《客戶服務(wù)營(yíng)銷心理學(xué)——服務(wù)新思路》

主講：張舒婷老師

【課程背景】

營(yíng)銷運(yùn)用技巧一直以來(lái)被企業(yè)和市場(chǎng)所推崇。在銷售行業(yè)，服務(wù)至勝。傳統(tǒng)授課的內(nèi)容為講授銷售技巧?？蛻舴?wù)營(yíng)銷心理學(xué)的學(xué)習(xí)不是把學(xué)員培養(yǎng)成心理學(xué)家，而是通過(guò)改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容，將客戶服務(wù)的新理念軟性植入，達(dá)到企業(yè)收益從另一個(gè)軟性技能角度擴(kuò)大化的最終目的。

攻心術(shù)在商業(yè)產(chǎn)品宣傳手段上都早有體現(xiàn)，感性營(yíng)銷和心理學(xué)營(yíng)銷的客戶服務(wù)才是用心的服務(wù)。

此課程帶給企業(yè)一種全新的營(yíng)銷理念，從人性的角度出發(fā)，結(jié)合國(guó)際商務(wù)服務(wù)禮儀和服務(wù)美學(xué)，服務(wù)管理學(xué)的理念，實(shí)操和理論，故事和體驗(yàn)結(jié)合研發(fā)的一門(mén)新的營(yíng)銷學(xué)的新方向，獲得企業(yè)越來(lái)越多的青睞和體驗(yàn)。

【課程收益】

· 從營(yíng)銷軟技巧方向深度學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的精髓和本質(zhì)。

· 改善服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造新的服務(wù)體系和服務(wù)系統(tǒng)。

· 建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程模型，解決客戶服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)的實(shí)際問(wèn)題。

· 增加企業(yè)和項(xiàng)目服務(wù)收益，減少實(shí)際經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本。

· 擴(kuò)展新的管理學(xué)認(rèn)知領(lǐng)域，解決實(shí)際客戶管理問(wèn)題。

【課程特色】

理論與實(shí)操相結(jié)合，故事體驗(yàn)和場(chǎng)景體驗(yàn)玩轉(zhuǎn)課堂，適合成年人和職場(chǎng)的教學(xué)方式，體驗(yàn)感足，實(shí)際運(yùn)用廣泛。

【課程對(duì)象】

   服務(wù)行業(yè)，政務(wù)服務(wù)行業(yè)，銀行，企業(yè)銷售崗，客戶服務(wù)崗等。

【課程時(shí)間】

 1-2天（時(shí)間可調(diào)控）

【課程大綱】

課前調(diào)研：調(diào)研團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的卡點(diǎn)和問(wèn)題。

第一講：服務(wù)就是一種意識(shí)

從生活中每個(gè)人都可以接觸到的事情，新的角度挖掘新的服務(wù)認(rèn)知。講故事的方式拉近和學(xué)員距離，增強(qiáng)學(xué)員體驗(yàn)感和引發(fā)共鳴，打破過(guò)去的認(rèn)知，顛覆認(rèn)知，引發(fā)新的思考。

1.代言意識(shí)從內(nèi)提升服務(wù)質(zhì)量

2.價(jià)值意識(shí)內(nèi)卷員工認(rèn)知模型

3.標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)建立服務(wù)高水準(zhǔn)

4.行為意識(shí)告別服務(wù)行于表面

第二講：服務(wù)就是一種管理

通過(guò)故事創(chuàng)造新的認(rèn)知模型，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)識(shí)到客戶體驗(yàn)服務(wù)的重要性，生活案例和視頻結(jié)合，運(yùn)用成年人接受的教學(xué)模式侵入度更高，學(xué)習(xí)內(nèi)容印象更深刻。

1.時(shí)間管理提高完成效率

2.行為管理潛移感染人心

3.安全管理形成客戶深度鏈接

4.心態(tài)管理創(chuàng)造客戶上帝視角

第三講：服務(wù)就是一種營(yíng)銷

前面兩節(jié)通過(guò)打破傳統(tǒng)服務(wù)認(rèn)知，建立新的服務(wù)意識(shí)，這一講將會(huì)建立客戶服務(wù)的方法和模型。通過(guò)結(jié)合日常大家共識(shí)案例，深層激發(fā)學(xué)員思考。目的在多方位的提高服務(wù)質(zhì)量，改變服務(wù)方式，環(huán)境的外圍和內(nèi)在，心理學(xué)的明示和暗示，人性角度的營(yíng)銷技巧運(yùn)用，使得學(xué)員收益解決實(shí)際問(wèn)題的方法。

1.五感營(yíng)銷增加單價(jià)營(yíng)業(yè)額

2.刺激營(yíng)銷滿足客戶消費(fèi)欲

3.攻心營(yíng)銷讀懂客戶心理學(xué)

4.體驗(yàn)營(yíng)銷了解客戶感受力

第四講：服務(wù)美學(xué)應(yīng)用（基礎(chǔ)知識(shí)在本章節(jié)）

服務(wù)禮儀滲透在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，接待者或者服務(wù)者卻不知道。這一講將會(huì)結(jié)合行業(yè)所需，把服務(wù)環(huán)境，服務(wù)形象，服務(wù)流程和服務(wù)紀(jì)律做深度解剖，將服務(wù)美學(xué)運(yùn)用在企業(yè)潛在的營(yíng)銷中。

1.   服務(wù)環(huán)境禮儀

服務(wù)環(huán)境的多維度設(shè)計(jì)考量，通過(guò)環(huán)境的多維設(shè)計(jì)來(lái)引導(dǎo)客戶思想和認(rèn)知，進(jìn)而影響語(yǔ)言和行為。

案例：迪士尼 茶顏悅色 宜家路徑

（一）、心理暗示：語(yǔ)言暗示 文字暗示 圖片暗示 顏色暗示

（二）、氛圍導(dǎo)向：氛圍預(yù)期 氛圍設(shè)定 ——五感體驗(yàn)，聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、味覺(jué)、 觸覺(jué)、嗅覺(jué)。

2.   服務(wù)形象禮儀

（一）、55387法則 艾伯特·梅拉比安

（二）、服務(wù)形象的三個(gè)維度—外在儀表 語(yǔ)言禮儀 行為禮儀

（三）、外在儀表—暈輪效應(yīng)

        外在儀表—不同行業(yè)的形象定位和形象層級(jí)劃分

        外在儀表—男士西裝的商務(wù)正確穿搭方式（襯衫 領(lǐng)帶 口袋巾 皮鞋 襪子 發(fā)型等）

        外在儀表—女士職場(chǎng)五大配置

        外在儀表—女性職場(chǎng)穿搭禁忌

3.   服務(wù)流程禮儀

（一）、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

（1）行為禮儀 （見(jiàn)面禮儀 儀態(tài)管理 指引手勢(shì) 表情管理）

（2）語(yǔ)言禮儀

（二）、服務(wù)流程細(xì)節(jié)化

（三）、服務(wù)流程人性化

（四）、服務(wù)流程紀(jì)律化

4.   服務(wù)紀(jì)律禮儀

行業(yè)紀(jì)律規(guī)范落地