主講老師: | 王曉云 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 服務(wù)補(bǔ)救與客訴處理技能進(jìn)階簡(jiǎn)介:服務(wù)補(bǔ)救與客訴處理是提升客戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)與實(shí)踐,掌握進(jìn)階技能,如情緒管理、有效溝通、問(wèn)題快速定位與解決等,能夠更專業(yè)地應(yīng)對(duì)各類客戶投訴,及時(shí)轉(zhuǎn)化不滿為滿意。同時(shí),運(yùn)用數(shù)據(jù)分析,識(shí)別服務(wù)短板,持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程,預(yù)防問(wèn)題再發(fā)生。此技能進(jìn)階不僅提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng),更助力企業(yè)塑造卓越服務(wù)品牌,贏得客戶信賴。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-10-12 09:47 |
《服務(wù)補(bǔ)救與客訴處理技能進(jìn)階》課程大綱
課程目的:
在目前競(jìng)爭(zhēng)主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下,誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的感動(dòng)服務(wù),誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng),取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。“以客戶為中心”,是銀行經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。
通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí),旨在重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)員在服務(wù)管理、客訴處理等方面的能力,有助于增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化客訴流程、提升溝通能力,真正把握客戶的需求,全面提高客戶經(jīng)營(yíng)水平,培育更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要把服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在員工的內(nèi)心深處,又要滿足客戶的極致體驗(yàn),真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升營(yíng)銷效能、感動(dòng)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)。
學(xué)員獲益:
1、 理解服務(wù)的特點(diǎn)與管理策略,掌握服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力的方法,塑造服務(wù)品牌。
2、 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法,理解客戶滿意及忠誠(chéng)的本質(zhì),掌握如何培養(yǎng)屬于自己的忠誠(chéng)客戶。
3、 針對(duì)銀行服務(wù)特點(diǎn),聚焦投訴焦點(diǎn)問(wèn)題和易投訴人群特征及需求分析,掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧,通過(guò)有效服務(wù)補(bǔ)救策略,化解投訴抱怨并取得客戶滿意和忠誠(chéng),成為客戶情緒的拆彈專家。
4、 幫助學(xué)員建立內(nèi)部客戶與服務(wù)利潤(rùn)鏈觀念,通過(guò)各部門協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升內(nèi)外部客戶滿意度,從而促進(jìn)服務(wù)品牌和銷售業(yè)績(jī)的同步提升。
教學(xué)方式:講授、案例、討論、演練、訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、情景模擬、觀看教學(xué)錄像等互動(dòng)的授課形式。
課程提綱:
第一講:上醫(yī)治未?。侯A(yù)防為主,以客為尊
1. 服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代的來(lái)臨
1)服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面
2)招商銀行“因您而變”的個(gè)性化服務(wù)策略分析
2. 服務(wù)的層次與內(nèi)涵
1)服務(wù)小測(cè)驗(yàn)
2)客戶的主要原因
3)服務(wù)的層次與內(nèi)涵
4)感動(dòng)服務(wù)的最高境界
3. 從輿論旋渦看突發(fā)事件處理
第二講:客戶投訴抱怨處理的新思維
1. 疑難投訴處理方法論
2. 理性剖析投訴原因
3. 為什么客戶投訴會(huì)升級(jí)
1)服務(wù)結(jié)果和過(guò)程的雙重缺失
2)客戶的被尊重感缺失
3)思維求存系統(tǒng)被激發(fā)
4)以投訴方式換取問(wèn)題解決
4. 結(jié)果導(dǎo)向的投訴處理思路
1) 理性面對(duì)問(wèn)題思路
2) 正確投訴處理思路
3) 確保結(jié)果達(dá)成思路
第三講:客戶投訴處理的應(yīng)對(duì)步驟
1. 知彼知己:投訴處理的心理學(xué)假設(shè)前提
1) 地圖不等于疆域
2) 凡事至少有三種選擇
3) 一個(gè)人很難說(shuō)服另外一個(gè)人
4) 溝通的效果取決于對(duì)方的回應(yīng)
5) 重復(fù)同樣的做法,只會(huì)得到同樣的結(jié)果
6) 有效果比道理更重要
2. 投訴處理七步驟詳解
1) 迅速隔離
2) 安撫情緒
3) 積極回應(yīng)
4) 搜集信息
5) 給出方案
6) 征求意見(jiàn)
7) 跟進(jìn)實(shí)施
3. 投訴價(jià)值轉(zhuǎn)化
1) 徹底解決投訴——投訴處理問(wèn)題的解決思路
2) 化解分歧達(dá)成共識(shí)——問(wèn)題與解決方案的完美結(jié)合
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