主講老師: | 王曉云 | |
課時(shí)安排: | 2天/6小時(shí)一天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 服務(wù)創(chuàng)優(yōu) 體驗(yàn)制勝-銀行文明規(guī)范服務(wù)提升簡(jiǎn)介:在銀行服務(wù)領(lǐng)域,秉承“服務(wù)創(chuàng)優(yōu),體驗(yàn)制勝”的理念,不斷推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)提升。通過優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化員工培訓(xùn)、引入智能化技術(shù)等措施,打造高效、便捷、貼心的服務(wù)體驗(yàn)。致力于滿足客戶多元化需求,提升服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度,樹立行業(yè)標(biāo)桿。這一系列舉措不僅增強(qiáng)了銀行的競(jìng)爭(zhēng)力,更贏得了廣大客戶的信賴與支持。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-10-12 10:04 |
《服務(wù)創(chuàng)優(yōu) 體驗(yàn)制勝-銀行文明規(guī)范服務(wù)提升》課程大綱
課程目的:
互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場(chǎng)化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài),迫切需要主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路,加快轉(zhuǎn)型步伐。同時(shí),今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù),而是追求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù),這要求銀行競(jìng)爭(zhēng)從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)等方面轉(zhuǎn)變。“以客戶為中心”,是銀行經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。
銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要把服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要滿足客戶的極致體驗(yàn),真正把握客戶的需求,提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)的學(xué)習(xí),旨在使學(xué)員樹立“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、體驗(yàn)制勝”的理念,掌握銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、流程和要點(diǎn),從而規(guī)范服務(wù)行為,深化服務(wù)內(nèi)涵,培育更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力,促進(jìn)銀行品牌形象與網(wǎng)點(diǎn)效能的同步提升。
教學(xué)方式:講授、案例、討論、演練、訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、場(chǎng)景演練、情景模擬、觀看教學(xué)錄像等互動(dòng)的授課形式。
課程時(shí)間:2天
課程提綱:
第一模塊:新常態(tài)下的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 勢(shì)在必行
1、銀行業(yè)面臨的困境與挑戰(zhàn)
2、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型整體設(shè)計(jì)
3、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵
二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵
1、明確一個(gè)定位
2、促進(jìn)兩個(gè)轉(zhuǎn)變
3、實(shí)現(xiàn)三個(gè)提升
4、推進(jìn)四個(gè)轉(zhuǎn)型
5、抓好五個(gè)提高
第二模塊:感動(dòng)服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力
一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨
1、銀行經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變
2、服務(wù)營(yíng)銷組合策略的變化:從4P-4C-4R
3、服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面
二、招商銀行“因您而變”的個(gè)性化服務(wù)策略分析
三、服務(wù)的層次與內(nèi)涵
1、服務(wù)小測(cè)驗(yàn)
2、失去客戶的主要原因
3、服務(wù)的五個(gè)層次
4、服務(wù)的最高境界
第三模塊:中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
一、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)
1、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)滿意度
2、提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力
3、引領(lǐng)同業(yè)服務(wù)風(fēng)向標(biāo)
二、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的三個(gè)方面
1、物理設(shè)施要求
2、人員管理要求
3、制度建設(shè)要求
三、十大模塊與標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則
第四模塊:臨柜人員服務(wù)營(yíng)銷七步曲
第一步:笑相迎
1、要領(lǐng)
? 面帶微笑迎接客戶到來
? 眼睛看客戶,目光交流
? 聲音充滿熱情與活力
? 使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2、儀容的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
? 面部、口部、體味、發(fā)部、女性淡妝
? 儀表的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
3、儀態(tài)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
? 柔和的眼神
? 站立的標(biāo)準(zhǔn)
? 如何行走的得體
? 蹲、坐的不同情形
第二步:禮貌問
1、要領(lǐng):
? 詢問客戶:“請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”
? 認(rèn)真傾聽客戶,面帶微笑,眼睛看客戶。
? 不能滿足客戶需求時(shí):“很抱歉,我們正在全力排除故障,請(qǐng)您稍等。”“給您添麻煩了,請(qǐng)您見諒。您可以-------”(表達(dá)時(shí),面帶微笑,眼睛看客戶),使用服務(wù)性拒絕,不允許生硬拒絕。
2、微笑服務(wù)的魅力
? 迷人的微笑是練出來的
? 誰偷走了你的微笑
? 恰當(dāng)?shù)奈⑿?/span>……
第三步:及時(shí)辦
1、要領(lǐng)
? 對(duì)客戶主動(dòng)問候、熱情接待、快速辦理。
? 做好優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別,積極引導(dǎo)客戶。
? 需要客戶配合的事項(xiàng),必須使用“請(qǐng)”字;給客戶帶來不便時(shí)必須要說“抱歉”或“對(duì)不起”
? 了解客戶需求,做好良性溝通
? 在與客戶溝通時(shí),眼睛必須看客戶,面帶微笑
2、引導(dǎo)技巧
? 靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法
? 案例:開放式和封閉式
? 了解您的客戶
? 常用服務(wù)用語
? 用顧客喜歡的方式去說
? “說”的時(shí)候的注意事項(xiàng)
第四步:禮貌接:
? 是否雙手接遞物品
? 是否有標(biāo)準(zhǔn)話術(shù):好的,請(qǐng)稍等
第五步:快準(zhǔn)辦
? 是否進(jìn)行話術(shù)時(shí)做配套動(dòng)作
? 是否有標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
第六步:巧營(yíng)銷
1、要領(lǐng)
? 三個(gè)得體
? 兩個(gè)尊重
? 一個(gè)杜絕
2、營(yíng)銷技巧
? “SPIN”法創(chuàng)造客戶需求
? “FAB”法引導(dǎo)顧客
? 一句話營(yíng)銷話術(shù)訓(xùn)練
? 傾聽的原則、三部曲
? 傾聽的過程中應(yīng)該避免使用的語言
? 異議處理的原則與方法
? 如何快速促成
第七步:目相送
1、要領(lǐng)
? 當(dāng)客戶將要離柜時(shí),請(qǐng)問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎?
? 客戶離開時(shí)主動(dòng)向客戶禮貌送別,使用標(biāo)準(zhǔn)用語
? 面帶微笑,目送客戶
? 及時(shí)補(bǔ)充、整理業(yè)務(wù)單據(jù)和宣傳資料
? 用標(biāo)準(zhǔn)站立送客,待客戶離開才坐下
第五模塊:大堂經(jīng)理服務(wù)七步曲流程
一、迎接客戶
1、迎接客戶的要點(diǎn)有哪些?
2、在迎接客戶的同時(shí)如何做好客戶識(shí)別?
二、分流客戶
1、分流客戶的要點(diǎn)有哪些?
2、在分流客戶的同時(shí)如何做好客戶營(yíng)銷?
三、陪同客戶
1、陪同客戶的要點(diǎn)有哪些?
2、如何做好大客戶陪同及產(chǎn)品推薦?
四、跟進(jìn)客戶
1、為什么要及時(shí)跟進(jìn)客戶?
2、如何做好跟進(jìn)客戶的產(chǎn)品推薦?
五、緩解客戶情緒
1、客戶投訴的原因有哪些?
2、處理客戶投訴的原則?
六、輔導(dǎo)客戶填單
1、僅僅是輔導(dǎo)客戶填單么?
2、如何讓客戶“告訴你”更多信息?
七、送別客戶
1、送別客戶的要點(diǎn)?
2、送別客戶的目的?
演練:大堂經(jīng)理七步曲流程演練
第六模塊:營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理
一、環(huán)境管理
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
1)環(huán)境與客戶消費(fèi)體驗(yàn)
2)環(huán)境的細(xì)節(jié)管理
①外部環(huán)境
②內(nèi)部環(huán)境
3)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S管理
①網(wǎng)點(diǎn)哪些環(huán)境問題需要運(yùn)用6S來解決?
②6S管理的含義與目標(biāo)管理效果
③綜合運(yùn)用6S——桌面臺(tái)面、宣傳物資、文檔資料
2、功能區(qū)管理
1)功能區(qū)的獨(dú)立與關(guān)聯(lián)
2)功能區(qū)設(shè)置要點(diǎn)
3、營(yíng)銷氛圍塑造與營(yíng)銷技巧
1)什么是視覺營(yíng)銷
①視覺營(yíng)銷的層次
②各層次的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
2)專業(yè)陳列技巧與營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)
①設(shè)計(jì)原則
②設(shè)計(jì)方法
二、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同營(yíng)銷模式的規(guī)劃
1、高柜、低柜、大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營(yíng)銷的原則
2、廳堂協(xié)同營(yíng)銷的關(guān)鍵
3、廳堂營(yíng)銷四種營(yíng)銷路徑
4、等候區(qū)微型沙龍操作流程
三、三種現(xiàn)場(chǎng)管理的方法
1、走動(dòng)式管理
2、手語管理
3、看板管理
四、現(xiàn)場(chǎng)管理的使用的工具有哪些?
1、一會(huì)(晨會(huì))
2、兩表(晨會(huì)記錄表、現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢表)
3、三巡檢(營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)結(jié)束前)
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