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從問題到機(jī)會(huì)--銀行投訴處理技能提升

主講老師: 陳倩瀅 陳倩瀅

主講師資:陳倩瀅

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 本課程旨在幫助學(xué)員理解銀行投訴處理的重要性,并掌握處理投訴的核心原則、技巧和最佳實(shí)踐。通過該課程,學(xué)員將能夠了解銀行投訴的分類和特征,準(zhǔn)確識(shí)別和分類不同類型的投訴案例、學(xué)習(xí)有效的溝通技巧,包括傾聽、表達(dá)同情、解決問題,并掌握情感管理技巧,處理緊張情況和情緒;掌握解決投訴的策略和工具,包括尋找合適的解決方案、制定預(yù)防措施,建立積極的客戶關(guān)系,贏得客戶的信任和忠誠,推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-11-08 14:28

課題名稱:《從問題到機(jī)會(huì)——銀行投訴處理技能提升》

主講:陳倩瀅老師12課時(shí)

課程背景:

在現(xiàn)代社會(huì)中,銀行作為金融服務(wù)的核心機(jī)構(gòu),承擔(dān)著關(guān)鍵的角色,為個(gè)人和企業(yè)提供各種金融產(chǎn)品和服務(wù)。然而,盡管銀行積極努力提供高質(zhì)量的服務(wù),難免會(huì)發(fā)生投訴情況。

投訴是客戶對(duì)銀行在產(chǎn)品、服務(wù)或行為方面不滿的表達(dá),它們可能涉及各種問題,例如:錯(cuò)誤的交易處理、服務(wù)質(zhì)量低下、不當(dāng)銷售行為等。處理投訴是銀行保持良好聲譽(yù)和客戶滿意度的重要組成部分,因?yàn)樘幚淼卯?dāng)?shù)耐对V可以轉(zhuǎn)化為增加客戶忠誠度和改善業(yè)務(wù)績(jī)效的機(jī)會(huì)。

本課程可以提供相關(guān)的知識(shí)和技能,幫助員工理解投訴的重要性,掌握高效的投訴處理流程,并能夠與客戶建立積極的溝通與關(guān)系。

 

學(xué)習(xí)目標(biāo):

本課程旨在幫助學(xué)員理解銀行投訴處理的重要性,并掌握處理投訴的核心原則、技巧和最佳實(shí)踐。通過該課程,學(xué)員將能夠了解銀行投訴的分類和特征,準(zhǔn)確識(shí)別和分類不同類型的投訴案例、學(xué)習(xí)有效的溝通技巧,包括傾聽、表達(dá)同情、解決問題,并掌握情感管理技巧,處理緊張情況和情緒;掌握解決投訴的策略和工具,包括尋找合適的解決方案、制定預(yù)防措施,建立積極的客戶關(guān)系,贏得客戶的信任和忠誠,推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。

 

課程特色:

1.     多維度覆蓋:課程涵蓋了銀行投訴處理的各個(gè)方面,包括分類與識(shí)別、處理流程、溝通技巧、策略與工具等,全面提升學(xué)員的綜合能力。

2.     互動(dòng)學(xué)習(xí):通過小組討論、角色扮演、案例分析等互動(dòng)方式,促進(jìn)學(xué)員之間的知識(shí)分享和協(xié)作學(xué)習(xí),培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作能力。

3.     持續(xù)支持:課程結(jié)束后,學(xué)員將獲得持續(xù)的學(xué)習(xí)支持,包括學(xué)習(xí)社群、資源分享和在線答疑,以保持與最新趨勢(shì)和發(fā)展的連接。

 

課程對(duì)象:一線柜員、大堂經(jīng)理、廳堂服務(wù)主管、營業(yè)部經(jīng)理、服務(wù)分管行長(zhǎng)

 

課程大綱:

第一章 投訴處理的意義與價(jià)值

一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義

1.客戶投訴是“真金”

2.妥善處理投訴是“固本守城”

3.投訴的本質(zhì)是什么

案例1:招商銀行某分行從高光到暗影

案例2:“阿姨,每年我們都給您過生日!”

二、為什么投訴越來越多

1.消費(fèi)者正面面臨的四個(gè)重要變化

★從追隨教主到挑選人生配角

★從了解需求到探查動(dòng)機(jī)

★用戶要求品牌與自己共情

★時(shí)代與人心的碰撞

2.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度成正比

測(cè)試:投訴處理水平自測(cè)表

 

第二章、應(yīng)對(duì)投訴的心態(tài)與思維模式

一、投訴來臨的心態(tài)準(zhǔn)備

1.解決投訴的大前提—接納的力量

2.認(rèn)可世界的多樣性

3.投訴處理人員如何獲得高能量

案例:芝麻小事半年內(nèi)連續(xù)升級(jí)

二、樹立你的投訴處理“人設(shè)”

1.服務(wù)過程中的積極評(píng)判

2.積極的思維、語言、肢體狀態(tài)

3.不卑不亢處理投訴

案例:哭泣的營業(yè)部經(jīng)理

三、接下投訴后的責(zé)任心

1.責(zé)任心的三大要素

2.用同理心與客戶溝通

3.共情三部曲

案例:服務(wù)分管行長(zhǎng)2個(gè)字,破解終結(jié)了長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月的投訴糾紛

 

第三章 客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)

一、客戶投訴底層邏輯

1.客戶投訴的三大根源

2.客戶投訴背后的期望

3.客戶投訴的目的和動(dòng)機(jī)

★客戶需求與動(dòng)機(jī)

★客戶投訴的心理

案例:我們?yōu)榭蛻糁雲(yún)s全都被誤解

二、投訴萌芽狀態(tài)——不戰(zhàn)而屈人之兵

1.多數(shù)投訴都可以消滅在萌芽狀態(tài)

2.投訴萌芽期處理三大要點(diǎn)

   ★迅速認(rèn)同客戶情緒

  ★立即協(xié)助處理事情

  ★事后真誠表達(dá)歉意

案例1:等待1小時(shí),驅(qū)車100公里來投訴

案例2:上午投訴,下午買奶茶

三、上兵伐謀——客訴處理五部曲

(一)處理感情

1.覺察客戶的情緒、感受

2.認(rèn)同并解決客戶的情緒

3.真誠表達(dá)歉意和理解,肯定對(duì)方價(jià)值

工具包:表達(dá)歉意話術(shù)100句

(二)診斷問題模型

1.聆聽37法則

測(cè)試:聆聽能力評(píng)估

2.   ASK詢問投訴問題模型

3.   服務(wù)問題診斷模型

(三)處理方案

1.主方案與備用方案

2.給與客戶選擇空間

3.處理方案把握“真誠”、“快捷”的原則

(四)跟蹤管理

1.信息記錄

2.獲得最終反饋

3.與相關(guān)責(zé)任人溝通確認(rèn)

案例:從投訴到忠粉

(五)復(fù)盤投訴

1.全面復(fù)盤

2.制定流程

3.完善制度

案例:驅(qū)車100公里來投訴的客戶復(fù)盤

工具包:銀行廳堂投訴突發(fā)事件應(yīng)急話術(shù)包

案例:卡鈔的阿姨

 

第四章 銀行廳堂常見投訴原因及應(yīng)對(duì)原則

一、做好業(yè)務(wù)辦理前的主動(dòng)引導(dǎo)

(一)常見投訴原因

1.未帶齊相關(guān)證件

2.單據(jù)填寫不準(zhǔn)確

3.不能一次辦好業(yè)務(wù)

4.等待時(shí)間過長(zhǎng)

5.VIP與普號(hào)之爭(zhēng)

(二)服務(wù)行動(dòng)要領(lǐng)

1.根據(jù)服務(wù)“響應(yīng)性”原則,問一答多

2.使用“明白紙”、“告知單”等工具

3.巡視崗大堂經(jīng)理及時(shí)上前服務(wù)、安撫客戶

4.規(guī)范廳堂叫號(hào)流程

★V普分離

★2V1普,多給普

★2普1V,多給V

4.   及時(shí)調(diào)整客戶視覺等待時(shí)間

案例:前后四次來銀行辦不了一個(gè)業(yè)務(wù)

二、溝通到位,高效作業(yè)

(一)常見投訴原因

1.員工操作不當(dāng)

2.員工文明用語缺失

3.員工解釋有誤

(二)服務(wù)行動(dòng)要領(lǐng)

1.杜絕操作失誤,是一切服務(wù)的起點(diǎn)

2.準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù),減少溝通的摩擦

3.熟悉產(chǎn)品,避免誤解

案例:電話掛斷前不要罵人

三、面對(duì)客戶不合理要求,多元化處理

(一)常見投訴原因

1.要求銀行賠償各類損失

2.要求銀行違反規(guī)定辦理業(yè)務(wù)

3.職業(yè)投訴人

(二)服務(wù)行動(dòng)要領(lǐng)

1.產(chǎn)品銷售要合規(guī)

2.為客戶尋找替代解決方案

3.響應(yīng)客戶情緒,給與補(bǔ)救措施

案例:“你們偷走了我5000塊!”

四、關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、優(yōu)化硬件服務(wù)

(一)常見投訴原因

1.吞卡、卡鈔等硬件設(shè)備故障

2.廳堂地滑、有尖角等潛在風(fēng)險(xiǎn)

(二)服務(wù)行動(dòng)要領(lǐng)

1.大堂經(jīng)理巡視工作細(xì)致

2.發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)

3.吞卡、卡鈔等問題及時(shí)處理

4.盡職免責(zé)

案例1:老廳堂的鐵尖角

案例2:久候的叫號(hào)紙

 
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