商業(yè)銀行電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升訓(xùn)練

商業(yè)銀行電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升訓(xùn)練

【課程大綱】

第一講：KYC需求挖掘技巧

思考：為什么電話營(yíng)銷前要做KYC?

一、KYC的理念

1、KYC=單獨(dú)收集客戶信息？

案例：真誠(chéng)交流挖轉(zhuǎn)近千萬行外資金

2、KYC=提問+傾聽？

二、KYC的技巧

1、客戶切分

1）系統(tǒng)客戶名單篩選

2）客戶分類

2、面談動(dòng)作的切分

3、清晰目的

1） 要K什么

a）財(cái)務(wù)信息

b）非財(cái)務(wù)信息

c）客戶需求

2)要如何K

a）暖場(chǎng)(形體、聲音、語速、話題)

b）開放式提問打開局面

c）選擇式提問縮小范圍

d）工具使用：客戶管理系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)屬性評(píng)估表、需求分析表

第二講:電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備

一、心態(tài)準(zhǔn)備

1、如何克服恐懼心理

2、如何自我激勵(lì)

3、如何通過電話向客戶傳遞信任感、專業(yè)度

4、音色、音調(diào)、語速

5、表情、坐姿等肢體語言

6、通話環(huán)境

二、物料準(zhǔn)備

【反思】：我之前是怎么做電話營(yíng)銷前準(zhǔn)備的？

1、如何高效篩選目標(biāo)客戶群

2、本行產(chǎn)品/服務(wù)深入解讀、客戶潛在附屬需求演練

3、同行競(jìng)爭(zhēng)類產(chǎn)品/服務(wù)信息解讀

4、目標(biāo)客戶信息收集與分析

5、明確電話達(dá)成目標(biāo)

6、客戶約見理由的選擇與包裝

7、短信預(yù)熱

 “電話未打，約見便已經(jīng)成功一半”

8、電話目標(biāo)的設(shè)定與排序

【改進(jìn)】：今后我會(huì)怎么做？

【練習(xí)】：典型客戶的營(yíng)銷準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信

第三講:電話營(yíng)銷技巧

一、低風(fēng)險(xiǎn)開場(chǎng)白

【反思】：我之前是怎么做電話開場(chǎng)的？

 1、客戶對(duì)陌生人的信息需求

2、傳統(tǒng)電話中的信息效用分析

3、開場(chǎng)白的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4、電話開場(chǎng)白的腳本策劃

1）讓客戶無法拒絕的三種開場(chǎng)白

2）巧妙借力開場(chǎng)白

3）瞬間建立信任的開場(chǎng)白

4)給客戶帶去驚喜的開場(chǎng)白

5、陌生客戶的電話邀約話術(shù)設(shè)計(jì)

【討論】：你是如何傳遞專業(yè)與動(dòng)機(jī)的

【練習(xí)】：開場(chǎng)白的應(yīng)用——新客戶、老客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶

【改進(jìn)】：今后我應(yīng)該怎么做電話開場(chǎng)？

二、電話營(yíng)銷邀約理由呈現(xiàn)

1、每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值

2、高度客戶化的語言內(nèi)容

三、見面時(shí)間敲定

【反思】：我之前是怎么敲定見面時(shí)間的？

 1、欲擒故縱——讓客戶自己敲定

將選擇自由交給客戶，增加良性感知

2、主動(dòng)出擊——時(shí)間限制法

拿回主動(dòng)權(quán)，站在客戶角度的二擇其一

3、有張有弛——退求其次

不死磨硬磕，約定下次電話時(shí)間

【話術(shù)通關(guān)】：如何敲定見面時(shí)間

四、后續(xù)跟進(jìn)

【反思】：我之前是怎么做約見跟進(jìn)的？

 1、跟進(jìn)的作用分析

2、跟進(jìn)的方式

3、跟進(jìn)的核心內(nèi)容

針對(duì)約見成功客戶

針對(duì)未成功客戶

【改進(jìn)】：今后我應(yīng)該怎么做電話營(yíng)銷邀約跟進(jìn)

師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。

第四講：不同客戶類型電話營(yíng)銷技巧

一、基于CRM系統(tǒng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷

1、客戶資產(chǎn)提升

2、客戶層級(jí)提升

二、生客認(rèn)養(yǎng)一步三輪法

1、梳理客戶信息

1）直接信息

2）間接信息

2、三輪電話營(yíng)銷邀約

1）第一輪電訪—建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系

2）第二輪電訪—建立服務(wù)關(guān)系

 3）第三輪電訪—建立產(chǎn)品關(guān)系

陌生電話邀約掌握重點(diǎn)

電話約訪最佳呼出時(shí)段

三、熟客戶經(jīng)營(yíng)深挖

1、降級(jí)類客戶提升

2、客戶轉(zhuǎn)介紹客戶MGM

3、產(chǎn)品到期類客戶跟進(jìn)

4、個(gè)貸客戶提升

5、收單商戶

6、基金客戶

7、保險(xiǎn)客戶

8、代發(fā)工資客戶

四、客戶異議處理及促成技巧

1、客戶異議處理

1)面對(duì)客戶異議的態(tài)度

2)異議處理的太極公式與關(guān)鍵詞

3)演練：我考慮下……；會(huì)不會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)……等銀行常見異議的處理語術(shù)

三大障礙：見錢不見人、見人不交心、利低就走人

2、有效促成技巧

1)利用實(shí)戰(zhàn)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

2)與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

專業(yè)術(shù)語口語化

有效互動(dòng)

遭到拒絕后的藝術(shù)處理

過程中讓客戶有成就感

第五講：通關(guān)演練

營(yíng)銷人員現(xiàn)場(chǎng)模擬與客戶進(jìn)行電話溝通的場(chǎng)景，通過對(duì)電話營(yíng)銷技巧和專業(yè)營(yíng)銷話術(shù)的靈活運(yùn)用，達(dá)成場(chǎng)景要求的最終目標(biāo)。本次PK賽將涉及銀行營(yíng)銷人員與客戶進(jìn)行電話溝通的三類場(chǎng)景，分別為電話邀約、產(chǎn)品推薦和活動(dòng)邀請(qǐng)。

n  競(jìng)賽流程

2  競(jìng)賽分為3輪，每輪以一類場(chǎng)景為主題。

2  每輪分為抽簽、演練和點(diǎn)評(píng)3個(gè)環(huán)節(jié)。

2  三輪演練環(huán)節(jié)，各組選派的營(yíng)銷人員和客戶不能重復(fù)（如組員不足6人則根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整）。

1.      抽簽環(huán)節(jié)

各組選派代表抽簽，先抽取該輪出場(chǎng)順序和題目，抽到簽后不要打開，直接將團(tuán)隊(duì)名稱寫在抽簽的后面交給現(xiàn)場(chǎng)助教。再抽取該輪的客戶，客戶由除自己組外其他組選人扮演。

2.      演練環(huán)節(jié)

根據(jù)抽簽順序每組依次上臺(tái)讀題并模擬電話溝通場(chǎng)景，每場(chǎng)演練時(shí)長(zhǎng)不超過6分鐘，客戶在演練過程中須提出不少于3個(gè)反對(duì)意見。

注：如果客戶在演練中提出的異議少于3個(gè)，每少1個(gè)問題將該組本輪成績(jī)減2分。

評(píng)委現(xiàn)場(chǎng)打分并將分?jǐn)?shù)提交給助教進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

3.      點(diǎn)評(píng)環(huán)節(jié)

每組演練結(jié)束后分別進(jìn)行本組自評(píng)、其他組互評(píng)和講師點(diǎn)評(píng)環(huán)節(jié)。

自評(píng)：由本組其他組員對(duì)演練情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，只需陳述缺點(diǎn)即可，時(shí)長(zhǎng)不超過1分鐘；

互評(píng)：由其他組對(duì)演練情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，優(yōu)缺點(diǎn)均需陳述，每組時(shí)長(zhǎng)不超過1分鐘；

點(diǎn)評(píng)：由培訓(xùn)專業(yè)講師對(duì)演練情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，時(shí)長(zhǎng)不超過1分鐘。

n  附：場(chǎng)景設(shè)置

1.     電話邀約

2.     產(chǎn)品推薦

3.     活動(dòng)邀請(qǐng)

n  附：評(píng)委評(píng)分表

n  附：分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)表