酒店突發(fā)事件客訴處理技巧

【培訓(xùn)對(duì)象】

酒店全體人員 

【培訓(xùn)特點(diǎn)】

融顧問(wèn)式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實(shí)務(wù)”結(jié)合：

案例剖析+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂(lè)視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)】

系統(tǒng)專業(yè)：十一年酒店經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質(zhì)高端：九年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次。

深層互動(dòng)：課堂氛圍激情生動(dòng)，互動(dòng)緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡(jiǎn)單實(shí)用，非業(yè)外案例方法，好聽不實(shí)用。

【課程背景】：

投訴是酒店管理者與賓客溝通的橋梁，投訴是壞事也是好事，它可能使被投訴者感到不快，甚至受罰。接待投訴客人也是一件令人不愉快的事，對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，是一次挑戰(zhàn)。

但投訴又是一個(gè)信號(hào)，告訴酒店服務(wù)和管理中存在的問(wèn)題。因此，餐廳對(duì)客人的投訴應(yīng)給予足夠的重視。

【課程收益】：

 了解酒店客訴的正反作用

 掌握酒店客訴的處理策略

 掌握酒店客訴處理的方法與藝術(shù)

 掌握常見客訴問(wèn)題處理的方法

 快速提高酒店工作人員臨場(chǎng)應(yīng)變能力

 快速提高酒店工作人員日常問(wèn)題處理能力

【課程大綱】：

第一節(jié)  酒店客訴原因剖析

一、投訴的正確認(rèn)識(shí)

1、正確應(yīng)對(duì)顧客抱怨

2、服務(wù)水準(zhǔn)的不同層次表現(xiàn)

3、顧客投訴產(chǎn)生的正面作用

二、服務(wù)性投訴的主要體現(xiàn)

1、服務(wù)態(tài)度方面

2、服務(wù)質(zhì)量方面

3、酒店客訴的3大分類

4、客訴顧客的3大類型

三、投訴產(chǎn)生的原因

1、酒店客訴的8大原因

2、顧客自身6大原因產(chǎn)生的客訴

第二節(jié)  酒店客訴處理具體方法

一、酒店客訴處理的6大原則

1、化被動(dòng)為主動(dòng)

2、真誠(chéng)

3、必備依據(jù)

4、保持冷靜

5、尊重顧客

6、維護(hù)聲譽(yù)

二、處理投訴的步驟

1、積極態(tài)度應(yīng)對(duì)

2、同理心溝通

3、查清問(wèn)題根源

4、提出解決措施

5、11項(xiàng)客訴程序的運(yùn)用方法

三、處理投訴的方式方法

1、正確處理客訴的5大方式

正面回答

轉(zhuǎn)變立場(chǎng)

求同存異

轉(zhuǎn)變角色

直截了當(dāng)

2、常規(guī)客訴處理的4種方法

冷處理法；反問(wèn)法；借力法；補(bǔ)償法

3、藝術(shù)化處理客訴的8種方法

降溫法；移步法；交友法；快應(yīng)法

語(yǔ)言藝術(shù)法；充分溝通法；博取同情法；多項(xiàng)選擇法

四、投訴處理的要點(diǎn)

1、正確處理客訴的8大要點(diǎn)

2、客訴產(chǎn)生時(shí)的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)

3、正確分析原因的要點(diǎn)

4、客訴初期處理的要點(diǎn)

5、有效處理客訴的要點(diǎn)

6、預(yù)防客訴發(fā)生必備的6大要點(diǎn)

第三節(jié)  酒店客訴不同情形處理技巧

一、不同情形的投訴處理技巧

1、如何處理產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題產(chǎn)生的投訴

2、如何處理未經(jīng)提示產(chǎn)生的投訴

3、如何處理因態(tài)度不佳產(chǎn)生的投訴

4、如何應(yīng)對(duì)因誤會(huì)產(chǎn)生的投訴

5、如何應(yīng)對(duì)顧客退單

6、如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的顧客

7、如何應(yīng)對(duì)顧客本身的錯(cuò)誤

二、服務(wù)人員避免客訴發(fā)生的注意事項(xiàng)

【備注】：

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；

 企業(yè)需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會(huì)場(chǎng)布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作；