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客戶請(qǐng)指教---客戶關(guān)系建立與維護(hù)(綜藝游戲體驗(yàn)式教學(xué))

主講老師: 王雅楠 王雅楠

主講師資:王雅楠

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 本課程就從職場(chǎng)中最重要需要經(jīng)營(yíng)維系的一種關(guān)系入手——客戶服務(wù)關(guān)系。這是無(wú)論哪個(gè)行業(yè),企業(yè)及銷(xiāo)售人員都需要面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題。 本課程加入了當(dāng)下最有效也最受歡迎的訓(xùn)練營(yíng)模式:+情景演練+學(xué)員共創(chuàng),每個(gè)學(xué)員上課的過(guò)程都好像當(dāng)了一次演員,參與了一次拍戲。并有機(jī)會(huì)針對(duì)自己在客戶服務(wù)關(guān)系中遇到的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行互動(dòng)交流,總結(jié)出一套行之有效的理論賦予實(shí)踐體系。翻轉(zhuǎn)式教學(xué),線上布置人物,線下實(shí)踐,不再是紙上談兵,而是實(shí)戰(zhàn)演練。
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-10-30 09:15

客戶請(qǐng)指教——客戶關(guān)系建立與維護(hù)(綜藝游戲體驗(yàn)式教學(xué))

課程背景:

人們常說(shuō)“人生如戲”,每個(gè)人都認(rèn)可在職場(chǎng)及生活中要進(jìn)行一定的角色扮演,才能讓一切進(jìn)展的更順利。

關(guān)系一方面是信息的感性載體,一方面是安全決策的抵押。在強(qiáng)關(guān)系時(shí)代,價(jià)值和信任共同構(gòu)成了關(guān)系的基石。而在當(dāng)今這樣一個(gè)弱關(guān)系社會(huì)背景之下,和客戶的關(guān)系營(yíng)建目的變成了:獲取有份量的信息,建立廣泛的聯(lián)系以及樹(shù)立企業(yè)品牌和個(gè)人形象

如何讓學(xué)員在客戶服務(wù)關(guān)系中打造自己的人設(shè)?

如何讓學(xué)員與客戶開(kāi)展破冰提問(wèn),展開(kāi)深度對(duì)話?

如何讓學(xué)員運(yùn)用十種思維模型與客戶營(yíng)建和維系關(guān)系?

如何讓學(xué)員學(xué)會(huì)在與客戶的博弈中,能夠妙用共情進(jìn)而影響對(duì)方,達(dá)到深度銷(xiāo)售的目的?

本課程就從職場(chǎng)中最重要需要經(jīng)營(yíng)維系的一種關(guān)系入手——客戶服務(wù)關(guān)系。這是無(wú)論哪個(gè)行業(yè),企業(yè)及銷(xiāo)售人員都需要面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題。

本課程加入了當(dāng)下最有效也最受歡迎的訓(xùn)練營(yíng)模式:+情景演練+學(xué)員共創(chuàng),每個(gè)學(xué)員上課的過(guò)程都好像當(dāng)了一次演員,參與了一次拍戲。并有機(jī)會(huì)針對(duì)自己在客戶服務(wù)關(guān)系中遇到的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行互動(dòng)交流,總結(jié)出一套行之有效的理論賦予實(shí)踐體系。翻轉(zhuǎn)式教學(xué),線上布置人物,線下實(shí)踐,不再是紙上談兵,而是實(shí)戰(zhàn)演練。

 

課程收益:

底層邏輯:通過(guò)寓教于樂(lè)的形式,學(xué)員切身感受到在服務(wù)客戶關(guān)系中需要注意的細(xì)節(jié)

掌握原理:系統(tǒng)化地學(xué)習(xí)與客戶建立客戶關(guān)系的原理,正確理解客戶關(guān)系

學(xué)習(xí)方法:學(xué)員共創(chuàng)劇本。在特別設(shè)計(jì)的場(chǎng)景和角色中掌握客戶關(guān)系維護(hù)的方法

創(chuàng)造價(jià)值:掌握行之有效的客戶服務(wù)方法可以幫助解決銷(xiāo)售中很多復(fù)雜難題,進(jìn)而提升工作成果,更順利地創(chuàng)造工作價(jià)值,進(jìn)而影響客戶,達(dá)到深度銷(xiāo)售的目的。

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:企業(yè)中基層管理團(tuán)隊(duì),以及銷(xiāo)售前線人員。

課程方式:

1. 講師先講授客戶服務(wù)關(guān)系中的知識(shí)版塊

2. 套用《王牌對(duì)王牌》、《令人心動(dòng)的信號(hào)》、《最強(qiáng)大腦》、《送你一朵小紅花》等當(dāng)紅最火綜藝進(jìn)行游戲,讓學(xué)員馬上可以學(xué)以致用,深入體會(huì)。

 

課程特色:

市場(chǎng)機(jī)制還原:模擬客戶服務(wù)場(chǎng)景,打造客戶服務(wù)體系微縮圖鑒

沉浸式體驗(yàn):學(xué)員把自己當(dāng)成一名演員,演好服務(wù)客戶的角色。感受一次拍戲過(guò)程的同時(shí),將所學(xué)內(nèi)容全盤(pán)吸收和運(yùn)用

極佳授課氛圍:趣味游戲和評(píng)分機(jī)制,還有最后極具儀式感的舞臺(tái)頒獎(jiǎng),學(xué)員的“獲獎(jiǎng)感言”,打造極佳的授課氛圍感。


課程大綱

第一講:建立人設(shè),打造弧光——“我”于客戶心中的人設(shè)

導(dǎo)入:“弧光”——一個(gè)人身上自帶的角色感

方法1:借助權(quán)威背書(shū),是“中心”對(duì)“周邊”的影響

方法2:借助傳統(tǒng)認(rèn)知,是“過(guò)去”對(duì)“現(xiàn)在”的影響

方法3:借助角色轉(zhuǎn)換,是“朋友”對(duì)“朋友”的影響

 

綜藝游戲版塊:《王牌對(duì)王牌》

1. 進(jìn)劇組

2. 分角色:現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)6-8個(gè)個(gè)人弧光的關(guān)鍵詞,學(xué)員可以根據(jù)對(duì)自己的判斷選擇相應(yīng)的關(guān)鍵詞,選擇了關(guān)鍵詞意味著選定了角色。

3. 領(lǐng)臺(tái)詞:大屏幕上揭曉那關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)分組

1)客戶組——“王牌家族”

2)服務(wù)客戶組——“王牌嘉賓”

4. 做演練:學(xué)員根據(jù)領(lǐng)到自己的臺(tái)詞,自行自由演練

 

第二講:破冰提問(wèn),深度對(duì)話——“我”與客戶關(guān)系的建立

一、提問(wèn)的作用

1. 得到承諾,認(rèn)知協(xié)調(diào)

2. “正向提問(wèn)”,行動(dòng)增強(qiáng)

3. 身份認(rèn)同,順從對(duì)方,給出理由

二、好問(wèn)題,拉近客戶關(guān)系

原則一:?jiǎn)栭_(kāi)放的問(wèn)題而不是封閉的問(wèn)題

原則二:循序漸進(jìn),掌握節(jié)奏

1)關(guān)于喜好和小趣味

2)關(guān)于曾經(jīng),關(guān)于自己

3)當(dāng)“我”變成“我們”

4)分享尷尬和隱私

5)底層價(jià)值觀

原則三:最好的提問(wèn)是傾聽(tīng)

原則四:營(yíng)造積極的情緒

1)促進(jìn)“主動(dòng)承諾”,讓對(duì)方把改變落實(shí)到行動(dòng)

2)發(fā)掘“被動(dòng)承諾”,讓對(duì)方認(rèn)可已發(fā)生的改變

三、對(duì)話中建立正向客戶關(guān)系的3個(gè)關(guān)鍵

1. 非語(yǔ)言信息的使用

2. 重疊的工作內(nèi)存

3. 轉(zhuǎn)換視角

四、對(duì)話中客戶關(guān)系建立的8技巧

1. 個(gè)人呈現(xiàn)和環(huán)境背景

2. 閑聊

3. 共情

4. 模仿

5. 身體接觸

6. 主動(dòng)傾聽(tīng)

7. 讓對(duì)方看起來(lái)更好

8. 采用個(gè)人招牌

 

綜藝游戲版塊:《令人心動(dòng)的信號(hào)》

1. 劇本研討:大屏幕揭曉“出題”——設(shè)定的服務(wù)客戶場(chǎng)景

2. 內(nèi)容共創(chuàng):根據(jù)上一講的分組,同組學(xué)員進(jìn)行劇本研討,內(nèi)容共創(chuàng)

3. 臺(tái)詞撰寫(xiě)

4. 劇情演練

 

第三講:十種思維,關(guān)系營(yíng)建——“我”與客戶的關(guān)系維護(hù)

1. 互利、利他主張

2. 互信

3. 攀登認(rèn)知階梯

4. 分享資源

5. 共同的項(xiàng)目

6. 鏡像關(guān)系

7. 樹(shù)立個(gè)人品牌

8. 案例引導(dǎo)

9. 價(jià)值感知

10. 正面情緒

 

綜藝游戲版塊:《最強(qiáng)大腦》

1. 正式表演:學(xué)員以小組為單位按抽簽順序演出

2. 情景舞臺(tái)?。簩⒐矂?chuàng)的劇本以情景舞臺(tái)劇的方式演繹出來(lái)

3. 大眾點(diǎn)評(píng):其他學(xué)員為“大眾點(diǎn)評(píng)”,他們手里的評(píng)分即為“資源池”

4. 拍攝視頻

 

第四講:妙用共情,說(shuō)服影響——成為我真正的“客戶”

一、共情的重要性

共情的能力公式:強(qiáng)共情=鏡像+同頻+傾聽(tīng)

二、與客戶共情的3個(gè)方法

方法一:鏡像法

方法二:同頻法

方法三:傾聽(tīng)法

三、影響客戶4步走

1. 拋出亮點(diǎn)。

2. 那就是自抬身價(jià)。

3. 限定時(shí)間。

4. 樹(shù)立道德權(quán)威。

 

綜藝游戲版塊:《送你一朵小紅花》

1. 講師點(diǎn)評(píng):每個(gè)小組表演完畢,講師當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng),指出值得關(guān)注的知識(shí)點(diǎn)。

2. 學(xué)員打分:所有小組表演完畢,臺(tái)下學(xué)員投票出前三名(小組為單位)

3. 評(píng)分頒獎(jiǎng):講師現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行趣味模擬舞臺(tái)頒獎(jiǎng)

4. 獲獎(jiǎng)感言:同時(shí)獲獎(jiǎng)小組派代表發(fā)表“獲獎(jiǎng)感言”分享自己在客戶服務(wù)關(guān)系中的心得體會(huì)。

 

總結(jié):經(jīng)營(yíng)和維系與客戶關(guān)系需要經(jīng)歷的四個(gè)階段

1. 學(xué)習(xí)階段

2. 投資階段

3. 培育階段

4. 保持階段

 
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