賦能服務(wù)品牌—中國(guó)銀行業(yè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系解讀

課程名稱：《賦能服務(wù)品牌—中國(guó)銀行業(yè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系解讀》

主講：連麗榮老師12課時(shí)

課程背景：

近年來(lái)銀行所面臨的金融環(huán)境發(fā)生了深刻的變革，銀行利率市場(chǎng)化持續(xù)推進(jìn)、互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展等都對(duì)現(xiàn)有的商業(yè)銀行構(gòu)成了前所未有的挑戰(zhàn)和壓力，傳統(tǒng)銀行的轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。你可以不成功，但不可以不成長(zhǎng)。一個(gè)優(yōu)秀的銀行工作人員，必是經(jīng)過(guò)營(yíng)銷試煉而成功的。

課程收益：

1.     全面學(xué)習(xí)中國(guó)銀行業(yè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

2.     學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)規(guī)范打分要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)解讀

3.     學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)系列應(yīng)知應(yīng)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)解讀

4.     學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)系列迎檢攻略技巧解讀

5.     學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)系列文化提煉技巧解讀

課程對(duì)象：創(chuàng)建行全員

課程方式：主題講授+案例分析+互動(dòng)問(wèn)答+視頻欣賞+情景模擬

課程大綱：

第一講：賦能服務(wù)品牌

1.     打造銀行千百佳網(wǎng)點(diǎn)之必要性

2.     銀行業(yè)服務(wù)的引領(lǐng)與示范

3.     銀行品牌形象的樹立：

?  現(xiàn)場(chǎng)討論：談到服務(wù)，您最先想到的品牌是什么？

4.     重塑客戶體驗(yàn)，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

5.     課程互動(dòng)之現(xiàn)場(chǎng)討論：

?  您如何看待榮譽(yù)：宏觀+微觀

第二講： T/CBA201—2019標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分體系整體框架解讀

一、T/CBA201—2019《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》創(chuàng)優(yōu)評(píng)價(jià)體系整體框架解讀

1.     千百佳評(píng)分要點(diǎn)之模塊拆分與整合

2.     千百佳評(píng)分要點(diǎn)之人、事、物結(jié)構(gòu)劃分

3.     智能化時(shí)代下千百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建特色案例分享

4.     課堂互動(dòng)之討論分析：我行距離千百佳網(wǎng)點(diǎn)還有多遠(yuǎn)？

二、服務(wù)之相

1.     形體儀態(tài)

2.     衣著妝容：規(guī)則、要求、禁忌

3.     行為禮儀：微笑、行、站、坐、蹲、鞠躬、指引、握手、致謙等

?  場(chǎng)景模擬，互動(dòng)體驗(yàn)

三、服務(wù)之境

?  圖片展示體驗(yàn)：不同環(huán)境，不同體驗(yàn)

1.     尊重場(chǎng)域，愛(ài)護(hù)辦公環(huán)境

2.     檢查標(biāo)準(zhǔn)

3.     服務(wù)環(huán)境形象落地循環(huán)圖

4.     ISE服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

5.     服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議

四、服務(wù)之言

1.     認(rèn)識(shí)服務(wù)語(yǔ)言：讓客戶感知、感受和體驗(yàn)

2.     服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)123原則

1)     一個(gè)出發(fā)點(diǎn)：讓客戶聽得懂

2)     兩個(gè)客戶體驗(yàn)

3)     三個(gè)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

?  案例：咬文嚼字

3.     掌握服務(wù)語(yǔ)言使用技巧

?  案例：我的心思你不懂

第三講：創(chuàng)優(yōu)系列之服務(wù)規(guī)范得分要點(diǎn)

一、千百佳服務(wù)規(guī)范之“五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”

1.     環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化

2.     形象標(biāo)準(zhǔn)化

3.     崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

4.     現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化

5.     晨會(huì)晨迎標(biāo)準(zhǔn)化

二、形象標(biāo)準(zhǔn)化

?  案例分享：醫(yī)生—權(quán)威形象的代表

1.     大方得體職業(yè)形象塑造

2.     貼心服務(wù)

三、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之“10377法則”

1.     柜面服務(wù)規(guī)范10步法

2.     主管授權(quán)3步法

3.     廳堂服務(wù)規(guī)范7步法

4.     客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范7步法

四、現(xiàn)場(chǎng)管理之“四位服務(wù)”

1.     現(xiàn)場(chǎng)管理之環(huán)境管理：硬件、軟件、氛圍

2.     現(xiàn)場(chǎng)管理之半點(diǎn)巡視制度：人、機(jī)、物、料、環(huán)

3.     現(xiàn)場(chǎng)管理之標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)、晨迎服務(wù)注意事項(xiàng)

4.     三方人員及其他人員的現(xiàn)場(chǎng)管理：安保、保潔

5.     現(xiàn)場(chǎng)管理之四位原則：如有其位，人在其位，如有虛位，按序補(bǔ)位

6.     現(xiàn)場(chǎng)管理之聯(lián)動(dòng)機(jī)制：硬件+軟件

7.     現(xiàn)場(chǎng)管理之分流引導(dǎo)流程：流程、話術(shù)

8.     現(xiàn)場(chǎng)管理之客戶識(shí)別：客戶進(jìn)門時(shí)、咨詢時(shí)、等候時(shí)

9.     現(xiàn)場(chǎng)管理之客戶情緒安撫：服務(wù)主題制定、廳堂“四個(gè)一”服務(wù)

第四講：創(chuàng)優(yōu)系列之應(yīng)知應(yīng)會(huì)得分要點(diǎn)

一、千百佳迎檢之應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)要點(diǎn)總結(jié)

1.     服務(wù)文化服務(wù)理念

2.     價(jià)格公示

3.     功能分區(qū)

4.     七不準(zhǔn)四公開

5.     應(yīng)急預(yù)案

6.     特殊客戶群體

7.     消費(fèi)者權(quán)益

8.     機(jī)具故障處理流程

9.     輪休、帶薪休假相關(guān)流程

10.  管理手語(yǔ)20篇

11.  理財(cái)經(jīng)理合規(guī)銷售流程

12.  ……

二、小組模式：應(yīng)之應(yīng)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)通關(guān)

第五講： 創(chuàng)優(yōu)系列之特色文化提煉技巧

一、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)的重要性

?  案例分享：優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)文化分享

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化的流程建設(shè)

三、千百佳特色之服務(wù)文化建設(shè)與傳承

?  頭腦風(fēng)暴：X行特色文化提煉成功案例

四、文化提煉思路總結(jié)

1.     結(jié)合歷史文化特色

2.     結(jié)合地域文化特色

3.     結(jié)合總分行文化特色

4.     結(jié)合客戶群體特色

5.     結(jié)合員工關(guān)愛(ài)特色

五、文化提煉工具表

第六講：  創(chuàng)優(yōu)系列之迎檢攻略

1.     千百佳迎檢之準(zhǔn)備工作

2.     千百佳迎檢之職責(zé)分工

3.     千百佳迎檢四部曲：

?  集中引導(dǎo)參觀—集中匯報(bào)情況—陪同深入檢查—聽取結(jié)果反饋

4.     千百佳迎檢注意事項(xiàng)總結(jié)

5.     經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：歷年創(chuàng)建行優(yōu)秀解說(shuō)技巧分享

第七講：   創(chuàng)優(yōu)系列之長(zhǎng)效固化流程執(zhí)行要點(diǎn)

1.     銀行千百佳網(wǎng)點(diǎn)的造勢(shì)、借勢(shì)、順勢(shì)

2.     服務(wù)流程的固化與督導(dǎo)機(jī)制建立

      總結(jié)：各網(wǎng)點(diǎn)千百佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行遇到的難題？

3.     檢查監(jiān)督的跟進(jìn)機(jī)制

4.     獎(jiǎng)勵(lì)懲罰機(jī)制的建立：服務(wù)明星評(píng)優(yōu)機(jī)制

課程回顧：結(jié)業(yè)、宣誓、祝福、合影