主講老師: | 韓梓一 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 客戶的不滿意度反而在不斷增加,產(chǎn)品銷售難度越來越大,客戶的流失也越來越多。究其原因,還是沒有能很好的走到客戶的前面去引導(dǎo)客戶,而是一味的跟在客戶的后面不斷去應(yīng)對。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-09-06 15:45 |
【課程背景】
銀行業(yè)的競爭進入了多元立體式的競爭,利率市場化、存款保險制度、互聯(lián)金融、民營銀行、社區(qū)銀行、P2P等國家制度的不斷推出,加之新型競爭對手的不斷出現(xiàn),客戶體驗要求越來越高,傳統(tǒng)的銀行服務(wù)營銷方式已經(jīng)不能適應(yīng)銀行的今后發(fā)展,銀行不同崗位人員對于適應(yīng)客戶為中心的變化而變化,銀行服務(wù)每年都在提升,客戶的不滿意度反而在不斷增加,產(chǎn)品銷售難度越來越大,客戶的流失也越來越多。究其原因,還是沒有能很好的走到客戶的前面去引導(dǎo)客戶,而是一味的跟在客戶的后面不斷去應(yīng)對。
今天,多數(shù)銀行在營銷環(huán)節(jié)重點是不斷去開拓新客戶,但困難大,時間長,且成功率不高。老客戶正在不斷的流失,如何將系統(tǒng)中的存量客戶更好的開發(fā),通過“發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求”,將客戶在我行現(xiàn)有的資產(chǎn)重新配置,通過交叉銷售讓客戶的產(chǎn)品更加豐富,使客戶的資產(chǎn)規(guī)模不斷提高,是本課程將解決的問題。
課程借鑒國外銀行交叉營銷的方法,以實際案例及話術(shù)為導(dǎo)向來研發(fā)而成,本課程最大亮點是實戰(zhàn)性強,可操作性強,效果提升明顯。
【課程收益】
1.掌握新競爭環(huán)境下如何改變營銷思維
2.掌握存量客戶管理效率提升-客戶分層管理
3.掌握存量客戶價值提升-交叉銷售管理
4.掌握存量客戶提升長效機制-客戶關(guān)系維護
5.掌握如何識別與判斷客戶類型
6.掌握與客戶達(dá)成共識的五步黃金法則
【培訓(xùn)對象】:支行行長/網(wǎng)點主任/客戶經(jīng)理/理財經(jīng)理
【培訓(xùn)時間】1天
【課程大綱】
第一單元:存量客戶開發(fā)與交叉銷售的前提-營銷思維的改變
1. 新常態(tài)下銀行網(wǎng)點營銷轉(zhuǎn)型
(1)金融本質(zhì):是產(chǎn)品還是服務(wù)
? 案例分享:**月銀行理財產(chǎn)品分析
(2)金融發(fā)展:是分業(yè)還是混業(yè)
? 案例分享:中國旗袍銀行-茶館、書吧、咖啡廳;
(3)營銷界定:是科學(xué)還是藝術(shù)
(4)營銷趨勢:是被動還是主動
? 案例分享:某銀行的客戶經(jīng)理“您想買什么”?
2.交叉營銷的前提是-轉(zhuǎn)變思維
(1)服務(wù)勝于營銷
(2)服務(wù)與營銷的新思維
? 案例分享:思維的重要性
3.什么是互聯(lián)網(wǎng)時代營銷思維?
? 案例分享:“興業(yè)銀行的用戶思維”及“建設(shè)銀行和光大銀行的客戶思維”
4.網(wǎng)點員工工作中應(yīng)有的思維
(1)柜員要變成超市的“收銀員”
? 案例分享:KFC\M的收銀員
(2)客戶/理財(產(chǎn)品)/大堂經(jīng)理:“客戶思維”+“設(shè)計思維”+“產(chǎn)品思維”
第二單元:存量客戶管理效率提升-客戶分層管理
1.新經(jīng)濟時代對我們銀行面臨的挑戰(zhàn)
(1)我們必須提高利潤
(2)客戶經(jīng)理增加維護的客戶
(3)客戶經(jīng)理加大對客戶的開發(fā)
2. 客戶到底是經(jīng)營,還是消費呢?
? 案例分享:美國安快銀行
3. 客戶分層管理的目的
(1) 提高客戶滿意度
(2) 增加產(chǎn)品銷售
? 案例分享:招商銀行的分層管理
4. 系統(tǒng)中不同維度的客戶分層
(1)基于資產(chǎn)規(guī)模的客戶分層
ü 高端客戶管理重黏度
ü 中端客戶管理重銷售
ü 普通客戶管理重交易
(2)基于客戶需求的行動分層-基金、保險、黃金
(3)基于營銷周期的產(chǎn)品分層-理財-基金、現(xiàn)金管理
(4)基于客戶高端服務(wù)的分層
ü 財富規(guī)劃
ü 資產(chǎn)配置
ü 投資市場分析……
? 案例分享:美國“花旗”銀行的“教育規(guī)劃”
第三單元:存量客戶價值提升-交叉銷售
1.交叉銷售的意義-新經(jīng)濟時代衡量銀行經(jīng)營客戶的好壞
? 數(shù)據(jù)分享:國內(nèi)與國外銀行目前交叉率
? 案例分享:交叉銷售之王-富國銀行
2.交叉銷售的內(nèi)容-交叉銷售是什么?
(1)我們銀行目前的現(xiàn)實狀況
ü “我不需要這個”
ü “你們賣了產(chǎn)品就不管我了”
? 案例分享:“你們不要總給我推薦理財,我不需要”
(2)交叉銷售在新經(jīng)濟時代的重要意義
ü 交叉銷售有效提升客戶的忠誠度
? 數(shù)據(jù)分享:來自于“花旗”銀行的數(shù)據(jù)
ü 交叉銷售有利于提高客戶的滿意度
? 案例分享:“西雅圖”銀行的客戶轉(zhuǎn)介紹
ü 交叉銷售能夠增加銀行的利潤
ü 交叉銷售有助于銀行開展?fàn)I銷活動
3.交叉銷售的原則:以客戶為中心
ü 一切從客戶的需求出發(fā)
ü 客戶到底要什么?
ü 客戶金融需求的五個層次
ü 標(biāo)準(zhǔn)普爾家庭資產(chǎn)象限圖
4.不同維度客戶需求細(xì)分
ü 按年齡結(jié)構(gòu)細(xì)分
ü 按收入結(jié)構(gòu)細(xì)分
ü 按風(fēng)險類型細(xì)分
ü 按投資時間細(xì)分
? 討論分享:按年齡各時期內(nèi)的交叉銷售
5.客戶交叉銷售的關(guān)鍵-銷售面談技能提升
(1)與客戶達(dá)成共識的前提-了解客戶類型與消費心理分析
? 測試:DISC
ü 客戶基本性格類型分析-幾種不同客戶分析
ü SPIN-顧問式銷售
(2)成功營銷五步法
第一步:見面有好感-破冰
(1)致命的第一印象
(2)打招呼的技巧
第二步:引導(dǎo)來溝通-了解需求
(1)有效溝通的前提-修煉你的情商
(2)與客戶有效的溝通:“望、問、聞、切”
(3)學(xué)會觀察識別客戶
? 案例分享:“渣打”銀行識別貴賓客戶
第三步:引導(dǎo)去了解-產(chǎn)品推介
(1)產(chǎn)品推介的價值:5與50%的關(guān)系
(2)如何給客戶推介適合的產(chǎn)品方案
(3)FABE溝通法則
第四步:引導(dǎo)給信任-解決異議
1.客戶為什么會有異議?
? 案例分享:張經(jīng)理的“主觀臆斷”讓客戶不滿意
2.處理客戶異議的原則:換位思考、認(rèn)何觀點......
3.處理異議的方法:
(1)投資回報理論
(2)“沉重代價”法
(3)“聲東擊西”法
? 案例分享:“VIP”卡年費如何轉(zhuǎn)移客戶的注意力
第五步:引導(dǎo)去成交-達(dá)成協(xié)議
u 營銷成功的“3+1”小技巧
第四單元:存量客戶提升長效機制-客戶關(guān)系維護
1.客戶維護的目的
? 數(shù)據(jù)分享:”80%”與“1-3”之間的關(guān)系
(1)從建立和維護客戶的角度
(2)從創(chuàng)造客戶價值的角度
(3)從提高業(yè)務(wù)效率的角度
2.客戶關(guān)系管理的四個標(biāo)準(zhǔn)-CCPR模式
(1)C-讓客戶更方便
? 案例分享:一直無法改變的地址
? 案例分享:是邀約客戶來網(wǎng)點還是去“拜訪”
(2)C-對客戶更親切
? 案例分享:客戶經(jīng)理“用心”的黃金銷售
(3)P-個人化
(4)R-立即響應(yīng)
? 案例分享:是誰讓他“信用破產(chǎn)”
3.客戶維護的基本流程
(1)高端客戶的維護
(2)中端客戶的維護
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