商業(yè)銀行網(wǎng)點客戶服務營銷技能提升

課程背景：

隨著中國金融市場全面開放的進一步深化，無論是為了面對國際商業(yè)銀行同臺競爭的局勢，還是適應企業(yè)內(nèi)部管理升級的需要，國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營策略都在醞釀著變革，以更主動的姿態(tài)來籌劃未來的發(fā)展方向。在此背景之下，網(wǎng)點作為大眾市場影響度最高的服務渠道更面臨著前所未有的競爭環(huán)境。

課程收益： 

1. 激發(fā)網(wǎng)點營銷人員對本職工作的熱情，重塑職業(yè)心態(tài)；

2. 使網(wǎng)點營銷人員掌握嫻熟的銷售技巧，提高銷售成效率；

3. 利用交叉銷售流程增加產(chǎn)品與客戶的粘貼率；

4. 掌握客戶投訴處理技巧，有效解決因產(chǎn)品收益未達預期、銀行流程約束等問題引起的客戶投訴。

授課方式：講授，案例分享、小組討論、場景演練、講師點評

課程對象：網(wǎng)點營銷人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

課程大綱：

一、 邁入服務經(jīng)濟時代的銀行業(yè)

1. 銀行業(yè)務演變與轉型需要

1) 業(yè)務核心

2) 產(chǎn)品核心

3) 客戶核心

2. 市場競爭與發(fā)展需求

3. 銀行網(wǎng)點的重要地位

1) 必須增強銀行營業(yè)網(wǎng)點的核心競爭力

4. 零售金融背景的網(wǎng)點業(yè)務轉型

1) 網(wǎng)點核心盈利轉型 ：

2) 網(wǎng)點核心客戶轉型 ：

3) 網(wǎng)點營銷服務轉型

5. 服務經(jīng)濟時代的網(wǎng)點變革

6. 客戶價值與業(yè)務模式需求

7. 商業(yè)銀行營銷概念與特點

8. 案例討論：三個網(wǎng)點的啟示

9. 網(wǎng)點綜合分析

10. 網(wǎng)點客戶分層管理

11. 網(wǎng)點現(xiàn)場服務與營銷

1) 優(yōu)秀網(wǎng)點服務營銷具備的特質

2) 網(wǎng)點服務營銷的六要素

12. 主動營銷客戶挖掘渠道

13. 目標客戶營銷策略與產(chǎn)品匹配

二、 客戶心理學在服務營銷中的應用

1. 影響客戶購買決策的因素

1) 環(huán)境因素

2) 刺激因素

3) 客戶個人心理因素

2. 銀行客戶心理需求特征

1) 客戶的價值心理

2) 客戶的規(guī)范心理

3) 客戶的習慣心理

4) 客戶的身份心理

5) 客戶的情感心理

3. 銀行客戶購買決策的心理變化過程

1) 客戶心理細分與行為特征-職業(yè)、性別、年齡、資產(chǎn)狀況等

4. 銀行客戶經(jīng)理的應對之道

1) 把握客戶購買決策心理

2) 引導、激發(fā)、創(chuàng)造客戶需求

3) 營銷過程細節(jié)、節(jié)奏控制

4) 一對一情感營銷技巧

三、 網(wǎng)點服務營銷流程與技巧

1. 網(wǎng)點顧問式服務營銷特點

1) 傳統(tǒng)銷售模式

2) 顧問式服務營銷模式

2. 網(wǎng)點顧問式服務營銷流程與技巧

1) 銷售前的準備

2) 電話邀約技巧

3) 電邀目標設定

4) 電邀時間設定

5) 電邀標準化流程

3. 建立信任關系

1) 二八定律和第一印象

2) 如何與客戶接觸建立互信關系

4. 挖掘客戶需求

1) 需求挖掘三個層次

2) 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望

3) 提問技巧

5. 產(chǎn)品介紹展示

1) 打動客戶產(chǎn)品介紹技巧

2) 需求挖掘問題設計

6. 客戶異議處理

1) 產(chǎn)生異議和拒絕的原因

2) 客戶異議處理技巧

7. 適時促成成交

1) 客戶購買的心理及客戶經(jīng)理的營銷過程

2) 客戶溝通必要動作

四、 網(wǎng)點客戶關系維護與深度營銷

1. 客戶關系維護的目的

2. 客戶跟進策略

3. 客戶維護方式與技巧

4. 客戶維護策略

5. 客戶活動的價值

6. 客戶邀約

7. 客戶活動策劃組織流程

1) 主題策劃

2) 現(xiàn)場組織與展示

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