規(guī)劃 規(guī)劃客戶服務(wù)管理流程 優(yōu)化與顧客相關(guān)接觸面的服務(wù)流程 將客戶的需求轉(zhuǎn)化為具體的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與確定 |
中高層管理者 | 6課時(shí) |
6. | 《顧客需求調(diào)查與分析》 | 客戶調(diào)查對(duì)企業(yè)的重大意義 客戶調(diào)查體系的規(guī)劃與實(shí)施要點(diǎn) 客戶調(diào)查的10種方法 客戶需求調(diào)查與滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計(jì) 客戶調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告 |
中高層管理者 | 6課時(shí) |
7. | 《客戶投訴管理體系建立與實(shí)施》 | 客戶投訴是客戶送來的最好禮物 建立有效的客戶投訴管理體系 客戶投訴管理體系的實(shí)施要點(diǎn) 客戶投訴處理八大步驟及六種方法 客戶投訴信息統(tǒng)計(jì)分析 有效的利用客戶投訴信息改善產(chǎn)品及服務(wù) |
中基層人員 | 6課時(shí) |
8. | 《如何培育忠誠(chéng)顧客》 | 客戶的滿意不等于客戶的忠誠(chéng) 客戶的偏好是形成忠誠(chéng)的必要條件 顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量方法 幫助客戶實(shí)現(xiàn)其價(jià)值才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的顧客價(jià)值 培育顧客忠誠(chéng)度的6大措施 |
中高層管理者 | 6課時(shí) |
9. | 《客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)》 | 有趣的客戶關(guān)系管理的案例分析 客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重大作用 有效收集并管理客戶相關(guān)基礎(chǔ)信息 全面保存并管理客戶的購(gòu)買信息 IT時(shí)代的客戶關(guān)系規(guī)劃 |
中高層管理者 | 6課時(shí) |
10. | 《打造優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)》 | 認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)精神 團(tuán)隊(duì)組建的發(fā)展階段與特點(diǎn) 如何打造優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)， 如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用 如何最大化地實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的作用 培育為客戶服務(wù)的忠誠(chéng)團(tuán)隊(duì) |
中高層管理者 | 6課時(shí) |
11. | 《為顧客服務(wù)意識(shí)》 | 人類社會(huì)的發(fā)展對(duì)服務(wù)業(yè)的需求變化趨勢(shì) 為顧客服務(wù)對(duì)企業(yè)的所產(chǎn)生的重大意義 為顧客服務(wù)對(duì)員工的人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)意義 客戶服務(wù)管理在現(xiàn)代企業(yè)中的地位和作用 |
中基層人員 | 3課時(shí) |
注：以上課程，貴公司可以根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行選擇；貴公司也可以提出具體的課程要求，我們將根據(jù)貴公司的實(shí)際情況進(jìn)行“量身定制”，對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整與修改，以滿足貴公司的培訓(xùn)需求。
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