《銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)職業(yè)素養(yǎng)提升》

全員轉(zhuǎn)型 素質(zhì)提升

主講：董思齊

【課程背景】

銷(xiāo)售從業(yè)人員從過(guò)去的野蠻式放養(yǎng)式發(fā)展，到今天的競(jìng)爭(zhēng)白熱化和規(guī)范化，反映了銷(xiāo)售行業(yè)的時(shí)代變遷，銷(xiāo)售職業(yè)化已是銷(xiāo)售從業(yè)者的大勢(shì)所趨，從以鏈家為例的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人到汽車(chē)行業(yè)的職業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理，從保險(xiǎn)銷(xiāo)售的職業(yè)顧問(wèn)到家電銷(xiāo)售的顧問(wèn)師，這些行業(yè)的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型無(wú)不體現(xiàn)住企業(yè)銷(xiāo)售人員職業(yè)化轉(zhuǎn)型的發(fā)展趨勢(shì)。NBA之所以是全球籃球聯(lián)賽的最高水平，根本原因是聚集了全世界最好的職業(yè)球員，全世界打籃球的人很多，但是專(zhuān)業(yè)不代表可以進(jìn)入到NBA的殿堂。何謂職業(yè)化球員？那就是時(shí)時(shí)刻刻體現(xiàn)著流程化，標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。無(wú)論是賽場(chǎng)上還是賽場(chǎng)下，只有賽場(chǎng)下的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的訓(xùn)練，才有賽場(chǎng)上高質(zhì)量和高標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)果輸出。同理，當(dāng)今的銷(xiāo)售行業(yè)，從世界500強(qiáng)到民企，都在不遺余力的提升自己銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化，然而努力了這么多年，依然是參差不齊的現(xiàn)狀。職業(yè)化應(yīng)該包含哪些內(nèi)容，應(yīng)該如何落地，這都是邊界寬泛懸而未決的大課題。思齊老師根據(jù)多年銷(xiāo)售研究經(jīng)驗(yàn)，對(duì)職業(yè)化定義為銷(xiāo)售人員的認(rèn)知，形象，規(guī)范，溝通，心態(tài)等與銷(xiāo)售崗位和業(yè)務(wù)開(kāi)展息息相關(guān)的軟技能，從而形成了課題的脈絡(luò)框架，這不僅對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的任用和培養(yǎng)起到了指引作用，同時(shí)也聚焦了銷(xiāo)售人員日常工作中需要的基本素質(zhì)和能力，對(duì)于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)和發(fā)展起到針對(duì)性的指導(dǎo)作用和意義。

【課程收益】

ü  崗位認(rèn)知：理解銷(xiāo)售的概念和價(jià)值，以及銷(xiāo)售的底層邏輯

ü  思維轉(zhuǎn)型：你的形象（穿什么，做什么，說(shuō)什么）都取決于你的顧客是誰(shuí)

ü  形象禮儀：了解不同銷(xiāo)售場(chǎng)景需要的著裝和形象要求。

ü  溝通技巧：能聽(tīng)懂顧客以及能讓顧客聽(tīng)懂，邏輯化思考，結(jié)構(gòu)化表達(dá)，提升溝通效率

ü  心態(tài)養(yǎng)成：銷(xiāo)冠心態(tài)塑造，樹(shù)立怎樣的心態(tài)面對(duì)高壓的銷(xiāo)售工作

【課程特色】

源于世界500強(qiáng)100+位銷(xiāo)售冠軍實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，其中不乏年收入過(guò)百萬(wàn)的銷(xiāo)售人員經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，情景和案例完全貼合終端一線(xiàn)，全程干貨，方法落地，工具實(shí)用，確保學(xué)員聽(tīng)得懂，學(xué)得會(huì)，用得上。

【課程對(duì)象】

銷(xiāo)售顧問(wèn)，銷(xiāo)售經(jīng)理，店員，店長(zhǎng)，門(mén)店管理，終端運(yùn)營(yíng)，銷(xiāo)售經(jīng)理等

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

--課程導(dǎo)入--

1、為什么市場(chǎng)沒(méi)變，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)卻在持續(xù)下滑？

2、如果把銷(xiāo)售人員比作戰(zhàn)場(chǎng)上的士兵，你的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的武器是最先進(jìn)的嗎？

3、新零售背景下銷(xiāo)售人員需要具備怎樣的核心素質(zhì)和能力？

一、新零售背景下銷(xiāo)售從業(yè)者需要怎樣的認(rèn)知升級(jí)？

1、理解職業(yè)化銷(xiāo)售的概念

ü  銷(xiāo)售的內(nèi)涵及深入理解

ü  銷(xiāo)售工作的類(lèi)型與差異

ü  認(rèn)識(shí)“人貨場(chǎng)“三要素

案例分析：清明上河圖與直播帶貨的相同和不同

2、認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售崗位的價(jià)值

ü  線(xiàn)下實(shí)體銷(xiāo)售與電商銷(xiāo)售的本質(zhì)區(qū)別

ü  線(xiàn)下銷(xiāo)售崗位的價(jià)值所在.

案例：為什么選擇線(xiàn)下購(gòu)買(mǎi)比選擇線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)更靠譜？

ü  什么是客戶(hù)價(jià)值？如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值

ü  銷(xiāo)售的第一性原理

ü  口碑爭(zhēng)奪戰(zhàn)

案例1：你以為只有你有爺爺嗎？

案例2：百年老店的秘密

3、銷(xiāo)售的成敗因素

ü  銷(xiāo)售能否成功的“三角戀”模型

ü  新時(shí)代的客情變化與客戶(hù)畫(huà)像

ü  敵情/我情分析

4、時(shí)代背景下的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型

ü  消費(fèi)者的變遷

ü  新時(shí)代做好銷(xiāo)售工作，銷(xiāo)售顧問(wèn)的轉(zhuǎn)型方向

① 崗位角色的轉(zhuǎn)變       

② 銷(xiāo)售理念的轉(zhuǎn)變       

③ 引流方式的轉(zhuǎn)變

二、新零售背景下銷(xiāo)售人員需要怎樣的形象升級(jí)？

1、銷(xiāo)售人員形象禮儀規(guī)范

ü  標(biāo)桿企業(yè)終端銷(xiāo)售顧問(wèn)形象展示

ü  世界500強(qiáng)銷(xiāo)售顧問(wèn)形象快速落地方法：“3-7-3”法則

①　頂部規(guī)范、中部規(guī)范、腿部規(guī)范

案例：世界500強(qiáng)銷(xiāo)售顧問(wèn)形象禮儀規(guī)范（示范演示片）

細(xì)節(jié)之美：名片，胸針，胸牌，輔銷(xiāo)工具等

ü  標(biāo)桿案例賞析

案例1：海爾專(zhuān)賣(mài)店員工形象規(guī)范

案例2：華為體驗(yàn)店員工形象規(guī)范

案例3：保時(shí)捷4S店員工形象規(guī)范

2、銷(xiāo)售顧問(wèn)交互禮儀規(guī)范

ü  迎賓規(guī)范

①　迎賓三要素

②　迎賓四標(biāo)準(zhǔn)

ü  導(dǎo)覽規(guī)范

①　導(dǎo)覽的定義

②　導(dǎo)覽的原則

ü  交談規(guī)范

①　如何破冰

②　如何贊美

ü  送客規(guī)范

①　送客的重要性

②　送客標(biāo)準(zhǔn)流程

案例學(xué)習(xí)：本田，海爾等世界500強(qiáng)門(mén)店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)示范

三、新零售背景下銷(xiāo)售人員溝通能力需要怎樣提升？

1、客戶(hù)溝通技巧

ü  溝通的概念和內(nèi)涵

導(dǎo)入：從俄烏戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)談溝通的重要性

案例教學(xué)：奔馳4S店女碩士維權(quán)事件

說(shuō)文解字：溝通的概念和內(nèi)涵

案例研討：宋丹丹12345投訴

2、客戶(hù)溝通基本方法

ü  方法論：溝通的“三三法則”

ü  擅傾聽(tīng)：如何讓顧客講完整

方法：結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)技巧

案例：惡性傷醫(yī)事件分析

工具：傾聽(tīng)策略畫(huà)布

ü  會(huì)表達(dá)：如何讓顧客講清楚

①　邏輯化表達(dá)技巧

②　共情的重要性

③　如何提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)清楚

④　表達(dá)清晰的三個(gè)方法

⑤　表達(dá)策略畫(huà)布

ü  給反饋：如何讓顧客愿意講

①　反饋的重要性

②　反饋的基本原則

③　反饋的基本方法

④　如何通過(guò)反饋提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

⑤　如何在反饋中求得反饋的正向循環(huán)

3、客戶(hù)溝通場(chǎng)景訓(xùn)練

ü  初次見(jiàn)面溝通

①　如何破冰

②　如何贊美

③　如何制造氛圍

ü  處理客戶(hù)異議

①　避免雞同鴨講

②　如何做好準(zhǔn)備

③　如何做好巧妙說(shuō)服

ü  如何與不同風(fēng)格類(lèi)型的顧客溝通

①　DISC顧客風(fēng)格

②　不同風(fēng)格的溝通技巧

ü  如何完美的處理客戶(hù)投訴

①　處理客訴的地點(diǎn)選擇

②　誰(shuí)是處理客訴的第一責(zé)任人

③　如何識(shí)別客戶(hù)的客訴問(wèn)題及期望

ü  如何發(fā)展客戶(hù)關(guān)系

案例：世界500強(qiáng)銷(xiāo)冠保持良好客戶(hù)關(guān)系的絕技

三種發(fā)展客戶(hù)關(guān)系的方案

研討：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的溝通如何實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化

四、銷(xiāo)售人員心態(tài)如何塑造？

1、銷(xiāo)冠的心態(tài)

案例賞析：一位年入百萬(wàn)的銷(xiāo)冠心態(tài)是什么樣子？

2、銷(xiāo)售精英必備的五個(gè)好心態(tài)

ü  自信心

ü  不屈心

ü  進(jìn)取心

ü  平常心

ü  感恩心

探討共創(chuàng)：現(xiàn)實(shí)的銷(xiāo)售工作中影響你心態(tài)的因素有哪些？