掌握溝通密碼，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破——高效的客戶溝通

課程背景：

銷售人員作為一個(gè)與客戶溝通的重要角色，需要具備專業(yè)的技能和能力方可成功實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。然而，在我們?nèi)粘５匿N售工作中，經(jīng)常會(huì)遇到各種由于溝通能力方面的不足，而影響到客戶工作順利開展的情況。比如以下幾種情況：

我也不知道為什么，很多客戶第一見面聊得挺好的，就是再約就約不到了……

我覺得我的溝通能力還是不錯(cuò)的，有些好客戶溝通起來(lái)挺順暢的。不過呢，有些客戶溝通起來(lái)很生硬，總感覺不知道怎么把話題進(jìn)行下去。

每次跟客戶溝通，我覺得我一直都是認(rèn)真在聽客戶的表述，但客戶總反應(yīng)說(shuō)我沒有用心聽，好抓狂啊……

我每次都是按照標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)來(lái)介紹我們的產(chǎn)品和方案的，我覺得挺有吸引力的，但是總有些客戶表示沒有感覺到我們產(chǎn)品和方案的特別之處。真不知道是怎么回事……

其實(shí)，出現(xiàn)類似情況的根本原因，是銷售人員缺乏對(duì)于客戶溝通的認(rèn)知、技巧和方法。本課程提供了一套實(shí)戰(zhàn)有效的銷售方法和銷售輔助工具體系。從建立親和的溝通氛圍、積極地聆聽、高質(zhì)量的反饋、高效的陳述，以及溝通中沖突的應(yīng)對(duì)等五大環(huán)節(jié)，幫助銷售人員系統(tǒng)化地提升與客戶溝通的技能，更加有效地滿足客戶需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)的突破。通過這次課程的學(xué)習(xí)，能夠幫助銷售人員形成科學(xué)的客戶溝通思維，提高銷售人員的專業(yè)能力，進(jìn)而增強(qiáng)整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力。

課程收益：

1、了解在與客戶溝通時(shí)，掌握快速建立親和氛圍的六大科學(xué)方法；

2、掌握積極聆聽的技巧，深入理解三層聆聽，并學(xué)會(huì)識(shí)別客戶的思維方式；

3、掌握在不同情境下，對(duì)客戶進(jìn)行反饋的各種模式方法；

4、靈活運(yùn)用精準(zhǔn)表達(dá)的FABE和ORID模型；

5、掌握應(yīng)對(duì)溝通沖突的常用方法；

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銷售人員、銷售經(jīng)理、大客戶銷售、大客戶經(jīng)理、市場(chǎng)開發(fā)人員、市場(chǎng)部成員

課程方式：理論講解+小組討論+案例分析+學(xué)員練習(xí)+現(xiàn)場(chǎng)操作+成果展示

課程模型：

課程工具：

1、HFA反饋模板

2、ORID反饋模板

3、FABE陳述模板

4、ORID陳述模板

課程大綱

思考：請(qǐng)問在銷售過程中哪個(gè)環(huán)節(jié)需要與客戶溝通呢？-所有銷售環(huán)節(jié)都是通過與客戶溝通來(lái)推進(jìn)的。

第一講：快速建立親和氛圍

——建立親和的氛圍有助于增強(qiáng)信任感、促進(jìn)有效溝通，以更好地與客戶建立聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。

一、第一印象：營(yíng)造專業(yè)形象與建立信任

1. 儀容儀表

2. 公司標(biāo)識(shí)物

3. 資料物料準(zhǔn)備

4. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的觀察

法則：B. I. G. 法則（背景，興趣，目標(biāo)）

二、首次溝通：迅速打破冰山，建立信任

1. 清晰、簡(jiǎn)潔的自我介紹

2. 拜訪目的與內(nèi)容

3. 預(yù)計(jì)拜訪時(shí)間

4. 重要信息的記錄

5. 資料的講解

6. 結(jié)束語(yǔ)

練習(xí)+討論：自我介紹

第二講：積極地聆聽

一、三層次聆聽：理解客戶需求的關(guān)鍵

第一層聆聽：信息、內(nèi)容

第二層聆聽：痛點(diǎn)背景、情緒狀

第三層聆聽：完整系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流

二、后設(shè)程序：判斷客戶的反應(yīng)模式，采取恰當(dāng)?shù)姆绞椒答?/span>

1. 積極行動(dòng)型（深思熟慮）

2. 關(guān)注自我型（關(guān)注他人）

3. 參照內(nèi)心型（參照外在）

4. 趨向型（避開）

5. 概括型（避開）

練習(xí)：判斷對(duì)方的后設(shè)程序

三、動(dòng)力詞匯：聽懂客戶當(dāng)下的狀態(tài)

練習(xí)：通過動(dòng)力詞匯判斷客戶當(dāng)下的能量度和享受度

第三講：高質(zhì)量的反饋

一、專業(yè)的反饋模型

1. HFA模型（聽到了…感受到了…很感激/欣賞…）

2. ORID模型（客觀的…,讓我有…觸動(dòng)/感受,主要是因?yàn)椤?所以接下來(lái)我們將采取…行動(dòng)/對(duì)策。）

練習(xí)：使用HFA模型/ORID模型對(duì)對(duì)方的陳述內(nèi)容進(jìn)行反饋

二、匹配與不匹配（在不同的情境下，恰當(dāng)?shù)倪x擇匹配和不匹配的回應(yīng)方式）

1. 匹配回應(yīng)的三種方式（上堆下切）

方式一：同樣內(nèi)容反饋

方式二：匹配上堆

方式三：匹配下切

2. 不匹配回應(yīng)的三種方式

方式一：兩級(jí)反饋

方式二：轉(zhuǎn)折反饋

方式三：深度不匹配

3. 靈活使用匹配和不匹配進(jìn)行反饋

1）客戶表達(dá)欲強(qiáng)烈時(shí)，同樣內(nèi)容反饋或輕聲反饋即可

2）客戶表達(dá)欲不強(qiáng)烈時(shí)，可以采用上堆或下切進(jìn)行反饋

3）當(dāng)客戶表達(dá)負(fù)面內(nèi)容時(shí)，可以采用轉(zhuǎn)折不匹配進(jìn)行回應(yīng)

練習(xí)：使用HFA模型/ORID模型對(duì)對(duì)方的陳述內(nèi)容進(jìn)行反饋

三、非語(yǔ)言回應(yīng)

1. 肢體語(yǔ)言

2. 眼神交互

3. 輔助工具

第四講：高效的陳述

一、專業(yè)陳述模型

ORID模型：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、推廣

要點(diǎn)：以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)，表達(dá)出自己的感受和思考，再引出分析和詮釋，最后提出解決方案。四個(gè)環(huán)節(jié)缺一不可。

FABE模型：客戶價(jià)值、成本、便利性、溝通

要點(diǎn)：先陳述產(chǎn)品的性能和參數(shù)，再?gòu)?qiáng)調(diào)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，然后落在給客戶帶來(lái)的利益上，最后提供有說(shuō)服力的證據(jù)證明以上內(nèi)容的真實(shí)可靠性。

練習(xí)：使用ORID模型對(duì)方案進(jìn)行引導(dǎo)式陳述，使用FABE模型對(duì)產(chǎn)品/方案進(jìn)行介紹。

二、輔助工具的使用

1. PPT演示

2. 視頻演示

3. 圖表與圖像

4. 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)

案例：“新型智能手機(jī)”

第五講：應(yīng)對(duì)溝通中的沖突與方法

一、識(shí)別沖突來(lái)源與解決策略

1. 源于誤解：詳細(xì)了解客戶的觀點(diǎn)與訴求，對(duì)于誤會(huì)的內(nèi)容進(jìn)一步說(shuō)明，并提供佐證

2. 源于糾結(jié)：對(duì)于“既要. . 還要. . ”的客戶，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)總體利益，方案的價(jià)值和正向影響

3. 源于苛刻訴求：妥協(xié)&折衷，“Take&Give”原則來(lái)應(yīng)對(duì)

二、針對(duì)四大情境的應(yīng)對(duì)策略

1.  客戶需求不明確

策略：可以通過提問和傾聽來(lái)明確客戶的需求，如果需求太多，也可以建議分步進(jìn)行，最終要與客戶當(dāng)面核實(shí)

2.  應(yīng)對(duì)僵局

策略：通過尋找共同利益和互補(bǔ)性，可以打破僵局

3. 客戶情緒激動(dòng)或不滿

策略：冷靜處理,激動(dòng)的情緒需要釋放，以溫和的方式回應(yīng)，并表達(dá)自己的理解和關(guān)切. 同時(shí)，針對(duì)問題給出合理的解釋和解決方案

4. 客戶提出不合理的要求

策略：可以委婉地解釋你的立場(chǎng)和限制，同時(shí)提供其他可行的解決方案

5. 溝通障礙或誤解

策略：可以使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言、圖表或例子來(lái)澄清，并確保雙方都明白對(duì)方的意圖

——在應(yīng)對(duì)這些情境時(shí)，記住要始終保持專業(yè)、友好和耐心的態(tài)度。同時(shí)，根據(jù)具體情況靈活調(diào)整你的溝通策略，以滿足客戶的需求和期望

法則：Take&Give原則

第六講：銷售場(chǎng)景化溝通

場(chǎng)景一：客戶會(huì)談

1. 準(zhǔn)備充分：在會(huì)談前，準(zhǔn)備好相關(guān)的產(chǎn)品資料和演示材料

2. 建立信任：在會(huì)談中，以真誠(chéng)、專業(yè)的態(tài)度與客戶進(jìn)行溝通，贏得客戶的信任

3. 突出USP（獨(dú)有賣點(diǎn)）：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)與客戶相關(guān)的USP內(nèi)容，落在給客戶帶來(lái)的利益

4. 保持自信：在會(huì)談中，保持自信，以積極的態(tài)度面對(duì)挑戰(zhàn)和困難

練習(xí)：一分鐘“電梯演講”

場(chǎng)景二：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研

1. 獲得客戶管理部門的同意（目的、調(diào)查內(nèi)容、日期、對(duì)象范圍、調(diào)查方式、配合要求）

2. 要求客戶管理部門進(jìn)行通告（草擬通告）

3. 開展調(diào)查（封閉式/開放式問題，引導(dǎo)式提問）

4. 匯報(bào)調(diào)查報(bào)告（總分總，高效陳述模型）

練習(xí)：與不同職能客戶的調(diào)查

場(chǎng)景三：方案陳述

1.建造親和的開場(chǎng)

2.專業(yè)的方案講解（ORID模型，F(xiàn)ABE模型）

2.互動(dòng)交流（積極地聆聽，高質(zhì)量的反饋，匹配與不匹配）

4.沖突應(yīng)對(duì)(靈活應(yīng)對(duì)，延后回復(fù))

練習(xí)：5分鐘產(chǎn)品/方案介紹

場(chǎng)景四：商務(wù)談判

1. 積極的聆聽（內(nèi)容/信息、情緒/感受、整個(gè)體系/流程）

2. 有力的發(fā)問（如何平衡交易雙方的利益呢？）

3. Take&Give原則

案例分析：某生物制藥集團(tuán)全國(guó)項(xiàng)目

成果回顧