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窗口服務人員服務意識與服務標準培訓

主講老師: 孫菡 孫菡

主講師資:孫菡

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 禮儀服務,是一種體現(xiàn)尊重與專業(yè)的接待方式。它要求服務人員具備良好的儀態(tài)、禮貌的語言和細致周到的服務技能。在各類活動或場合中,禮儀服務不僅能給來賓留下深刻的印象,還能有效促進溝通與交流。從微笑迎接到細致引導,再到貼心的幫助,每一個環(huán)節(jié)都充滿了對來賓的尊重和關懷。通過專業(yè)的禮儀服務,我們致力于打造和諧、優(yōu)雅的交流環(huán)境,讓每一位來賓都能感受到賓至如歸的溫暖。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-05-24 11:57


課程背景:

在各行各業(yè)產品同質化的今天,很多企業(yè)開始在競爭中用服務定奪市場,服務禮儀的重要性不僅是品牌形象提升的關鍵因素,更是成為了提高企業(yè)利潤的重要途徑。此課程針對窗口服務人員服務意識、服務禮儀標準化、規(guī)范化的實訓訓練,讓窗口服務人員在實踐禮儀的過程中內化于心,外化成行,而后成禮,在今后的工作中做到知禮、懂禮、用禮,從而提升工作效率、客戶滿意度及企業(yè)對外的品牌形象。

授課時長:6小時,一天(可根據(jù)客戶需要調整時間)

授課對象:所有從事窗口服務的服務人員

課程收益:

1.掌握窗口服務真諦的內涵

2.熟練運用窗口服務中禮儀中的關于形象、舉止行為的所有標準規(guī)范;

3.提升窗口服務語言服務禮儀中高情商溝通服務語言標準與溝通技巧;

課程方式:采用輕松喜悅的教學環(huán)境,通過互動、模擬、訓練、游戲等環(huán)節(jié)讓學員達到即學即用的效果。同時將課程進行了跨界混搭,結合心理學、微表情、高效溝通等,進一步將服務禮儀重點植入學員大腦,達到即學即用的效果,落地性極強。

課程大綱:

第一講 服務禮儀中的儒家五常

一、禮儀素養(yǎng)永遠是企業(yè)的王牌形象

1.服務中的“關鍵時刻”

2.儒家五常在服務禮儀中的運用

3.服務意識的培養(yǎng)

視頻解析:某事政務大廳工作6小時

現(xiàn)場研討:給我們發(fā)工資的人是誰?

、服務禮儀踐行的五心原則

案例解析:鄧小平訪美

1.積極心態(tài)

2.包容心態(tài)

3.主動心態(tài)

4.雙贏心態(tài)

5.慈悲心態(tài)

案例解析:三顧茅廬

、服務意識與服務禮儀的結合運用

圖片解析:主持人與禮儀培訓師的錯誤動作

 

講:建立良好的窗口服務形象

一、靜態(tài)形象——贏在形象力

1. 視覺期待的重要性

2. 建立自己的視覺識別系統(tǒng)

3. 著裝的TPO原則

4. 職場著裝四原則

實操演練:精致妝容五星儀表打造

案例:IBM的啟示

二、建立良好的窗口職業(yè)行為

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有講究

3. 有禮站姿

4. 優(yōu)雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬禮

8. 巧用手勢

案例:鄧文迪與赫本

實操演練:職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

三、日常接待行為禮儀

1.遞接禮儀

2.電梯禮儀

3.迎送禮儀

4.位次禮儀

5.鞠躬禮儀

6.指引禮儀

7.握手禮儀

案例:海景花園酒店:海底撈的服務學習對象

實操演練:小組演練+PK

 

講:窗口服務人員高情商溝通技巧

一、卓越溝通DISC的運用

1. DISC現(xiàn)場測評

2. 四種典型人際溝通風格價值意義

案例:西游記

3. 四種典型人際溝通風格

1)與D型人溝通技巧

2)與I型人溝通技巧

3)與S型人溝通技巧

4)與C型人溝通技巧

4. 人際溝通白金法則運用

5. 人際溝通六種思維模式

二、客戶投訴原因分析

案例:由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應”

1. 危機事件發(fā)展的四個階段

2. 投訴的價值

3. 投訴原因及心理分析

案例:海爾的客訴處理

三、客戶投訴處理技巧

1. 規(guī)避客戶投訴的服務語言

2. 客戶投訴處理技巧

3. 投訴處理步驟模型

案例:喬吉拉德

實操演練:投訴場景實操演練

第五講:窗口服務的環(huán)境管理

一、環(huán)境帶來的體驗

1. 一屋不掃何以掃天下

2. 環(huán)境決定企業(yè)形象

案例:破窗效應

二、環(huán)境現(xiàn)場管理

1. 大廳服務管理

2. 現(xiàn)場環(huán)境管理

3. 辦公室環(huán)境管理

案例:以“空”為佳的日本人

三、服務環(huán)境優(yōu)化建議

 

 

 

 

 

 


 
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