培訓(xùn)收益:

當(dāng)前銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，唯有服務(wù)質(zhì)效能體現(xiàn)銀行品質(zhì)的差異化。服務(wù)無小事，一句話、一個動作不到位就會造成客戶流失甚至自媒體曝光，給銀行造成負(fù)面輿情。培訓(xùn)老師通過 10 多年年的銀行服務(wù)提升培訓(xùn)及客戶投訴處理經(jīng)驗，總結(jié)了行而有效的服務(wù)技巧及客戶投訴處理技巧，通過銀行服務(wù)及投訴實例分析，指導(dǎo)學(xué)員如何提升網(wǎng)點客戶的服務(wù)體驗工作，主動增進客戶滿意度，應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)客戶投訴，如果出現(xiàn)客戶投訴后如何積極有效應(yīng)對，通過處理技巧的運用，讓客戶滿意，提升銀行品牌形象，同時出現(xiàn)突發(fā)事件能轉(zhuǎn)怒為喜，化危為機。通過授課讓學(xué)員提升網(wǎng)點的服務(wù)能力及客戶投訴處理技巧，   本課程具有很強的實用性，為多家銀行首選課程。

培訓(xùn)內(nèi)容:

《銀行消費者權(quán)益保護及投訴處理應(yīng)對技巧》

 前言：帶著問題來學(xué)習(xí)

? 營業(yè)網(wǎng)點改善服務(wù)的外在動因是什么？

? 提升投訴處理能力的因素有哪些？

如何從身邊的事件中學(xué)習(xí)服務(wù)能力？

 第一部分新形勢下的服務(wù)深意解析

 1．新形勢下銀行客戶行為的變化

 2．銀行面對服務(wù)提升的思考：

上午

? 9:00—12:00 什么服務(wù)才是客戶想要的服務(wù)？

? 銀行對服務(wù)的重視程度史無前例，服務(wù)是

? 服務(wù)是漸進和演變的

? 個人情感的投入并超乎期望值的服務(wù)帶來的價值

? 服務(wù)是一項系統(tǒng)性的工程！

? 專業(yè)能力決定了客戶需要的服務(wù)能力

3．銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲

 第二部分：銀行消費者權(quán)益保護

 案例：小投訴大輿情

 1．銀行如何詮釋消費者權(quán)益保護

? 服務(wù)設(shè)施

? 人員服務(wù)

? 現(xiàn)場管理

2．銀行消保工作的基本要求

消保五號令關(guān)于營銷宣傳的關(guān)注點銀行業(yè)消費者的八大權(quán)益

? 關(guān)于池子事件的反思

? 盲人歌手開卡

? 農(nóng)行老年客戶被抱起人臉識別引發(fā)的聲譽危機

下午

14:00—17:00 第三部分：化訴為金之客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)

1. 客戶異議意見形態(tài)及預(yù)警信息

? 糾紛—抱怨—申訴—投訴—過激行為

? 視頻案例分析：將客戶變成瘋子的柜員

2、客戶不滿意見動機分析

3、提供解決方案時的必備方法

高效處理線上投訴（電話、媒體）及現(xiàn)場投訴的方法步驟

? 引離現(xiàn)場

? 入座交談：入座后會降低客戶 10%不滿情緒

? 禮貌奉茶：傳遞尊重與重視，穩(wěn)定客戶情緒

? 認(rèn)真記錄：體現(xiàn)出認(rèn)真重視，緩沖情緒

? 聆聽技巧：找出客戶真正的心理狀態(tài)

? 感謝客戶:感謝逼道歉更重要

? 認(rèn)同客戶：尋找情感共鳴點

? 及時處理

4、異議處理時“說”的黃金法則

化解客戶怒氣的話術(shù)、感謝客戶話術(shù)

課后任務(wù) 受訓(xùn)人員按照服務(wù)規(guī)范關(guān)鍵動作練習(xí)并將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、精神面貌及員工儀容儀表拍攝視頻上傳至服務(wù)群內(nèi)