新員工入職第一課：主動服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

課程名稱：《新員工入職第一課：主動服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》

主講：連麗榮老師6課時

課程背景：

在銀行網(wǎng)點由服務(wù)型網(wǎng)點向服務(wù)營銷型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的時代，銀行僅僅為客戶提供服務(wù)顯然已不能滿足客戶的需求， 據(jù)其他銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的舉措顯示：中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行等國內(nèi)主要銀行都在不同程度的建立服務(wù)營銷的理念。這說明銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對于銀行贏得客戶來說是至關(guān)重要，銀行新員工入職前應(yīng)進行統(tǒng)一規(guī)范的培訓(xùn)，學(xué)習先進的經(jīng)驗，才能夠在日常工作中站在客戶的角度思考問題，從而在提高主動服務(wù)意識的基礎(chǔ)上進行綜合素養(yǎng)的提升。

課程收益：

1.     樹立新員工職場心態(tài)

2.     培養(yǎng)新員工服務(wù)意識

3.     提升新員工服務(wù)技能

4.     掌握客戶服務(wù)的核心要素

5.     學(xué)習客戶服務(wù)的流程

6.     收獲他行優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗

課程對象：新員工

課程方式：講授，案例，互動體驗

課程大綱：

第一講：用心打造卓越服務(wù)意識

一、課程引入：談?wù)勀壑械你y行業(yè)…

1.     案例分享:微眾銀行、網(wǎng)商銀行、p2p平臺

2.     互聯(lián)網(wǎng)+金融對傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊

3.     案例分享:機器人大堂經(jīng)理、VTM機、超級柜臺等

4.     未來銀行業(yè)轉(zhuǎn)型5大趨勢

二、智能化時代下的服務(wù)新解析

1.     銀行業(yè)服務(wù)的引領(lǐng)和示范

2.     樹立職業(yè)道德規(guī)范、樹立主動服務(wù)心態(tài)

3.     被評為銀行業(yè)“奧斯卡大獎”的服務(wù)

三、塑造卓越服務(wù)意識的3層次

1.     服務(wù)標準化：基本的服務(wù)

2.     服務(wù)規(guī)范化：滿意的服務(wù)

3.     服務(wù)價值化：感動的服務(wù)

第二講：大方得體形象舉止禮儀

一、職業(yè)形象禮儀：

1.     服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”

2.     配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

1)     銀行業(yè)配飾服務(wù)規(guī)范要點

3.     化妝禮儀：“三分長相、七分打扮”

1)     女士妝容三字訣

4.     儀容儀表禮儀：專業(yè)儀容規(guī)范細節(jié)

1)     儀容儀表：形象佳之男女士著裝、鞋襪、工號牌、絲巾、領(lǐng)帶、發(fā)型等標準化要求

二、形體儀態(tài)禮儀：

1.     儀態(tài)禮儀基礎(chǔ)四姿訓(xùn)練：

1)     站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

2)     坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座及離座禮儀

3)     行姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行姿禁忌

4)     蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

2.     服務(wù)接待手勢規(guī)范：

1)     舉手迎送手勢 

2)     指示指引手勢

3)     接遞票據(jù)手勢

4)     引導(dǎo)手勢

5)     轉(zhuǎn)介紹手勢

3.     服務(wù)接待禮儀規(guī)范：

1)     舉手致意禮

2)     點頭致意禮

3)     鞠躬致意禮

4)     微笑致意禮

5)     起立致意禮

三、服務(wù)親和力訓(xùn)練：

1.     交流中眼神所設(shè)計的區(qū)域

2.     運用肢體語言“重視”你的客戶

3.     微笑服務(wù)的重要性：“微笑是最好的化妝品”

4.     訓(xùn)練完美微笑：微笑禮儀操

第三講：精心雕琢服務(wù)規(guī)范流程

一、柜面標準服務(wù)放大鏡：

1.     短片觀看及案例分析： 從一篇微博文章導(dǎo)入柜面服務(wù)的重要性

二、五星服務(wù)規(guī)范解讀：

1.     柜面服務(wù)規(guī)范7步法：

1)     第一步手相迎

2)     第二步笑相問

3)     第三步雙手接

4)     第四步巧營銷

5)     第五步快準辦

6)     第六步巧提示

7)     第七步目相送

2.     柜面服務(wù)規(guī)范3提示：

1)     第一步：匯款提示

2)     第二步：電子銀行提示

3)     第三步：隱私提示

三、廳堂服務(wù)之“五個標準化”

1.     硬件環(huán)境標準化

2.     形象標準化

3.     崗位服務(wù)標準化

4.     現(xiàn)場管理標準化

5.     晨會晨迎標準化

四、廳堂服務(wù)規(guī)范解讀:

1.     大堂服務(wù)規(guī)范7步法

1)     主動問候

2)     分流引導(dǎo)

3)     機具指導(dǎo)

4)     禮貌提醒

5)     客戶等候

6)     產(chǎn)品營銷

7)     禮送客戶

2.      大堂服務(wù)之環(huán)境管理:巡視巡檢制度的制定

3.     大堂服務(wù)之四位原則:如有其位，人在其位，如有虛位，按序補位

4.     大堂服務(wù)之廳堂“四個一”

第四講：課程總結(jié)+情景小劇場