主講老師: | 楊濤 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 溝通是人與人之間建立聯(lián)系、傳遞信息、解決問題的橋梁。有效的溝通能夠消除誤解,增進(jìn)理解,促進(jìn)合作。在溝通中,傾聽是關(guān)鍵,我們要耐心聽取對(duì)方的觀點(diǎn)和意見,理解其需求和感受。同時(shí),表達(dá)也同樣重要,我們要清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)自己的想法和意圖,避免產(chǎn)生歧義。此外,溝通還需要注意語(yǔ)氣、表情和姿態(tài)等非語(yǔ)言因素,它們同樣傳遞著重要的信息。通過良好的溝通,我們能夠建立和諧的人際關(guān)系,推動(dòng)工作的順利進(jìn)行。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-03-20 15:59 |
課程背景:
銷售人員作為一個(gè)與客戶溝通的重要角色,需要具備專業(yè)的技能和能力方可成功實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。然而,在我們?nèi)粘5匿N售工作中,經(jīng)常會(huì)遇到各種由于溝通能力方面的不足,而影響到客戶工作順利開展的情況。比如以下幾種情況:
我也不知道為什么,很多客戶第一見面聊得挺好的,就是再約就約不到了……
我覺得我的溝通能力還是不錯(cuò)的,有些好客戶溝通起來(lái)挺順暢的。不過呢,有些客戶溝通起來(lái)很生硬,總感覺不知道怎么把話題進(jìn)行下去。
每次跟客戶溝通,我覺得我一直都是認(rèn)真在聽客戶的表述,但客戶總反應(yīng)說(shuō)我沒有用心聽,好抓狂啊……
我每次都是按照標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)來(lái)介紹我們的產(chǎn)品和方案的,我覺得挺有吸引力的,但是總有些客戶表示沒有感覺到我們產(chǎn)品和方案的特別之處。真不知道是怎么回事……
其實(shí),出現(xiàn)類似情況的根本原因,是銷售人員缺乏對(duì)于客戶溝通的認(rèn)知、技巧和方法。本課程提供了一套實(shí)戰(zhàn)有效的銷售方法和銷售輔助工具體系。從建立親和的溝通氛圍、積極地聆聽、高質(zhì)量的反饋、高效的陳述,以及溝通中沖突的應(yīng)對(duì)等五大環(huán)節(jié),幫助銷售人員系統(tǒng)化地提升與客戶溝通的技能,更加有效地滿足客戶需求,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)的突破。通過這次課程的學(xué)習(xí),能夠幫助銷售人員形成科學(xué)的客戶溝通思維,提高銷售人員的專業(yè)能力,進(jìn)而增強(qiáng)整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力。
課程收益:
1、了解在與客戶溝通時(shí),掌握快速建立親和氛圍的六大科學(xué)方法;
2、掌握積極聆聽的技巧,深入理解三層聆聽,并學(xué)會(huì)識(shí)別客戶的思維方式;
3、掌握在不同情境下,對(duì)客戶進(jìn)行反饋的各種模式方法;
4、靈活運(yùn)用精準(zhǔn)表達(dá)的FABE和ORID模型;
5、掌握應(yīng)對(duì)溝通沖突的常用方法;
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:銷售人員、銷售經(jīng)理、大客戶銷售、大客戶經(jīng)理、市場(chǎng)開發(fā)人員、市場(chǎng)部成員
課程方式:理論講解+小組討論+案例分析+學(xué)員練習(xí)+現(xiàn)場(chǎng)操作+成果展示
課程模型:
課程工具:
1、HFA反饋模板
2、ORID反饋模板
3、FABE陳述模板
4、ORID陳述模板
課程大綱
思考:請(qǐng)問在銷售過程中哪個(gè)環(huán)節(jié)需要與客戶溝通呢?-所有銷售環(huán)節(jié)都是通過與客戶溝通來(lái)推進(jìn)的。
第一講:快速建立親和氛圍
——建立親和的氛圍有助于增強(qiáng)信任感、促進(jìn)有效溝通,以更好地與客戶建立聯(lián)系,實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。
一、第一印象:營(yíng)造專業(yè)形象與建立信任
1. 儀容儀表
2. 公司標(biāo)識(shí)物
3. 資料物料準(zhǔn)備
4. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的觀察
法則:B. I. G. 法則(背景,興趣,目標(biāo))
二、首次溝通:迅速打破冰山,建立信任
1. 清晰、簡(jiǎn)潔的自我介紹
2. 拜訪目的與內(nèi)容
3. 預(yù)計(jì)拜訪時(shí)間
4. 重要信息的記錄
5. 資料的講解
6. 結(jié)束語(yǔ)
練習(xí)+討論:自我介紹
第二講:積極地聆聽
一、三層次聆聽:理解客戶需求的關(guān)鍵
第一層聆聽:信息、內(nèi)容
第二層聆聽:痛點(diǎn)背景、情緒狀
第三層聆聽:完整系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流
二、后設(shè)程序:判斷客戶的反應(yīng)模式,采取恰當(dāng)?shù)姆绞椒答?/span>
1. 積極行動(dòng)型(深思熟慮)
2. 關(guān)注自我型(關(guān)注他人)
3. 參照內(nèi)心型(參照外在)
4. 趨向型(避開)
5. 概括型(避開)
練習(xí):判斷對(duì)方的后設(shè)程序
三、動(dòng)力詞匯:聽懂客戶當(dāng)下的狀態(tài)
練習(xí):通過動(dòng)力詞匯判斷客戶當(dāng)下的能量度和享受度
第三講:高質(zhì)量的反饋
一、專業(yè)的反饋模型
1. HFA模型(聽到了…感受到了…很感激/欣賞…)
2. ORID模型(客觀的…,讓我有…觸動(dòng)/感受,主要是因?yàn)椤?所以接下來(lái)我們將采取…行動(dòng)/對(duì)策。)
練習(xí):使用HFA模型/ORID模型對(duì)對(duì)方的陳述內(nèi)容進(jìn)行反饋
二、匹配與不匹配(在不同的情境下,恰當(dāng)?shù)倪x擇匹配和不匹配的回應(yīng)方式)
1. 匹配回應(yīng)的三種方式(上堆下切)
方式一:同樣內(nèi)容反饋
方式二:匹配上堆
方式三:匹配下切
2. 不匹配回應(yīng)的三種方式
方式一:兩級(jí)反饋
方式二:轉(zhuǎn)折反饋
方式三:深度不匹配
3. 靈活使用匹配和不匹配進(jìn)行反饋
1)客戶表達(dá)欲強(qiáng)烈時(shí),同樣內(nèi)容反饋或輕聲反饋即可
2)客戶表達(dá)欲不強(qiáng)烈時(shí),可以采用上堆或下切進(jìn)行反饋
3)當(dāng)客戶表達(dá)負(fù)面內(nèi)容時(shí),可以采用轉(zhuǎn)折不匹配進(jìn)行回應(yīng)
練習(xí):使用HFA模型/ORID模型對(duì)對(duì)方的陳述內(nèi)容進(jìn)行反饋
三、非語(yǔ)言回應(yīng)
1. 肢體語(yǔ)言
2. 眼神交互
3. 輔助工具
第四講:高效的陳述
一、專業(yè)陳述模型
ORID模型:產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、推廣
要點(diǎn):以客觀事實(shí)為基礎(chǔ),表達(dá)出自己的感受和思考,再引出分析和詮釋,最后提出解決方案。四個(gè)環(huán)節(jié)缺一不可。
FABE模型:客戶價(jià)值、成本、便利性、溝通
要點(diǎn):先陳述產(chǎn)品的性能和參數(shù),再?gòu)?qiáng)調(diào)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì),然后落在給客戶帶來(lái)的利益上,最后提供有說(shuō)服力的證據(jù)證明以上內(nèi)容的真實(shí)可靠性。
練習(xí):使用ORID模型對(duì)方案進(jìn)行引導(dǎo)式陳述,使用FABE模型對(duì)產(chǎn)品/方案進(jìn)行介紹。
二、輔助工具的使用
1. PPT演示
2. 視頻演示
3. 圖表與圖像
4. 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)
案例:“新型智能手機(jī)”
第五講:應(yīng)對(duì)溝通中的沖突與方法
一、識(shí)別沖突來(lái)源與解決策略
1. 源于誤解:詳細(xì)了解客戶的觀點(diǎn)與訴求,對(duì)于誤會(huì)的內(nèi)容進(jìn)一步說(shuō)明,并提供佐證
2. 源于糾結(jié):對(duì)于“既要. . 還要. . ”的客戶,重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)總體利益,方案的價(jià)值和正向影響
3. 源于苛刻訴求:妥協(xié)&折衷,“Take&Give”原則來(lái)應(yīng)對(duì)
二、針對(duì)四大情境的應(yīng)對(duì)策略
1. 客戶需求不明確
策略:可以通過提問和傾聽來(lái)明確客戶的需求,如果需求太多,也可以建議分步進(jìn)行,最終要與客戶當(dāng)面核實(shí)
2. 應(yīng)對(duì)僵局
策略:通過尋找共同利益和互補(bǔ)性,可以打破僵局
3. 客戶情緒激動(dòng)或不滿
策略:冷靜處理,激動(dòng)的情緒需要釋放,以溫和的方式回應(yīng),并表達(dá)自己的理解和關(guān)切. 同時(shí),針對(duì)問題給出合理的解釋和解決方案
4. 客戶提出不合理的要求
策略:可以委婉地解釋你的立場(chǎng)和限制,同時(shí)提供其他可行的解決方案
5. 溝通障礙或誤解
策略:可以使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言、圖表或例子來(lái)澄清,并確保雙方都明白對(duì)方的意圖
——在應(yīng)對(duì)這些情境時(shí),記住要始終保持專業(yè)、友好和耐心的態(tài)度。同時(shí),根據(jù)具體情況靈活調(diào)整你的溝通策略,以滿足客戶的需求和期望
法則:Take&Give原則
第六講:銷售場(chǎng)景化溝通
場(chǎng)景一:客戶會(huì)談
1. 準(zhǔn)備充分:在會(huì)談前,準(zhǔn)備好相關(guān)的產(chǎn)品資料和演示材料
2. 建立信任:在會(huì)談中,以真誠(chéng)、專業(yè)的態(tài)度與客戶進(jìn)行溝通,贏得客戶的信任
3. 突出USP(獨(dú)有賣點(diǎn)):重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)與客戶相關(guān)的USP內(nèi)容,落在給客戶帶來(lái)的利益
4. 保持自信:在會(huì)談中,保持自信,以積極的態(tài)度面對(duì)挑戰(zhàn)和困難
練習(xí):一分鐘“電梯演講”
場(chǎng)景二:現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研
1. 獲得客戶管理部門的同意(目的、調(diào)查內(nèi)容、日期、對(duì)象范圍、調(diào)查方式、配合要求)
2. 要求客戶管理部門進(jìn)行通告(草擬通告)
3. 開展調(diào)查(封閉式/開放式問題,引導(dǎo)式提問)
4. 匯報(bào)調(diào)查報(bào)告(總分總,高效陳述模型)
練習(xí):與不同職能客戶的調(diào)查
場(chǎng)景三:方案陳述
1.建造親和的開場(chǎng)
2.專業(yè)的方案講解(ORID模型,F(xiàn)ABE模型)
2.互動(dòng)交流(積極地聆聽,高質(zhì)量的反饋,匹配與不匹配)
4.沖突應(yīng)對(duì)(靈活應(yīng)對(duì),延后回復(fù))
練習(xí):5分鐘產(chǎn)品/方案介紹
場(chǎng)景四:商務(wù)談判
1. 積極的聆聽(內(nèi)容/信息、情緒/感受、整個(gè)體系/流程)
2. 有力的發(fā)問(如何平衡交易雙方的利益呢?)
3. Take&Give原則
案例分析:某生物制藥集團(tuán)全國(guó)項(xiàng)目
成果回顧
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