電力營業(yè)廳客戶抱怨投訴處理技巧

【課程收益】

一、理解客戶抱怨投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過程、客戶投訴的心理分析、理解客戶投訴目的與動(dòng)機(jī)

二、學(xué)會(huì)對(duì)客戶的性格分析及針對(duì)不同性格的處理技巧

三、掌握客戶抱怨及投訴處理的流程和對(duì)策

四、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。

【課程對(duì)象】 電力營業(yè)廳值班經(jīng)理、營業(yè)員、業(yè)擴(kuò)人員

【課程時(shí)間】  1天（6課時(shí)）

【課程形式】  講授+視頻教學(xué)+案例分析+小組研討+頭腦風(fēng)暴+互動(dòng)點(diǎn)評(píng)

【課程內(nèi)容】

一、客戶抱怨投訴心理分析

1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1）對(duì)產(chǎn)品和項(xiàng)目本身的不滿      

2）對(duì)服務(wù)人員態(tài)度及技巧不滿      

3）客戶自己的原因

2、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1）求發(fā)泄心理                  

2）求尊重心理                    

3）求補(bǔ)償心理

3、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

1）精神滿足                    

2）物質(zhì)滿足

4、客戶抱怨投訴動(dòng)機(jī)案例分析

1）因電網(wǎng)建設(shè)造成客戶電燈損壞的投訴心理分析

2）因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析

3）客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析

4）信息錄入不及時(shí)，導(dǎo)致客戶多交費(fèi)的投訴心理分析

5）客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?

二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

四、超越客戶滿意的三大策略

1、提高服務(wù)品質(zhì)

2、巧妙地降低客戶期望值

3、精神情感層面滿足 

五、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨投訴的方式

1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)                

2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)                    

4）完全沒反應(yīng)

5）粗魯無禮                              

6）逃避個(gè)人責(zé)任

7）非語言排斥                            

8）質(zhì)問顧客

8）語言地雷                              

10）忽視客戶的情感需求

六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

1、處理時(shí)的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

七、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1）耐心傾聽                              

2）表示同情理解并真情致歉

3）分析原因                              

4）提出公平化解方案

5）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行                      

6）跟進(jìn)實(shí)施 

八、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

1）認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美                     

2）建議、指正、要求、詢問
3）鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望

九、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1）四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2）四種性格的短片斷觀看及分析討論
3）針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
4）針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

十、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

1）語言細(xì)節(jié)                             

2）行為細(xì)節(jié)

十一、巧妙降低客戶期望值技巧

1）巧妙訴苦法                           

2）表示理解法

3）巧妙請(qǐng)教法                           

4）同一戰(zhàn)線法 

十二、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候

1）替代方案                 

2）巧妙示弱                  

3）巧妙轉(zhuǎn)移

十三、營業(yè)廳客戶投訴案例解析

1、客戶來電反映，幾個(gè)月前由于供電公司在甘肅省慶陽市寧縣焦村鄉(xiāng)的電網(wǎng)建設(shè)造成客戶電燈損壞，至今未有人處理，客戶要求賠償更換的投訴案例

2、客戶來電舉報(bào)供電公司存在拖欠工資行為，要求供電公司相關(guān)部門盡快查實(shí)處理的投訴案例

3、客戶反映施工人員存在違諾情況的投訴案例

4、客戶對(duì)自己房子后面安裝變壓器的位置不合理的情況的投訴案例

5、客戶來電投訴工作人員在前期為客戶受理農(nóng)網(wǎng)改造之后答應(yīng)在4月30日前為其協(xié)商處理改造線路事宜，但一直未等到工作人員的電話的投訴案例

6、承諾退補(bǔ)電費(fèi)未兌現(xiàn)引發(fā)客戶投訴的案例

7、錯(cuò)誤電價(jià)未糾，客戶不滿的投訴案例

8、校表工作太懈怠，結(jié)果遲遲未答復(fù)的投訴案例

9、態(tài)度生硬惹怒客戶的投訴案例

10、申請(qǐng)新裝遲遲未安裝，工作疏忽超時(shí)限的投訴案例

十四、現(xiàn)場考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評(píng)