主講老師: | 孫菡 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 禮儀服務,是一種體現(xiàn)尊重與專業(yè)的接待方式。它要求服務人員具備良好的儀態(tài)、禮貌的語言和細致周到的服務技能。在各類活動或場合中,禮儀服務不僅能給來賓留下深刻的印象,還能有效促進溝通與交流。從微笑迎接到細致引導,再到貼心的幫助,每一個環(huán)節(jié)都充滿了對來賓的尊重和關懷。通過專業(yè)的禮儀服務,我們致力于打造和諧、優(yōu)雅的交流環(huán)境,讓每一位來賓都能感受到賓至如歸的溫暖。 | |
內訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-05-24 11:57 |
課程背景:
在各行各業(yè)產品同質化的今天,很多企業(yè)開始在競爭中用服務定奪市場,服務禮儀的重要性不僅是品牌形象提升的關鍵因素,更是成為了提高企業(yè)利潤的重要途徑。此課程針對窗口服務人員服務意識、服務禮儀標準化、規(guī)范化的實訓訓練,讓窗口服務人員在實踐禮儀的過程中內化于心,外化成行,而后成禮,在今后的工作中做到知禮、懂禮、用禮,從而提升工作效率、客戶滿意度及企業(yè)對外的品牌形象。
授課時長:6小時,一天(可根據(jù)客戶需要調整時間)
授課對象:所有從事窗口服務的服務人員
課程收益:
1.掌握窗口服務真諦的內涵
2.熟練運用窗口服務中禮儀中的關于形象、舉止行為的所有標準規(guī)范;
3.提升窗口服務語言服務禮儀中高情商溝通服務語言標準與溝通技巧;
課程方式:采用輕松喜悅的教學環(huán)境,通過互動、模擬、訓練、游戲等環(huán)節(jié)讓學員達到即學即用的效果。同時將課程進行了跨界混搭,結合心理學、微表情、高效溝通等,進一步將服務禮儀重點植入學員大腦,達到即學即用的效果,落地性極強。
課程大綱:
第一講 :服務禮儀中的儒家五常
一、禮儀素養(yǎng)永遠是企業(yè)的王牌形象
1.服務中的“關鍵時刻”
2.儒家五常在服務禮儀中的運用
3.服務意識的培養(yǎng)
視頻解析:某事政務大廳工作6小時
現(xiàn)場研討:給我們發(fā)工資的人是誰?
二、服務禮儀踐行的五心原則
案例解析:鄧小平訪美
1.積極心態(tài)
2.包容心態(tài)
3.主動心態(tài)
4.雙贏心態(tài)
5.慈悲心態(tài)
案例解析:三顧茅廬
三、服務意識與服務禮儀的結合運用
圖片解析:主持人與禮儀培訓師的錯誤動作
第二講:建立良好的窗口服務形象
一、靜態(tài)形象——贏在形象力
1. 視覺期待的重要性
2. 建立自己的視覺識別系統(tǒng)
3. 著裝的TPO原則
4. 職場著裝四原則
實操演練:精致妝容、五星儀表打造
案例:IBM的啟示
二、建立良好的窗口職業(yè)行為
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有講究
3. 有禮站姿
4. 優(yōu)雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬禮
8. 巧用手勢
案例:鄧文迪與赫本
實操演練:職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練
三、日常接待行為禮儀
1.遞接禮儀
2.電梯禮儀
3.迎送禮儀
4.位次禮儀
5.鞠躬禮儀
6.指引禮儀
7.握手禮儀
案例:海景花園酒店:海底撈的服務學習對象
實操演練:小組演練+PK
第三講:窗口服務人員高情商溝通技巧
一、卓越溝通DISC的運用
1. DISC現(xiàn)場測評
2. 四種典型人際溝通風格價值意義
案例:西游記
3. 四種典型人際溝通風格
1)與D型人溝通技巧
2)與I型人溝通技巧
3)與S型人溝通技巧
4)與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運用
5. 人際溝通六種思維模式
二、客戶投訴原因分析
案例:由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應”
1. 危機事件發(fā)展的四個階段
2. 投訴的價值
3. 投訴原因及心理分析
案例:海爾的客訴處理
三、客戶投訴處理技巧
1. 規(guī)避客戶投訴的服務語言
2. 客戶投訴處理技巧
3. 投訴處理步驟模型
案例:喬吉拉德
實操演練:投訴場景實操演練
第五講:窗口服務的環(huán)境管理
一、環(huán)境帶來的體驗
1. 一屋不掃何以掃天下
2. 環(huán)境決定企業(yè)形象
案例:破窗效應
二、環(huán)境現(xiàn)場管理
1. 大廳服務管理
2. 現(xiàn)場環(huán)境管理
3. 辦公室環(huán)境管理
案例:以“空”為佳的日本人
三、服務環(huán)境優(yōu)化建議
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